Глава 2 Анализ организации обслуживания посетителей кафе г.о. Тольятти

2.1 Анализ рынка кафе г.о. Тольятти

В настоящее время предприятия общественного питания не проходят обязательную сертификацию, соответственно при открытии они могут назвать себя любым образом (и рестораном, и кафе, и экспресс-баром), хотя по определению не являются таковыми. Следовательно, при анализе рынка кафе г.о. Тольятти могут упоминаться как кафе, так и рестораны.

В данное время, в городе Тольятти преобладает широкое разнообразие предприятий общественного питания. Особое место на этом рынке играют кафе. На данный момент существует много кафе с различными кухнями, всевозможные тематические кафе различных направлений.

Кафе – наиболее популярные заведения в наше время. Конечно же, это связано с тем, что в кафе можно приятно провести время в хорошей обстановке, в одиночестве или с друзьями.

Аудитория клиентов, вне зависимости от возраста, посещая небольшие кафе и кофейни, рассчитывает на быстрое и качественное обслуживание, легкую музыку и комфортный отдых

А приятный дизайн, удобное оборудование, и практичная планировка позволят небольшому кафе или кофейне обзавестись постоянными клиентами, для которых милое уютное заведение станет местом отдыха и релаксации и в которое они с удовольствием будут приходить снова и снова.

Чтобы определить лидеров данной отрасли, достаточно обратить внимание на ежегодную городскую премию в области ресторанного бизнеса «Серебряная вилка». В 2008 году в первом состязании премии в номинации "Открытие года" победителем стало концепт-кафе "Пятница". В номинации "Лучшее обслуживание" победил «1888 Piano Bar». Победителем в номинации "Лучшая японская кухня" признан ресторан "Шири". Номинацию "Лучшая европейская кухня" присудили бару-ресторану "Биг Бен". "Лучшим шеф-поваром" стал Леонид Волков из частной пивоварни "Тинькофф". "Самым сладким заведением" стало кафе "Якитория".В номинации "Любимое заведение" стало кафе "Le Chocolat", набравшее более 400 голосов. Наряду с основными номинациями был присужден Гран-при. Лучшим по всем показателям (качество блюд, интерьер, общая концепция, атмосфера) оказался ресторан «Амбар».

По материалам различных сайтов Тольятти был составлен рейтинг наиболее часто упоминаемых кафе:

Раздолье	5.0 баллов
Чеширский кот Аэрохолл	5.0 баллов
Berghause	5.0 баллов
Карл и Клара	5.0 баллов
Чеширский кот Парк Хаус	5.0 баллов
Кофе Холл	5.0 баллов
CAFE IZJUM	4.8 баллов
Луна Рыба	4.8 баллов
Очаг	4.5 баллов
Big Ben	4.5 баллов
Кафе итальянской кухни "Buon Giorno Pizza"	4.0 баллов
Мари Л	4.0 баллов
Landau	3.3 баллов
Concept-cafe Пятница	3.2 баллов
Чеширский кот Миндаль	3.0 баллов
Richie	3.0 баллов

Количество предприятий по ценовым сегментам

	низший	средний	крупный
кафе	35	59	24

2.2 Производственно – хозяйственная деятельность кафе «Пятница»

Кафе "Concept-cafй Пятница" г. Тольятти. Открылся 25 сентября 2007 года в реконструированном здании, торговая площадь 266 кв. м. В основном зале около 50 мест. Есть также еще один зал на 60 мест, который открывают в часы-пик. И два мини – вип – зала по 8 мест в каждом.

Товарооборот ресторана составил: в 2007 г. 1,1 млн. руб., в 2008 г. 5,0 млн. руб., в 2009 г. 6,0 млн. руб. Рентабельность деятельности в 2008 г. составляла 3,5%. Дополнительная прибыль была направлена на повышение заработной платы работников кафе, которая в среднем увеличилась на 40~50%. Так, средняя зарплата повара-специалиста составила около 40000 руб. в месяц. Рост и своевременная выплата заработной платы, премиальные доплаты по итогам месяца рассматриваются руководством ресторана как основные факторы, обеспечивающие закрепление на предприятии высококвалифицированных специалистов.

Блюда, включенные в меню кафе - бара "Пятница", готовятся из местного сырья (кафе заключило договоры с местными производителями). Меню отличается разнообразием европейской (см. приложение 3), итальянской, и японской кухни (см.приложение 4). Меню структурно делится на три части: меню бар, меню европейской кухни, меню японской кухни. Для ценителей традиций - меню в стиле fusion classic и old school(см. приложение 5). Если какое-либо блюдо заказывают редко, специалисты изучают, в чем причина: неудовлетворительное качество, несоответствующее оформление или недостаточная реклама. Затем, после доработки, снова изучается спрос на блюдо. Если эти меры не принесли результатов, блюдо изымается из меню. С наступлением лета начинает действовать новое летнее предложение - изысканное и оригинальное. Также для своих гостей concept-cafй "Пятница" предлагает комплименты в виде эксклюзивного коктейля и кальяна.

