V . Кількість оздоровлених осіб за звітній період 7 страница
• послуги громадського харчування згідно з ГОСТ 30523 або умови для самостійного готування їжі;
• щоденне прибирання житлової кімнати та санвузла (крім гуртожитків, таборів праці та відпочинку, гірських притулку в тощо);
• зміна постійної білизни - не менше одного разу на п'ять діб, зміна рушників - не менше одного разу на три доби;
• відправлення, отримування і доставка листів і телеграм;
• зберігання цінностей та багажу;
• медична допомога: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги;
• туристична інформація.
Рис. 3.1. Класифікація засобів розміщування
Залежно від типу засобів розміщування перелік асортименту послуг можна доповнювати. Спеціалізовані засоби розміщування надають додаткові послуги відповідно їх спеціалізації.
Характеристика найбільш поширеного типу засобів розміщення - готельного підприємства - відбувається за такими показниками, як: час введення в експлуатацію, місткість, середня завантаженість, середня вартість номера, оборот ресторану, розташування, форми управління.
Уведення в експлуатацію новозбудованих чи реконструйованих засобів розміщування після набуття чинності ДСТУ 4268:2003 (чинний від 07.01.2004) вимагає дотримання загальних вимог щодо врахування потреб інвалідів, зокрема: нахилені пандуси біля вхідних дверей для інвалідного візка, ліфти, спеціально устатковані номери і туалети. У громадських місцях (вестибюль, холи, приміщення для харчування тощо) потрібно визначити місця для осіб, що рухаються на візку. Готелі усіх категорій повинні мати щонайменше один номер, пристосований до потреб інвалідів.
|
|
Категорія готелю, підтверджена сертифікатом, місткість, середня завантаженість, вартість номера та його оснащення свідчать про рівень комфорту та є тим, що визначає чисельність персоналу та його кваліфікацію. Обслуговуючий персонал, що надає послуги в засобах розміщування, повинен мати освіту та кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі. Персонал повинен створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявляти доброзичливість та ввічливість. Обслуговуючому персоналу належить проходити медичний огляд відповідно до вимог, встановлених чинним законодавством. До того ж, обслуговуючий персонал колективних засобів розміщування повинен бути підготовлений до дій у надзвичайних ситуаціях. Відповідальність за підготовленість персоналу у надзвичайних ситуаціях несе керівник засобу розміщування (власник). Мають також бути розроблені та затверджені посадові інструкції для персоналу.
Форми управління засобами розміщування визначаються їхньою підпорядкованістю різним відомствам, звідси - розходження і неузгодженість форм управління, що впливає на технологію, якість і вартість послуг.
|
|
Засоби розміщування мають функціонувати відповідно до вимог охорони навколишнього середовища щодо утримування території, технічного стану й утримування приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації згідно з чинними нормативними документами. Засоби розміщування мусять мати екологічний паспорт або висновок природоохоронних служб, що підтверджує відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище, та довідку щодо екологічного стану навколишнього середовища.
Органи державного управління в межах їхньої компетенції контролюють дотримання вимог до послуг засобів розміщування згідно з чинними нормативними документами.
3.2. Стратегія розвитку підприємств готельного господарства
Тенденції сучасного економічного розвитку в Україні характеризуються високим динамізмом, активізацією структурних зрушень на користь сфери послуг, посиленням конкурентної боротьби. Набувають ознак комплексності, взаємодоповнюваності та взаємопричинності процеси у зовнішньому середовищі. Ці явища обумовлюють необхідність пошуку нових механізмів і методів стратегічного управління, стрижнем якого є стратегія розвитку підприємства.
|
|
Система стратегій конкретного підприємства характеризується певними особливостями, оскільки вона об'єктивно визначається своєрідністю впливу зовнішнього середовища на діяльність підприємства та його власним ресурсним потенціалом, специфічністю реакції господарських суб'єктів на сигнали ринку.
Залежно від умов і обставин питання забезпечення стабільної рентабельності та конкурентоспроможності, ефективної діяльності у довгостроковій перспективі вирішується підприємствами індивідуально, але в основі - клопітка праця щодо створення конкурентних переваг. Підприємства готельного господарства залежно від типу і категорії діють на певному ринку, пропонуючи основні та додаткові послуги з певними витратами, які залежать від ресурсного потенціалу.
Характер діяльності підприємств повинен відповідати умовам ринку, що забезпечується якісним та своєчасним виконанням усіх виробничих і управлінських функцій (прогнозування, планування організації, мотивації, координації та контролю), а також відповідним рівнем складових ресурсного потенціалу (кваліфікації працівників матеріально-технічної бази тощо).
|
|
Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25% пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних господарств становила близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації, комп'ютеризації. Ситуація ускладнюється також нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, неадекватним ринковим вимогам управлінням господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства необхідним є обґрунтування стратегій їх розвитку із врахуванням передового світового досвіду та успішної практики вітчизняних підприємств-лідерів.
