СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ



1. Гапоненко А. Л. Стратегическое управление: Ученик / А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухин. – М.: Омега, 2004 – 466 с.

2. Дацій О. І. Планування і контроль діяльності підприємства: Навч. посіб./ Гуманітарний ун-т «Запорізький ін-т державного та муніципального управління». – Запоріжжя, 2005.

3. Пасічник В. Г. Планування діяльності підприємства: Навч. посіб. / В. Г. Пасічник, О. В. Акіліна. – К.: Центр навчальної літератури, 2005 – 255 с.

4. Пастухова В. В. Стратегічне управління підприємством: філософія, політика, ефективність: Монографія / В. В. Пастухова. – К.: Київ. Національний торгово-економічний ун-т., 2002. – 302 с.

5. Андреюк Н. В. Планування діяльності підприємства: Навч. посіб. / Н. В. Андреюк, І. В. Минчинська; Національна академія державної податкової служби України. – Ірпінь, 2005.-348 с.

6. Любанова Т. П. Стратегическое планирование на предприятии: Учеб. пособие / Т. П. Любанова, Л. В. Мясоедова, Ю. А. Олейникова. – М. ПРИОР, 2001 – 272 с.

7. Алимов О.М., Ігнатієва ІА. Балансування стратегій в стратегічному наборі підприємства// Актуальні проблеми економіки, № 7(49). - 2005. - С. 109-115.

8. Економічний словник - довідник, за ред С В. Мочерного, К.: "Femina", 1995 р.,88ст.

9. Жаліло Я. Економічна стратегія як категорія сучасної економічної науки// Економіка України, № 1. - 2005. - С. 19-27.

10. Шершньова З.Є., Оборська С.В., Ратушний Ю.М. Стратегічне управління: Навч.-метод. посібник. - К.: КНЕУ, 2001. - 232 с.

11. Кредісов А.І., Панченко Є.Г., Кредісов В.А. Менеджмент для керівників. – К.: Знання, 1999.

12. Божидарнік Т. В. Креативний менеджмент : навч. посіб. / Т. В. Божидарнік, Н. М. Василик. – Херсон : Олді-плюс, 2014. – 498 с

13. Палеха Ю. І. Менеджмент персоналу : навч. посіб. / Ю. І. Палеха. – К. : Ліра-К. – 2015. – 346 с.

14. Менеджмент : навч. посіб. / [Г. Є. Мошек, М. М. Ковальчук, Ю. В. Поканєвич, та ін.]; за заг. редакція Г. Є. Мошека. – К. : Ліра-К, 2015. – 550 с.

15. Чурсіна Л. А. Сертифікація персоналу : навч. посіб. / Л. А. Чурсіна, Ю. В. Березовський, Г. А. Тіхосова, – К. : Ліра-К, 2014. – 316 с.

16. Осовська Г. В. Менеджмент : підручник / Г. В. Осовська, О. А. Осовський. - К. : Кондор-Видавництво, 2015. - 563 с.

17. Осовська Г. В. Менеджмент організацій : підручник / Г. В. Осовська, Л. Ц. Масловська, О. А. Осовський. – К.: Кондор-Видавництво, 2014. – 366 с.

 

ДОДАТКИ

Додаткок 1

Паспорт готелю «Братислава»

  Назва  
1   Назва готелю Братислава
2   Адреса вул. А.Малишка 1, м. Київ, 02192, Україна.
3   Телефон +380 44 537 39 79
4   Електронна адреса bratislava@bratislava.com.ua
5   Кількість номерів 337
6.   Рівень комфорту (кількість «зірок») 5*
7.   Загальна площа готелю 1200 кв.м.
8.   Кількість поверхів 13
9.   Правила заселення Час заїзду – 12:00, розрахунковий час – 12:00
10   Послуги ресторан бар безкоштовний високошвидкісний Інтернет; фітнес-центр; магазин сувенірів; сигарний клуб; бізнес-центр з адміністративною підтримкою; послуги консьєржа; пральня
11   Конференц-зали 8 конференц-залів
12 Відсоток постійних клієнтів 33%  
13 Загальна чисельність обслуговуючого персоналу 52 працівники  
14 Чисельність персоналу, що припадає на одне місце По 0,21 чоловік на місце.  

 

 

                                                                            Додаток 2

Аналіз споживачів готелю «Братислава»

Питання Кількість відповідей Частка у загальній структурі
1. Ви вперше відвідали готель «Президент »? - так - ні   8 2   80% 20%
2. Мета поїздки? - ділова - пізнавальна - навчальна   5 3 2   50% 30% 20%
3. Чи влаштовує Вас інтер’єр готелю? - так - ні   8 2   80% 20%
4. Чи влаштовує Вас санітарно-гігієнічний стан номеру? -так -ні   10 -   100% -
5. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг? - номери для людей з обмеженими фізичними можливостями - номери для тих, хто не палить - Ваші пропозиції     7   -     70%   -
6. Як Ви оцінюєте професійність обслуговуючого персоналу? - відмінно - добре - задовільно   6 3 2   60% 30% 20%
7. Як Ви оціните обслуговування у номері готелю «Братислава» - відмінно - добре - задовільно - погано   7 3 - -   70% 30% - -
8. Як Ви оцінюєте комфорт Вашого номеру? - відмінно - добре - задовільно - погано   8 2 - -   80% 20% - -
9. Як Ви оцінюєте цінову політику готелю? - дуже високі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання; - зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг - середні - низькі   -   8   2 -   -   80%   20% -

 

                                          

 

Додаток 3

Анкета гостя готелю «Братислава»

Добрий день шановний гість!
Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .
Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .

1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
а) Ділова;
б) Оздоровчо-рекреаційна;
в) Пізнавальна;
г) Навчання.
2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі?
а) Якість харчування;
б) Асортимент послуг;
в) Якість обслуговування.
г) Цінову політику.
3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?
а) Асортимент страв;
б) Швидкість обслуговування;
в). Якість обслуговування;
г) Атмосферу у закладах харчування готелю

5. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду (1-дуже погано … 5 – дуже добре)
|             |Бали |
 |Готельний номер |1 2 3 4 5 |
 |Рівень обслуговування |1 2 3 4 5 |
 |Набір послуг     |1 2 3 4 5 |

 6. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?
а) Так;
б) Ні.
7. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?
а) Надання додаткових ліжок для дітей;
б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями;
в) Номери для тих, хто не палить.
г)Ваш варіант _________________________________________________
____________________________________________________________


8. Рівень професійності обслуговуючого персоналу.
а) Високий;
б) Середній;
г) Низький.
9.Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?
а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання;
б) Зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг
в) Середні
г) Низькі
10.. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?
а) ні
б) так
Якщо так, то якими?
____________________________________________________________

11.Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі
____________________________________________________________

____________________________________________________________


                        Дякуємо за співпрацю!

 

Додаток 4

Посадова інструкція покоївки готелю «Братислава»

 

ЗАТВЕРДЖУЮ
(уповноважена особа)



(ПІБ, підпис)

 

"___" ______________ 200_ р.

 

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ ПОКОЇВКИ 2-ГО РОЗРЯДУ I. Загальні положення 1. Покоївка безпосередньо підпорядковується _______________. 2. Покоївка виконує вказівки _______________. 3. Покоївка заміняє _______________. 4. Покоївку заміняє _______________. 5. Повинен знати: - Правила користування готелями та надання готельних послуг; - правила внутрішнього розпорядку в готелі, правила приймання та обслуговування громадян; - технологію і періодичність прибирання номерів і приміщень загального користування; - прейскурант цін на послуги; - нормативи обладнання номерів; - правила користування електроприладами і протипожежним обладнанням; - розміщення місцевої запірної арматури і протипожежного обладнання; - правила і норми охорони праці і виробничої санітарії. 6. Кваліфікаційні вимоги: - Базова або неповна базова загальна середня освіта. - Одержання професії безпосередньо на виробництві. - Підвищення кваліфікації. - Стаж роботи за професією покоївки I розряду — не менше 0,5 року. 7. _________________________________________________________________. 8. _________________________________________________________________. II. Завдання та обов'язки 1. Зустрічає і розміщує гостей. 2. Здійснює щоденне, поточне і генеральне прибирання номерів і закріплених за нею приміщень загального користування згідно з прийнятою технологією і періодичністю. 3. Змінює постільну білизну, рушники і туалетні речі після кожного виїзду мешканця, а в разі тривалого проживання — у терміни, передбачені Правилами користування готелями та надання готельних послуг, прибирає ліжка. 4. Приймає замовлення від мешканців на побутові послуги та забезпечує їх своєчасне виконання. 5. У разі несправності меблів, телевізора, холодильника, радіоприймача, телефонного апарату, освітлювальних приладів, сантехнічного та іншого обладнання номерів подає заявку черговому на поверсі або адміністратору для проведення ремонту відповідними спеціалістами. 6. У разі виявлення зіпсованого мешканцями майна та обладнання готелю інформує про це чергового на поверсі. 7. Стежить за своєю зовнішністю. 8. Додержується правил і норм безпечного виконання робіт із застосуванням електроприладів, драбини тощо. 9. _________________________________________________________________. 10. _________________________________________________________________. III. Права Покоївка має право: 1. Ознайомлюватися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються його діяльності. 2. Брати участь в обговоренні питань, що стосуються виконання його обов'язків. 3. Вносити на розгляд керівництва підприємства пропозиції щодо покращання роботи, пов'язаної з обов'язками, що передбачені цією інструкцією. 4. В межах своєї компетенції повідомляти керівництву підприємства про всі недоліки, виявлені в процесі його діяльності, та вносити пропозиції щодо їх усунення. 5. Вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні ним посадових обов'язків. 6. _________________________________________________________________. 7. _________________________________________________________________. IV. Відповідальність Покоївка несе відповідальність: 1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, а також за невикористання або неповне використання своїх функціональних прав, що передбачені цією посадовою інструкцією, - в межах, визначених чинним законодавством України про працю. 2. За правопорушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України. 3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним цивільним законодавством та законодавством про працю України. 4. _________________________________________________________________. 5. _________________________________________________________________.


УЗГОДЖЕНО

Керівник структурного підрозділу: ________ (підпис) ______________________ (ПІБ) "____" ____________ ____р.
Начальник юридичного відділу: ________ (підпис) ______________________ (ПІБ) "____" ____________ ____р.
З інструкцією ознайомлений: ________ (підпис) ______________________ (ПІБ) "____" ____________ ____р.

 

Додаток 5


Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 16; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