Происходит постоянный поиск новых форм работы. Более трех лет развивается предложение услуг по обслуживанию вне предприятия: выездные фуршеты, кейтеринг, бизнес-ланчи, доставка готовой продукции на дом, а так же уникальные вечиринки Luxury – эксклюзивная черта этого кафе. Выходные дни concept-cafй "Пятница" предлагает тольяттинцам провести под современную музыку лучших ди-джеев. В конце каждого сезона анализируются покупки-заказы, затем с учетом анализа меняется меню. Услуги клиентам оказываются с выездом поваров и официантов (по меню ресторана или индивидуально).

В "Пятнице" работают два зала: первый - яркий, знакомый нам еще с открытия, с некурящей зоной, второй отлично подходит для больших компаний и отличается современным дизайном. У обоих залов есть общее и неоспоримое достоинство - здесь на самом деле приятно отдыхать: по-настоящему стильное оформление, радующее глаз, мягкие зоны, ЖК-экраны. (см. приложение 6) Удобен и график работы: в "Пятнице" частенько собираются компании на pre- и afterparty.

Concept-cafй "Пятница" предлагает систему скидок по собственным картам, а также при расчете по пластиковым картам "Cosmopoliten" от "Альфа Банка", картам банка "Солидарность" и картам "Коллекция Скидок". Для удобства оплаты при расчете принимаем пластиковые карты платежной системы NCC.

Основная информация

Коллектив ресторана насчитывает 31 человека.

Организация оплаты труда сдельная. Премиальные доплаты от прибыли по итогам работы за каждый месяц составляют до 100% от оклада. При этом работникам кафе - бара "Пятница" известны и результаты труда, и прибыль, и затраты, и какая сумма дополнительной прибыли будет распределена.

График работы администраторов, поваров, тех персонала и официантов – сменный(2 через 2).

Количество посадочных мест - 126 .

Полное обслуживание официантами.

Средний чек предприятия 500-1000 рублей.

Тренинги персонала проводятся при наборе нового персонала (обучение, стажировка).

Реклама предприятием используется активно.

Клиенты могут приобрести дисконтную карту со скидкой 5, 15 и 50 процентов.

Режим работы:

с 18:00 до 02:00пн - чт

с 18:00 до 06:00пт

с 14:00 до 06:00сб

с 14:00 до 02:00вс

Информация о персонале

Должность	Количество человек
Генеральный директор	1
Директор	1
Бухгалтер	1
Администратор	2
Бармен	2
Шеф-повар	2
Помощник повара	4
Официант	12
Уборщица	2
Кух работник	2
Охранник	2

2.3 Анализ организации обслуживания кафе-бара «Пятница»

Обслуживание можно отнести к американскому сервису. При обслуживании не используется предварительная сервировка, т.е. стол сервируется в соответствии со сделанным заказом. Официант, предложив меню, отходит на некоторое время, чтобы дать возможность гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при этом возможности производства и пожелания гостей. Далее по мере готовности приносятся заказанные блюда и напитки, происходит сервировка стола. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

При обслуживании посетителей используется автоматизированная компьютерная система – "В52 Ресторан", посредством которой на pos – терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает чек, который приносит посетителю. На чеке (в случае обслуживания по бонусной карте) стоят фамилия и имя клиента, также фамилия и имя обслуживающего официанта.

Возможности "В52 Ресторан": полная автоматизация зала, калькуляция блюд и коктейлей, система учета обслуживания, ведение переучета, необходимые отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в содержании большого штата бухгалтеров.

Выбрать заведение, чтобы собраться вместе - иногда совсем нелегкая задача: кто-то хочет экзотики, кто-то, наоборот, приверженец европейской кухни, а кто-то не представляет себе хорошего вечера без экстравагантного коктейля. Кафе прекрасно подходит как для дружеских встреч, ланча, официальных встреч, так и для приятного времяпрепровождения семейных пар, а также шумного и веселого ночного отдыха больших компаний.

Специфика организационной структуры управления в данной организации

Преимущества

Недостатки

Ориентация каждого работника на выполнение определенных задач и обязанностей. Повышение личной ответственности руководителя за все службы предприятия. Освобождение персонала от решения управленческих вопросов. Уменьшение потребности в специалистах широкого профиля. Высокое качество оказываемых услуг.

Трудности в поддержании постоянной взаимосвязи между различными службами предприятия. Высокие требования к руководителю, который загружен большим количеством задач и множеством контактов с подчиненными.

К достоинствам заведения можно отнести следующее:

· удачное местоположение,

· большое пространство,

· удобная посадочная зона,

· эксклюзивный дизайн интерьера,

· разнообразие меню, напитков, в том числе и алкогольных,

· эффектная подача блюд и напитков,

· постоянные скидки и акции,

· регулярное пополнение и совершенствование меню,

· возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире,

· разнообразие и регулярность вечеринок и развлекательных программ,

· удобная парковка,

· хорошее кондиционирование заведения,

· Wi-Fi,

· Детская комната

К недостаткам обслуживания можно отнести следующее:

· Официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо,

· Официанты достаточно хорошо обучаются и стажируются, но впоследствии не всегда используют полученные знания на практике,

· В часы - пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро, четко и качественно обслуживали клиентов,

· Нехватка дисциплины персонала,

· Официанту не хватает выдержки,

· В залах давно не проводился ремонт.