Стратегія управління підприємствами готельного господарства - це комплексна система управлінських рішень, що визначають перспективні напрями розвитку підприємств, форм і способи їх діяльності в умовах сучасного навколишнього середовища та порядок розподілу ресурсів для досягнення поставлених цілей.
Важливою особливістю діяльності будь-якого підприємства готельного господарства в умовах ринку є те, що за основу беруть не виконання плану будь-якою ціною, як це було за адміністративно-командної системи управління, а більш жорсткий принцип виживання завдяки високоефективній діяльності усіх господарюючих одиниць. Зовнішньоекономічний плановий примус замінюється автоматизмом ринкового самоврядування: якщо доходи підприємства є менші від витрат, то неминуче настає банкрутство.
Стратегія управління підприємствами готельного господарства - це концепція виживання підприємств в умовах ринкових відносин, вона залежить від передумов, притаманних будь-якому підприємству, зокрема:
• планування того, чого підприємство бажає досягти в майбутньому;
• основне джерело проблем - поза межами підприємства;
• підприємства повинні мати можливість своєчасно бачити проблеми, які можуть виникнути, та забезпечити механізм їх вирішення;
• потенціал підприємств має бути налаштований на реальні можливості та стратегічні завдання, для того, щоб на основі розроблення цілей та своєчасного їх коригування, забезпечити необхідну позицію на ринку послуг;
• поточне управління є продовженням конкретизації стратегічного управління і має здійснюватися у рамках стратегії, що діє.
Процес формування стратегії розвитку підприємства розглядається як послідовна операціоналізація на загальну ділову бізнес-стратегію та портфель функціональних субстратегій. При цьому суттєвим моментом є використання теорії ситуаційних факторів. В умовах ринку, що динамічно розвивається, підприємства готельного господарства повинні бути здатними пристосовуватися до мінливості його впливу. В процесі формування стратегії розвитку домінуючим елементом має бути стратегічне мислення, яке спрямовує підприємство до постійного творчого пошуку, втілення новаторських ідей в усіх аспектах діяльності. З позицій формування стратегії розвитку туристичного підприємства визначено системний процес, який (на засадах стратегічного мислення як домінуючої логіки) дозволяє:
• проаналізувати сутність умов, в яких працює галузь;
• визначити місію, цілі і завдання підприємства;
• розробити головні напрями та заходи збалансованості його розвитку в умовах динамічної зміни зовнішнього середовища при максимальному використанні всіх наявних ресурсів підприємства.
Суттєвий вплив на розвиток підприємств має сукупність факторів макро-, мезо- та мікросередовища. Стосовно будь-якого готельного господарства вони відіграють неоднакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно або залишатися нейтральними. Комбінаційний склад чинників, їх варіації, вагомість та інтенсивність впливу залежать від цілей підприємства, організаційної структури, виробничих і комерційних зв'язків.
Важливе значення у розробці стратегії управління підприємствами готельного господарства в умовах ринкових відносин матиме висвітлення питання їх конкурентоспроможності, оскільки ключове питання в умовах ринку - це здатність підприємств успішно конкурувати. Конкурентоспроможність підприємств готельного господарства визначають як порівнювальні переваги конкуруючих підприємств, які діють на ринку готельних та туристичних послуг України.
У зв'язку з тим, що стратегічна концепція розвитку готельних підприємств повинна формуватися з урахуванням основних тенденцій щодо зміцнення конкурентних позицій на ринку готельних послуг, в основу визначення домінуючих ознак детермінації підприємств за форматами господарської діяльності покладено процедуру позиціювання підприємств у ринковому просторі. Ключовим показником позиціювання є ринкова частка, обсяг якої є індикатором активної підприємницької діяльності підприємств готельного господарства. З допомогою розподілу ринкових часток серед сукупності готельних підприємств можна визначити групу підприємств-лідерів та підприємств-аутсайдерів ринку готельних послуг.
Позиціювання підприємств готельного господарства в ринковому просторі визначається коливанням обсягу їх ринкової частки, що характеризується такими змінними показниками:
• доходи від додаткових послуг;
• ступінь використання інформаційних технологій;
• якість послуг;
• рівень організаційної культури;
• ступінь вертикальної інтеграції.
Зростання обсягу ринкової частки як результату підприємницької активності підприємств полягає:
• у відображенні особливостей функціонування готельних підприємств з урахуванням ситуаційного підходу;
• у тому, що кількісне значення змінної ринкової частки характеризує ступінь домінування окремих засобів розміщення на ринку;
• у можливості використання моделей у прогностичних цілях з метою обґрунтування стратегії розвитку підприємств на етапі взаємозв'язку «стратегія бізнесу - тактика підприємства».
В основу стратегії розвитку підприємств готельного господарства покладено дії, послідовність виконання яких така:
• здійснення стратегічного аналізу в контексті комплексної діагностики впливу факторів розвитку;
• ідентифікація формату господарської діяльності підприємства;
• обґрунтування шляхів стратегічного розвитку;
• формування чи коригування загальної та бізнес-стратегій;
• визначення завдань функціональних субстратегій. Першочергове значення для активізації розвитку підприємств готельного господарства має стратегія, що відповідає перетворенням у національній економіці, гармонізує вплив і взаємозв'язки між факторами внутрішнього та зовнішнього середовища.
