B) Одежда интервьюера при опросе клиентов в магазине
Nbsp;
ИНСТРУКЦИЯ
ДЛЯ ОПРОСА
«Трекинг удовлетворенности покупателей в магазинах»
Условия работы интервьюеров в магазине.
a) Интервьюеры
· Опрос проводится на выходе у основных касс (92%) и у строительных (8%). Квота на тип кассы действует только в следующих городах: Котельники, Щелково, Одинцово, Воронеж, Екатеринбург, Краснодар, Нижний Новгород, Омск, Оренбург, Пермь, Самара, Челябинск, Электросталь.
· Интервьюеры не должны обсуждать никакую информацию о проведении опроса с сотрудниками магазина, кроме вопросов размещения.
· Вводится посменный график работы: первая смена с 10.00 до 15.00 и вторая смена с 15.00 до 20.00 часов.
· Рабочий «день» интервьюера – 5 часов (1 смена), 10 часов (две смены).
· Отдых: 20 минут на обед, а также 5-10 -минутные перерывы, согласно графику заполнения анкет. При согласовании с ответственным сотрудником магазина, во время отдыха интервьюеры могут пройти в комнату отдыха, и зарядить планшеты.
· Общее количество смен на один магазин: 23 смен
· Количество интервью на одного человека строго не более 60. Большее количество интервью ПРИНЯТО НЕ БУДЕТ.
· Опрос проходит в течение 6 дней: 4 рабочих дня и 2 выходных.
· В общей сложности на один магазин приходится не менее 8 интервьюеров
· Дни полевых работ:
Первый этап полевых работ: пятница-воскресенье (7, 8, 9 декабря)
День обязательной синхронизации: пятница (7 декабря), воскресенье (9 декабря), понедельник (10 декабря)
|
|
Второй этап полевых работ: вторник-четверг (11, 12, 13 декабря)
· Длина опроса: ~ 8 минут
· Мягкие квоты на день с учетом трафика (будние дни/выходные)
· Опрос проводится только за линией касс. Т.е. интервьюер подходит к покупателям, которые уже расплатились за свою покупку или выходят из магазина без нее; он представляется, просит поучаствовать в опросе и предупреждает, сколько времени займет анкета.
· Перед стартом рабочего дня необходимо сделать фото интервьюера в полный рост с помощью планшета (1 раз в день). Условие обязательно.
· Интервьюер не должен передавать планшет респонденту с целью самозаполнения.
· Интервьюер не может высказывать во время рекрутирования или интервьюудивление или недоумение по поводу ответа респондента, а также высказывать свое собственное мнение.
· Запрещается подсказывать, называть клиенту какие-либо определенные варианты ответа. Респондент должен отвечать САМОСТОЯТЕЛЬНО.
· Для вопроса N1 необходимо показать и зачитать респонденту шкалу. Обязательно удостовериться что в вопросах со шкальными оценками респондент проговаривает оценку так, что ее слышно. Особенно это важно в вопросе N1.
|
|
· В вопросах по 5 и 10-балльной шкале, в случае если респондент дает неопределенный ответ, необходимо уточнить точную оценку по шкале.
· Все интервьюеры должны быть носить бейдж «Интервьюер Ipsos Comcon»
· В прикассовой зоне интервьюерам запрещено разговаривать по сотовому телефону, громко говорить и привлекать к себе повышенное внимание.
· В ходе опроса интервьюеры специально делают акцент на том, что респонденты оценивают свое последнее посещение магазина.
· Во время опроса, микрофон, расположенный на планшете должен все время быть повернут в сторону респондента и не закрываться пальцами.
· Говорить размеренно и четко. Не быстро - это к большой экономии времени не приводит, но может привести к браку интервью.
· Интервьюер обязан следить за соблюдением графика и соблюдением квот
· При возникновении проблем в ходе проведения опроса интервьюер обязан оперативно оповестить об этом либо полевого, либо клиентского менеджера.
· Опрос не должен проходить на кассах возврата.
Внешний вид интервьюеров
A) Критерии отбора интервьюеров на опрос
· Гражданство России
· Возраст от 20 лет до 60 лет.
· Если есть постоянная работа, то она должна быть со свободным или сменным графиком.
|
|
· Чистая русская речь без ярко выраженных дефектов.
· Образование не ниже средне специального.
· Опрятный внешний вид.
· Характерные качества: коммуникабельность, доброжелательность, позитивный настрой по отношению к людям, добросовестность.
· Каждый интервьюер перед началом работы КАЖДЫЙ МЕСЯЦ обязан пройти собеседование в маркетинговом агентстве, а также обязан присутствовать на каждом инструктаже перед каждым проектом. Инструктаж записывается руководителем проекта на аудио (автоматически, когда проходите программу в тестовом режиме), эта запись отправляется нам на сервер.
b) Одежда интервьюера при опросе клиентов в магазине
· Официальный стиль – белая блузка / рубашка с рукавом / водолазка, черные или темные юбка / брюки, обувь – туфли с закрытым носом и задником.
· Интервьюеру не разрешается одевать большое количество бижутерии, делать яркий макияж и яркий маникюр.
C) Поведение
· При общении с респондентами и клиентами магазина речь интервьюеров должна быть грамотная и внятная.
· Не попускается грубость в работе с респондентами. Интервьюер не должен раздражаться, вступать в спор, настаивать принять участие в опросе.
|
|
· Если клиент обращается к интервьюерам с вопросом по поводу товара, то интервьюер вежливо направляет его к сотрудникам магазина, либо в бюро информации на линии касс.
· Интервьюеры не должны пить, есть, принимать вальяжные позы на рабочем месте, разговаривать по телефону.
D) Требования для настройки планшетов
· Обязательно обновить версию SurveyToGo на планшетах
· У каждого интервьюера должен быть свой персональный ID, который он заносит в поле код интервьюера на планшете. Интервьюер не должен ошибаться при вводе своего собственного ID, т.к это затрудняет идентификацию интервью на этапе обработки и анализа данных.
· Дата и время в планшете настраиваются автоматически. При проведении инструктажа менеджер проектов и полевой менеджер проверяют, что у всех установлена корректная дата и время. Интервью с некорректными данными приняты не будут.
· Интервьюеры в Москве должны синхронизировать планшеты ежедневно, в регионах синхронизация обязательная 7 декабря, 9 декабря, 10 декабря и 13 декабря, при возможности осуществлять на ежедневной основе.
· В случае возникновения проблем с планшетом, интервьюер должен связаться с полевым или проектным менеджером.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 195; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!