Компетентностный» и «процедурный» подходы при внедрении систем менеджмента качества



Существует немало разнообразных способов документального оформления систем менеджмента качества, но основными из них считаются два следующих:

- подход, основанный на использовании подробных методик и инструкций (далее этот подход именуется процедурным);

- подход, основанный на использовании знаний, навыков и опыта (компетенции) исполнителей, или компетентный подход.

 

Чем различается выработка компетентного и процедурного подходов? Процедурный подход применяется главным образом для того, чтобы исключить возможные отклонения в качестве работ за счет использования набора детальных поэтапных процедур, направленных на регламентацию этих работ, и последующего контроля. Любые изменения этих процедур должны быть санкционированы руководством, после чего проводится соответствующая доработка методик и осуществляется мониторинг их соблюдения. Применение данного подхода зачастую требует создания инструкций по поэтапному применению методик. Как видно, любые изменения и доработка методик требуют значительных усилий, поэтому данный подход используется прежде всего в тех случаях, когда любые отклонения от установленных процедур нежелательны. Он по определению является менее гибким.

При компетентном подходе многие детали выявляются непосредственно на местах и во время обслуживания, поэтому изначально нет необходимости уделять этим деталям повышенное внимание. При этом сотрудники имеют возможность проявлять гибкость в регулировании процесса предоставления услуг, в большей степени учитывать требования потребителей, которые узнаются в ходе непосредственного контакта с ними.

Как показывает практика, на деле более приемлем процедурный подход из-за его четкости и понятности, однако для сферы услуг компетентный подход в целом более желателен.

Компетентный подход представляется столь важным здесь потому, что он позволяет в сфере услуг использовать различные философии построения систем менеджмента. Серия современных стандартов ISO дает возможность разрабатывать системы менеджмента качества как на предприятиях, занимающихся разработкой, изготовлением и поставками продукции, так и на предприятиях сферы услуг. Уровень компетентности работников особенно важен в сфере услуг, поскольку этот бизнес обычно в большей степени зависит от умения персонала взаимодействовать с клиентами и поставлять им качественную продукцию.

При выработке компетентного подхода К. Фоксвелл рекомендует придерживаться следующих шагов [3]:

1 Запишите цель работы.

2 Проработайте задачу или, иными словами, выработайте концепцию относительно того, как должна выполняться данная работа.

3 Определите необходимые для выполнения работы оборудование, средства механизации и инструмент.

4 Решите, какие вам будут нужны материалы.

5 Определите этапы выполнения работы.

6 Обучите исполнителей необходимым навыкам.

7 Проведите проверку их компетентности.

8 Выполните работу.

9 Изучите полученные при ее выполнении результаты и усовершенствуйте процесс методом проб и ошибок.

Для процедурного подхода первые шесть шагов аналогичны перечисленным выше. После их выполнения должны быть разработаны, испытаны, доработаны и внедрены соответствующие методики. При разработке технологии все перечисленные выше шаги, включая такие, как определение целей работы, этапов ее выполнения и требуемой компетентности исполнителей, следует анализировать с точки зрения потребителей.

В реальной жизни трудно однозначно отдать предпочтение тому или иному подходу и в большинстве организаций при создании методик, применяемых в системах менеджмента качества, приходится использовать оба подхода в разных сочетаниях. На деле всегда существует большой выбор возможностей.

 


 

Постоянное улучшение в системах менеджмента качества, требования ISO 9001-2015

Постоянное улучшение (continual improvement): Повторяющаяся деятельность по улучшению результатов деятельности.

Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства, и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.

 

Организация должна определять и выбирать возможности для улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности.

Это должно включать:

a) улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований, а также учета будущих потребностей и ожиданий;

b) коррекцию, предотвращение или снижение влияния нежелательных воздействий;

c) улучшение результатов деятельности и результативности системы менеджмента качества.

Примечание - Примеры улучшения могут включать коррекцию, корректирующее действие, постоянное улучшение, прорывное изменение, инновацию и реорганизацию.

 

Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и результативность системы менеджмента качества.

Организация должна рассматривать результаты анализа и оценки, выходные данные анализа со стороны руководства, чтобы определить, имеются ли потребности или возможности, требующие рассмотрения в качестве мер по постоянному улучшению.

 


 


Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 36; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