Особливості розроблення стратегії управління підприємствами готельного господарства пов'язані з урахуванням таких положень:
• задоволення внутрішніх і міжнародних споживачів якісними основними і додатковими послугами;
• наявність певних ресурсів та їх перетворення на основні і додаткові послуги;
• порівняння витрат на виробництво і використання основних і додаткових послуг із результатами діяльності;
• складність внутрішнього середовища (велика кількість елементів, наявність взаємозв’язків та ін.);
• багатокритерність завдань управління;
• неможливість формалізації багатьох завдань управління;
• обов'язковість розвитку та змінність критеріїв розвитку.
Одним із механізмів розвитку підприємств готельного господарства є розроблення та реалізація стратегії реконструкції. Стратегія реконструкції реалізується на рівні підприємства незалежно від типу, обсягів господарської діяльності, форм власності та організаційно-правових форм господарювання. В основу цільового спрямування внутрішніх реструктуризаційних змін покладено програму розвитку, процес формування якої логічно структурований. Ефективність управлінських рішень щодо вживання реструктуризаційних заходів забезпечується впровадженням структурно-логічної схеми, цільовими параметрами якої є виявлені резерви за результатами оцінки внутрішніх ресурсів готельного підприємства.
Пошук ефективних управлінських рішень зведено до одержання запланованого результату при мінімумі необхідних витрат, з урахуванням часових та ресурсних обмежень. Для визначення альтернативних варіантів формування програми розвитку необхідно враховувати:
• раціональне використання основних фондів підприємств готельного господарства, насамперед номерного фонду;
• оптимізацію чисельності працюючих;
• підвищення рівня якості готельних послуг;
• можливості вертикальної інтеграції.
Реалізація стратегії реконструкції сприяє послідовній адаптації до змін у внутрішньому та зовнішньому середовищі, збільшенню обсягу ринкової частки на ринку готельних послуг, передбачає розроблення ефективних програм розвитку підприємств та сприятиме отриманню економічного ефекту.
Рис. 3.2. Структурно-логічна схема формування програми розвитку готельних підприємств
Рис. 3.3. Обґрунтування внутрішніх реструктуризаційних заходів підприємства готельного господарства
Одним із напрямів внутрішніх реструктуризаційних заходів є диверсифікація пропозиції готельного підприємства, що є дієвим каталізатором процесу реструктуризації світової готельної індустрії. Проведення диверсифікації готельного продукту базується на реструктуризації валових витрат на утримання матеріально-технічної бази, раціональному використанні площ готельних підприємств (житлової та нежитлової).
Напрями подальшого розвитку підприємств готельного господарства повинні визначатися через призму спроможності їх адаптації до вимог зовнішнього середовища. Тому головним змістом формування стратегії розвитку готельних підприємств є визначення перспективних напрямів господарської діяльності на основі постійного моніторингу підприємницького середовища, органічного оволодіння стратегічним мисленням та методами управління, розрахованими на перспективу.
3.3. Організація надання послуг у готельному господарстві
Туризм є важливою сферою економіки, де послуги відіграють важливу роль. В умовах розвитку туристичного ринку успіх окремих готельних підприємств на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки надані ними послуги відповідають стандартам якості. При цьому необхідно враховувати те, що підвищення якості - завдання довгострокове і безперервне. Основою послуг є те, що виробництво і використання в потрібному випадку збігаються у часі.
Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств отримувати найвищий прибуток та зростаюча платоспроможність споживачів послуг сприяють розширенню та урізноманітненню готельної діяльності.
Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для визначення діяльності готелів. Нині ж це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та інших засобів розміщування. Але готель був першим типом підприємств, що надавали послуги проживання громадянам, і саме він дав назву всій галузі.
Економічна сутність готельної діяльності полягає у тому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не «готовий продукт», а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, устаткування, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. Із урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям «надання послуг». Слід підкреслити, що в процесі цієї діяльності здійснюється продаж і безпосереднє надання послуг.
Процес обслуговування споживачів послуг урізноманітнюється, а пропоновані послуги набувають комплексного характеру.
При цьому попит на готельні послуги є нерівномірним, що зумовлюється економічними, демографічними, природнокліматичними факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижня. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів, щоб оперативно й ефективно реагувати на його коливання.
Готельна послуга - це дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням.
У кожному готельному підприємстві, залежно від його категорії, висуваються диференційовані вимоги до кількості послуг, що надаються клієнтам.
Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачеві при розміщенні і проживанні у готелі.
Основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачеві згідно з укладеним договором.
Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично поділити на кілька основних етапів:
• інформація про надання комплексу послуг;
• бронювання місць;
• реалізація послуг;
• зустріч і проводи гостей;
• обслуговування під час перебування в готелі.
Указані етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними та взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.
Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення. Інші відомості, такі, як: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берега моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів з дітьми, туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 249; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!