Приветствие, представление, обращение
Приветствие.
Деловой человек обязан быть воспитан, именно поэтому при встрече он должен поприветствовать своего партнера, пожелать доброго вечера (дня, утра)
Менеджер, как и любой другой человек, должен уяснить следующие несложные правила приветствия:
Сначала здоровается (предлагает руку для пожатия) человек, стоящий выше по карьерной лестнице или женщина. Когда подчиненный входит к руководителю рукопожатие необязательно, достаточно вежливо поздороваться («доброе утро» или «Здравствуйте»), при этом слегка улыбнуться и сделать едва заметный поклон головой.
В настоящее время стали распространены рукопожатия между мужчиной и женщиной. Сейчас рукопожатия стали популярны между женщинами. Таким образом они показывают уверенность в седее и своей позиции. В Европе деловые партнеры здороваются за руку с женщиной, давая понять, что считают ее равной.
Вошедший в помещение человек, вне зависимости от своего положения, обязан поздороваться с присутствующими первым. Присутствующие же не должны отвечать хором, как ученики в школе, отвечают только те, кто находиться рядом с вошедшим.
Необязательно вставать с места, когда в помещение кто-нибудь входит, но обязательно надо оторваться от работы на несколько секунд, чтобы дать понять, что вы заметили человека. Даже разговаривая по телефону необходимо поприветствовать вошедшего хотя бы кивком головы.
Хоть и существует огромное количество вариаций приветствия, оно не должно звучать развязно (приветствия типа «Аллоха!», «Хай!» и т.п. строго воспрещены на рабочем месте). Также стоит избегать тавтологии, на приветствие нежно отвечать чем-то похожим.
|
|
|
При встрече с группой незнакомых людей необходимо поздороваться первым и представить себя.
Начальник должен отвечать на приветствие подчиненных, т.к. невыполнение этого правила приводит к тому, что отношение к нему ухудшается.
Нужно учитывать национальные особенности, обычаи и традиции. Важно помнить, что на Востоке и Юго-Восточной Азии рукопожатие не уместно. У индусов принято кланяться, сложив руки на груди, в Японии кланяются в ответ на приветствие. В арабских странах мужчины обнимают друг друга.
Неуместными в деловой среде являются поцелуи. Но на банкете или званых приемах это допустимо.
Представление.
В деловой жизни представление считается важным фактором, показывающим вежливость человека. В деловом этикете возможно самопредставление (в отличие от светского). Представить кого-то другому человеку – значит назвать его полное имя (имя, фамилию, если надо – отчество), должность и организацию, в которой он работает.
|
|
|
По правилам этикета знакомство должно происходить в присутствии третьего лица, который знаком с обоими знакомящимися. Но сегодня необязательно присутствие третьего лица. Люди, работающие на одном предприятии, могут познакомиться находясь в одном офисе или на корпоративном мероприятии. Для того чтобы познакомиться необязательно искать кого-то, можно просто подойти и представиться человеку.
Если людей знакомите вы, то надо помнить, что представлять надо младшего человека старшему, низшего по иерархии высшему, женщину мужчине и т.п.
После представления обычно говорят что-то вроде «Приятно познакомиться», кивнуть, улыбнуться, в общем, выказать свою симпатию новому знакомому.
Если вас представляют группе людей, будет достаточно с ними просто поздороваться или сделать едва заметный поклон. Не надо подходить к каждому и здороваться за руку.
Обращение.
В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным, клиентам, незнакомым посетителям). Но есть также и общие нормы обращения.
Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчас оно заменено на «господин». Это обращение используется с фамилией, должностью, званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, к которому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучше использовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «По какому вопросу?...» и т.д.
|
|
|
Не стоит говорить в третьем лице о людях, находящихся в одном с вами помещении.
Так же важны местоимения. Особенно важную воль играет местоимение «Вы». Оно употребляется в тех случаях, когда общение происходит с деловыми партнерами, когда необходимо обратиться по имени и отчеству. При деловых партнерах лучше обращаться к коллегам на «Вы», даже если вы давно знакомы и между вами дружеские отношения. Это подчеркнет то, что вы уважаете как клиента, так и подчиненных.
На «ты» могут люди могут обращаться только если это было оговорено раньше, если это обоюдное решение (после принятого предложения перейти на «ты»).
Как привило, каждому человеку приятно слышать свое имя, поэтому произносить его можно как нужно чаще, это заставит его вам больше доверять. Но на любого собеседника можно называть по имени. Обращаться по имени и отчеству обязательно к: старшему по возрасту, начальнику, старшему по статусу сотруднику.
Визитные карточки
Визитные карточки - важная составляющая деловых отношений, обмен визитными карточками при знакомстве является обязательной процедурой. В восточных странах , таких как Япония, Корея, Китай они порою заменяют удостоверение личности, т.к. на них указана вся важная информация о человеке.
|
|
|
Визитная карточка дает возможность найти координаты человека, его имя, фамилию, если вы их не запомнили. С ее помощью вы получаете от партнера (или предоставляете ему) всю нужную информацию о себе и о фирме, которую представляете.
Визитная карточка вручается тому человеку, с которым планируется продолжение деловых отношений.
Но помимо деловых функций визитка также выполняет некоторые функции неделового общения. Так, например, определенный пометки в верхнем левом углу могут означать повод, по которому карточка посылается человеку:
p . f . – поздравление;
p . f . N . a . – поздравление с Новым годом;
p . r . – благодарность;
p . p. – заочное представление.
Также на визитных карточках возможны надписи в 3-ем лице (например «Поздравляет Вас…», «С наилучшими пожеланиями…» и т.п.).