· Функциональные структуры находятся в подчинении администратора. Он берет на себя всю полноту власти и ответственности, возглавляет весь коллектив, отчитывается перед директором.

Коллектив подразделяется на службы:

Служба приема

Занимается решением вопросов, связанных с приемом прибывающих посетителей, их размещением, а также обеспечением их комфорта. Это первая служба, с которой контактирует гость, и от того, как он был встречен, зависит его первоначальное впечатление о заведении.

Служба питания

Обеспечивает обслуживание гостей в кафе. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и праздников.

Служба снабжения

Обеспечивает необходимую и своевременную поставку продукции, техники, аксессуаров, запчастей и других требуемых позиций.

Служба обслуживания

Создает и поддерживает необходимые условия для комфорта и гигиены.

Служба безопасности

Обеспечивает безопасность гостей, имущества организации, решает некоторые проблемные вопросы с гостями.

Бухгалтер. Находится в подчинении генерального директора, решает финансовые и учетные вопросы.

2.4. Кафе «Richiе», как основной конкурент кафе «Пятница»

Кафе «Richiе» открылось 18 февраля 2010 года и сразу стало основным конкурентом кафе «Пятница». Кафе рассчитано на любителей Японской, Европейской, Итальянской и Русской кухни. Исключительным его делают настоящие Арабские кальяны, проведение регулярных тематических вечеринок с лучшими ди-джеями и особый интерьер. Роскошный интерьер кафе выполнен в стиле Арт-деко: полукруглый танцпол обрамляют мягкие золотистые диваны, все помещение освещается хрустальными люстрами уютным светом; сцена и место ди-джея декорированы бордовой тканью. На винтажной лестнице располагается множество картин с фотографиями различных событий и персон кафе. (см. приложение 7)

Зал рассчитан на 100 гостей, а в режиме вечеринки вместиться смогут около 200 человек.

Адрес: г. Тольятти, ул. Мира 92а

Телефон: (8482) 284333

Режим работы: 12.00-24.00. по будням

12.00-03.00 по выходным

То, что это кафе является не менее роскошным и модным, чем «Пятница», не отстает в разнообразии меню и алкогольной продукции, не уступает в качестве организации отдыха посетителей – все это действительно составляет достойную конкуренцию концепт-кафе «Пятница». Новое заведение, без сомнений, переманило часть посетителей. Но у «Пятницы» есть несколько преимуществ: оно находится в другом районе города; у него уже есть постоянная клиентура и хорошая репутация; а так же график работы в «Пятнице» продолжительнее, что, несомненно, больше привлекает посетителей, так как оба заведения рассчитаны на определенный контингент молодых людей.

2.5 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»

1. Провести реставрацию или ремонт залов.

2. Усовершенствовать систему обслуживания.

3. Повысить качество обслуживания клиентов официантами.

4. Установить более строгий контроль администратора над работой официантов.

5. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.

6. Наладить дисциплину в коллективе.

7. Приобрести униформу для официантов, соответствующую заявленному статусу заведения.

8. Усовершенствовать систему доставки блюд на дом, в офисы.

9. Пересмотреть графики работы персонала, чтобы работники каждого звена могли справляться со своими должностными обязанностями.

10. Обновить обложки меню, так как они не в подобающем для такого рода заведений, состоянии.

11. Увеличить штат администраторов, так как они сильно загружены.

12. Сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

Заключение

В процессе выполнения работы была найдена информация и тщательно проработана, были решены все задачи, рассмотрены вопросы об организации обслуживания посетителей кафе «Пятница». На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия самого предприятия и работающего в нем наемного персонала являются гости, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы гости предпочли именно наше предприятие среди других, согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. По моему мнению, именно на это и должно быть направлено решение всех управленческих задач. Например, вот одна из них: разработка, внедрение и организация применения системы мотивации и стимулирования контактного персонала (официант и т.д.), направленной на повышение качества приема и обслуживания гостей.

Таким образом, для эффективной организации обслуживания посетителей кафе, управляющему следует знать основы состояния и тенденций изменения их потребностей.

Список используемой литературы

1. Базаров Т. Ю., Еремина Б. Л. Управление персоналом. М., 1998.

2. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» М.: ООО "Вершина" 2005

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

4. В.В. Бородина «Ресторанно - гостиничный бизнес»

5. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.

6. Иванчук Д.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине «Организация обслуживания посетителей предприятий общественного питания». – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2010

7. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009

8. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002.

9. Корнеев Н.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине «Технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания». – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2009

10. www.restoranoff.ru

11. www.arriva.ru

12. www.kudatlt.ru

13. www.menutlt.ru

Приложения

Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 310; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 123 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!