Порядок поселения в гостинице
При поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.
Например, если гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах такие номера снабжаются ковриками для молитв. При заселении китайцев и японцев особенностью является то, что они предпочитают размещаться в соседних номерах, чтобы постоянно быть вместе. Американцы стараются разместиться на разных концах коридора или на разных этажах.
Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.
Стоит внимательно отнестись к пожеланиям гостя разместиться в номере для некурящих. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички или на дно пепельницы кладется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «для некурящих».
Цель процесса:
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;
• производство расчетов с клиентами.
Период процесса:
• по отношению к единичной услуге — с момента встречи гостя при входе в гостиницу или в аэропорту (железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер;
|
|
|
• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).
Ответственный за процесс: старший администратор.
Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:
• трудовые (администраторы);
• материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
• интеллектуальные (программный продукт);
• бланки строгой отчетности.
Подпроцессы:
1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):
а) требования: полученная от клиента заявка регистрируется в «Книге учета заявок на встречу, о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя;
б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;
|
|
|
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):
а) требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;
б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы
а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей (8 минут — для индивидуала, 15 минут — для группы до 30 человек,
40 минут — для группы от 30 до 100 человек);
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор .
4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.
4.1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.
|
|
|
4.2. дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:
а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку не должен быть просроченным;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
5. Регистрация клиента, имеющего бронь.
5.1. уточняется номер заявки клиента, осуществляется выборка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда:
а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах.
а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
|
|
|
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
5.3. Выписка разрешения на заселение гостя для бухгалтера
а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
5.4. Выписка разрешения на заселение для горничной
а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
в) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
5.5. Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание
а) требования: счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания, с клиента дополнительно взимается плата за бронирование номера;
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
5.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания:
а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
5.7. Заполнение карты гостя (визитной карты):
а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту), информирует гостя о правилах пользования визитной картой;
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
5.8. Вручение гостю ключа от номера:
а) требования: дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони.
6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты). На основании информации, полученной от гостя (вида номера, стоимости номера, сроков размещения, порядка оплаты), дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера:
а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей
а) требования: заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:
а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
6.4. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для горничной
а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
б.б. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:
а) требования: счет за проживание выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания;
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.
а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;
б) срок осуществления по мере прибытия и регистрации гостей
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:
а) требования: администратор заполняет карту гостя и информирует гостя о правилах пользования визитной картой; б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
в) ответственный за процедуру — дежурный администратор.
6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:
а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
7. Возврат клиенту денежных средств:
а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;
б) срок осуществления: по мере необходимости;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:
а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру, она не должна иметь поправок;
б) срок осуществления: по мере необходимости;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
9. Возврат денежных средств гостю:
а) требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;
б) срок осуществления: по мере необходимости;
в) ответственный за процедуру: бухгалтер.
10. Заполнение анкеты гостя:
а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;
б) срок осуществления: по мере необходимости;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
11. Составление кассового отчета:
Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 3326; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!