Внешний вид визиток:
Внешний вид визитной карточки должен сочетаться и гармонировать с ее владельцем. Она является отражением стиля, вкуса человека, также она отражает стиль фирмы, в которой этот человек работает.
Классическим вариантом является визитная карточка размера 50 х 90 мм, из картона или бумаги светлого цвета (чаще – белого) с матовой поверхностью. Текст написан строгим черным шрифтом. Остальные цвета могут использоваться при изображении фирменного знака, который изображается в верхнем левом углу, или в написании названия компании, если этот цвет является фирменным цветом.
В России на сегодняшний день существует большое количество различных цветовых оформлений визиток. Встречаются и, так называемые « траурные» - черный фон и золотой текст, и «партийные» - на красном фоне тесненные буквы, есть и такие, которые внешне напоминают мемориальные доски – золотые буквы на мраморном фоне. Это говорит о том, что в России отсутствует культура пользования карточками. Часто встречаются визитные карточки с фотографиями, что недопустимо и по внешнему виду напоминает пропуск. Также нельзя допускать опечаток на визитных карточках, т.к. это вызовет недоверие к фирме и всеобщее недоумение.
Неправильно использовать ламинированные карточки, т.т. на них невозможно оставить важные пометки о владельце. Карточка не должна быть большего размера, чем это принято (50 х 90 мм) т.к. это мешает их хранить – их приходится обрезать или загибать, что очень неудобно.
На визитной карточке должна быть указанна следующая информация: фамилия, имя, отчество владельца, его место работы, контактные адрес, телефон, e-mail, место работы и адрес офиса. Надо указывать область полномочий на карточке, а не только должность.
Размер шрифта, которым написано название фирмы или организации не должен быть больше размера, которым написано имя, т.к. карточка представляет вашему партнеру вас, а не организацию.
В России текст должен быть написан на русском языке. Если приходится иметь дело с иностранными партнерами, то будет лучше иметь визитки в нескольких вариантах с использованием тех языков, на которых говорят бизнес партнеры, но надо помнить, что выполнены они должны быть в одном стиле. Отчество в карточках, сделанных для партнеров из других стран не пишется (его могут принять за второе имя, т.к. во многих странах отсутствует такое понятие, как «отчество»). Его можно обозначить одной заглавной буквой.
Неправильно, когда текст написан с двух сторон (должно быть место, где можно делать пометки).
Первым карточку должен вручать тот, чье положение ниже, если собеседники равны, первым вручает тот, кто младше.
При вручении надо проговорить свое имя и фамилию, особенно, если они тяжело выговариваются или являются редкими.
Вручать карточку надо правой рукой (при общении с людьми из Азии – обеими). Нельзя мять, вертеть, делать посторонние пометки на глазах у владельца карточки. После того как карточка была принята, ее надо убрать или положить перед собой на стол.
На таких мероприятиях, как симпозиумы или конференции, заказывают визитные карточки большего размера, называемые бейджами. На них может быть фотография, и они не отдаются ни кому. Носить их надо на левой стороне костюма. На них указанно имя, и должность того, кто его носит. Они выдаются перед тем, как начнется мероприятие, носят их только в помещении, где мероприятие проходит. Также существуют специальные бейджи с надписями «Гость» или тому подобное.
Размер, цвет и тип шрифта надо выбирать так, чтобы их можно было легко прочесть (не слишком мелкий, не слишком светлый).
Этикет телефонного общения
Телефон – наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.
Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.
Телефонный этикет.
Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.
Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.
Существуют правила подготовки делового телефонного разгорора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно
Итак, вот эти привила:
1) необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросу планируется беседа;
2) набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;
3) рядом с планом перечислить все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могут пригодиться в ходе разговора;
4) нужно выбрать оптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);
5) нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе, интересующем вас.
Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовите ее.
Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и не забудьте назвать свое имя.
При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника в курс дела, необходимо узнать, может ли он сейчас разговаривать.
Если звоните вы:
Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит ,у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте).
Разговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут.
Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.
Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед самым его завершением. Также не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дня.
Не звоните людям домой по служебным делам, исключением является очень веская причина или договоренность.
Не набирайте номер телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо.[3]
Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит употреблять фразы построенные следующим образом «Не могли бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».
Если вас просят перезвонить позднее, это совсем не значит, что в кам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).
Заканчивает разговор тот, кто был его инициатором. Женщина может заканчивать разговор вне зависимости от того, она позвонила или ей был сделан звонок.
Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с помощью специальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь, до свидания.», «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное внимание, больше не буду отнимать у Вас время…».
Если вы звоните из другого города, назовите его, потом себя, а потом учреждение, от которого звоните.
Если нужный вам человек сейчас не на месте, назовите все свои данные для записи и скажите, когда перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когда звоните из другого города.
Если звонят вам.
Трубку надо брать, как можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает окружающих от их дел. Перед тем, как снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.
Когда берете трубку лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться.
Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это показывает низкий уровень культуры.
Важно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи, т.к. при разговоре по телефону вся нагрузка ложится именно на голос.
Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.
Если во время разговора что-то его прерывает, попросите подождать на линии перезвонить чуть позже.
Если звонок раздался в ходе личной беседы, извинитесь перед собеседником, снимите трубку и попросите перезвонить чуть позже.
Существует ряд выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:
1) «Я не знаю» - этот ответ подорвет доверие к вам и вашей фирме;
2) «Вы должны…» - ваш клиент ничего вам не должен. Лучше сказать «Лучше было бы…», «В таком случае Вам следует…» и т.п.
3) «Нет» в начале предложения осложнит поиск наилучшего решения. Лучше перенести негативную часть в конец предложения.
Надо уметь правильно заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить» или «Спасибо за звонок».
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 345; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!