Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью совпадать с утвержденным ассортиментом, а фактическое наличие блюд на раздаче должно соответствовать меню.



     3. Показатель качества труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (показатель техники и скорости обслуживания) включает:

• скорость обслуживания потребителей;

• технику работы персонала;

• культуру поведения обслуживающего персонала при обращении с потребителями;

• соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;

• соблюдение правил торговли, которые приняты в отрасли.

Скорость обслуживания предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на предприятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.

Оптимальные затраты времени на предприятиях с обслуживанием официантами – 20 мин с момента предоставления места за столом до подачи холодных блюд и закусок, а при реализации экспресс-обедов 20 мин все время обслуживания.

На предприятиях с самообслуживанием – оптимальные затраты времени с учетом ожидания в очереди, получения блюда и расчета 5-15 мин (5 мин – при механизированной линии раздачи, 10-15 мин – при немеханизированной линии раздачи).

     4. Показатель эксплуатационных качеств торговых помещений (показатель санитарного состояния помещений, столовой посуды и приборов, столового белья, санспецодежды) включает:

• соответствие торговых помещений эстетическим требованиям;

• соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;

• оснащение торговых помещений предметами материально-технического назначения и их состояние.

Санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья и санспецодежды должны соответствовать санитарным нормам и правилам, установленным для предприятий общественного питания различных типов и классов.

Оснащенность предприятия столовой посудой, приборами, инвентарем, мебелью должны соответствовать «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и производственным инвентарем».

     Существует два способа количественного определения качества обслуживания.

     Первый способ учитывает коэффициенты весомости.

Поскольку вышеперечисленные факторы для предприятий общественного питания различных типов и классов не равнозначны, то их «ранжируют», т.е. определяют коэффициент весомости каждого фактора.

Сумма коэффициентов весомости должна быть равна 10.

Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах (используется 5-ти бальная система) умножают на коэффициент весомости, и результаты используют для определения среднего значения качества обслуживания.

     Второй способ. Определение качества обслуживания с применением специальной шкалы примерных размеров снижения оценки качества обслуживания за установленные нарушения. По 1-му показателю за каждое нарушение снимается 0,5 балла; по 2-му показателю – 1,5 балла; по 3-му показателю – 1,3 балла; по 4-му показателю – 1 балл.

Показатель качества обслуживания рассчитывается по 5-ти бальной шкале с учетом снижающих оценок за каждое нарушение.

                                  (сумма снижающих оценок)

                     П = 5 ­– ---------------------------------------------

Количество нарушений)

Комплексная оценка показателей качества обслуживания

Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой бальной оценки на 5.

                        У = П / 5

Уровень обслуживания считается:

высоким при У = 0,9 – 1;

хорошим при У = 0,7 – 0,89;

Низким при У ниже 0,7.

     Оценка качества обслуживания определяется:

• как непосредственно на предприятии, для чего создается постоянно действующая комиссия по качеству, в которую включаются: руководитель предприятия или его заместитель, руководители подразделений (зав. производством, метрдотель, администратор зала, товаровед, инженер по оборудованию, экономист, бухгалтер), инженер-технолог;

• так и по материалам проверок сторонних организаций: санэпидемстанции, вышестоящих организаций, госторгинспекций и т.д. Учитываются записи в книге отзывов и предложений.


Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 232; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:






Мы поможем в написании ваших работ!