B) Одежда интервьюера при опросе клиентов в магазине

Nbsp;    

ИНСТРУКЦИЯ

ДЛЯ ОПРОСА

«Трекинг удовлетворенности покупателей в магазинах»


 

Условия работы интервьюеров в магазине.

a) Интервьюеры

· Опрос проводится на выходе у основных касс (92%) и у строительных (8%). Квота на тип кассы действует только в следующих городах: Котельники, Щелково, Одинцово, Воронеж, Екатеринбург, Краснодар, Нижний Новгород, Омск, Оренбург, Пермь, Самара, Челябинск, Электросталь.

· Интервьюеры не должны обсуждать никакую информацию о проведении опроса с сотрудниками магазина, кроме вопросов размещения.

· Вводится посменный график работы: первая смена с 10.00 до 15.00 и вторая смена с 15.00 до 20.00 часов.

· Рабочий «день» интервьюера –  5 часов (1 смена), 10 часов (две смены).

· Отдых: 20 минут на обед, а также 5-10 -минутные перерывы, согласно графику заполнения анкет. При согласовании с ответственным сотрудником магазина, во время отдыха интервьюеры могут пройти в комнату отдыха, и зарядить планшеты.

· Общее количество смен на один магазин: 23 смен

· Количество интервью на одного человека строго не более 60. Большее количество интервью ПРИНЯТО НЕ БУДЕТ.

· Опрос проходит в течение 6 дней: 4 рабочих дня и 2 выходных.

· В общей сложности на один магазин приходится не менее 8 интервьюеров

· Дни полевых работ:

Первый этап полевых работ: пятница-воскресенье (7, 8, 9 декабря)

День обязательной синхронизации: пятница (7 декабря), воскресенье (9 декабря), понедельник (10 декабря)

Второй этап полевых работ: вторник-четверг (11, 12, 13 декабря)

· Длина опроса: ~ 8 минут

· Мягкие квоты на день с учетом трафика (будние дни/выходные)

· Опрос проводится только за линией касс. Т.е. интервьюер подходит к покупателям, которые уже расплатились за свою покупку или выходят из магазина без нее; он представляется, просит поучаствовать в опросе и предупреждает, сколько времени займет анкета.

· Перед стартом рабочего дня необходимо сделать фото интервьюера в полный рост с помощью планшета (1 раз в день). Условие обязательно.

· Интервьюер не должен передавать планшет респонденту с целью самозаполнения.

· Интервьюер не может высказывать во время рекрутирования или интервьюудивление или недоумение по поводу ответа респондента, а также высказывать свое собственное мнение.

· Запрещается подсказывать, называть клиенту какие-либо определенные варианты ответа. Респондент должен отвечать САМОСТОЯТЕЛЬНО.

· Для вопроса N1 необходимо показать и зачитать респонденту шкалу. Обязательно удостовериться что в вопросах со шкальными оценками респондент проговаривает оценку так, что ее слышно. Особенно это важно в вопросе N1.

· В вопросах по 5 и 10-балльной шкале, в случае если респондент дает неопределенный ответ, необходимо уточнить точную оценку по шкале.

· Все интервьюеры должны быть носить бейдж «Интервьюер Ipsos Comcon»

· В прикассовой зоне интервьюерам запрещено разговаривать по сотовому телефону, громко говорить и привлекать к себе повышенное внимание.

· В ходе опроса интервьюеры специально делают акцент на том, что респонденты оценивают свое последнее посещение магазина.

· Во время опроса, микрофон, расположенный на планшете должен все время быть повернут в сторону респондента и не закрываться пальцами.

· Говорить размеренно и четко. Не быстро - это к большой экономии времени не приводит, но может привести к браку интервью.

· Интервьюер обязан следить за соблюдением графика и соблюдением квот

· При возникновении проблем в ходе проведения опроса интервьюер обязан оперативно оповестить об этом либо полевого, либо клиентского менеджера.

· Опрос не должен проходить на кассах возврата.

 


Внешний вид интервьюеров

A) Критерии отбора интервьюеров на опрос

· Гражданство России

· Возраст от 20 лет до 60 лет.

· Если есть постоянная работа, то она должна быть со свободным или сменным графиком.

· Чистая русская речь без ярко выраженных дефектов.

· Образование не ниже средне специального.

· Опрятный внешний вид. 

· Характерные качества: коммуникабельность, доброжелательность, позитивный настрой по отношению к людям, добросовестность.

· Каждый интервьюер перед началом работы КАЖДЫЙ МЕСЯЦ обязан пройти собеседование в маркетинговом агентстве, а также обязан присутствовать на каждом инструктаже перед каждым проектом. Инструктаж записывается руководителем проекта на аудио (автоматически, когда проходите программу в тестовом режиме), эта запись отправляется нам на сервер.

 

b) Одежда интервьюера при опросе клиентов в магазине

· Официальный стильбелая блузка / рубашка с рукавом / водолазка, черные или темные юбка / брюки, обувь – туфли с закрытым носом и задником.

· Интервьюеру не разрешается одевать большое количество бижутерии, делать яркий макияж и яркий маникюр.

 

C) Поведение

· При общении с респондентами и клиентами магазина речь интервьюеров должна быть грамотная и внятная.

· Не попускается грубость в работе с респондентами. Интервьюер не должен раздражаться, вступать в спор, настаивать принять участие в опросе.

· Если клиент обращается к интервьюерам с вопросом по поводу товара, то интервьюер вежливо направляет его к сотрудникам магазина, либо в бюро информации на линии касс.

· Интервьюеры не должны пить, есть, принимать вальяжные позы на рабочем месте, разговаривать по телефону.

 

D) Требования для настройки планшетов

· Обязательно обновить версию SurveyToGo на планшетах

· У каждого интервьюера должен быть свой персональный ID, который он заносит в поле код интервьюера на планшете. Интервьюер не должен ошибаться при вводе своего собственного ID, т.к это затрудняет идентификацию интервью на этапе обработки и анализа данных.

· Дата и время в планшете настраиваются автоматически. При проведении инструктажа менеджер проектов и полевой менеджер проверяют, что у всех установлена корректная дата и время. Интервью с некорректными данными приняты не будут.

· Интервьюеры в Москве должны синхронизировать планшеты ежедневно, в регионах синхронизация обязательная 7 декабря, 9 декабря, 10 декабря и 13 декабря, при возможности осуществлять на ежедневной основе.

· В случае возникновения проблем с планшетом, интервьюер должен связаться с полевым или проектным менеджером.

 


Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 195; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:




Мы поможем в написании ваших работ!