Анализ структуры клиентов предприятия по различным признакам
Рис.2.40. Структура клиентов турагентства ООО «…» по количеству повторных покупок (тур. путёвок)
Исследование отношения к различным аспектам деятельности компании
Рис. 2.41. Источники, используемые для получения информации о турах клиентами предприятия ООО «…»
Исследование мотивации потребителей
Рис.2.42. Структура постоянных клиентов турагентства ООО «…» по предпочтениям видов поощрения за совершение тур.поездок
Фрагмент анкеты по исследованию
Потребительских мотивов и предпочтений
|
Представление результатов анкетирования
Результаты проведённого исследования мотивации клиентов тур. фирмы «…» приведены в виде диаграмм (рис. 2.43.-2 …). Анкета представлена в Приложении 1.
Рис. 2.43. Распределение ответов клиентов тур. фирмы «…» на вопрос: «Какие аспекты для Вас наиболее важны при выборе тура по России?»
Исследования предпочтений потребителей
Рис. 2.44. Виды отдыха, предпочитаемые клиентами тур. фирмы «…»
Распределение ответов клиентов тур. фирмы на вопрос: «Какие виды отдыха Вы предпочитаете» (респондентам предлагалось выбрать несколько вариантов ответов)
Рис. 2.45. Структура клиентов тур. фирмы «..» по предпочитаемым видам отдыха
Про данным из внутренней отчётности фирмы о количестве проданных клиентам тур. путёвок. За 100% принимается общее количество проданных тур. фирмой путёвок/услуг за определённый период времени (этот вид анализа может быть проведён в пункте по анализу предприятия)
|
|
|
Исследования удовлетворенности потребителей
Метод CSI -анализ – анализ удовлетворённости потребителей
Сustomer Satisfaction Index (CSI: Индекс удовлетворенности потребителей)
CSI - инструмент для внешнего и внутреннего анализа удовлетворенности потребителя продукцией и услугами компании.
Данный показатель отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.
Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:
1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.
2. Выбор группы вторичных факторов.
3. Построение «идеальной» бальной оценки модели.
4. Разработка анкет для опроса потребителей.
5. Проведения опроса потребителей.
6. Обработка и анализ информации.
7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.
При проведении расчетов по методике CSI (Customer Satisfaction Index) СНАЧАЛА рассчитывается удовлетворенность отдельного респондента, а ПОТОМ – рассчитываем общую удовлетворенность как среднее по массиву (или некоторой подгруппе) значение «индивидуальных удовлетворенностей»
|
|
|
Удовлетворенность включает в себя имидж компании, ожидания, восприятие качества товара и его цены. Показатель лояльности представляет собой оценку потребителем ценности товара (услуги) и степень готовности к повторной покупке.
Дата добавления: 2019-11-16; просмотров: 251; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!