Компетентностный» и «процедурный» подходы при внедрении систем менеджмента качества
Существует немало разнообразных способов документального оформления систем менеджмента качества, но основными из них считаются два следующих:
- подход, основанный на использовании подробных методик и инструкций (далее этот подход именуется процедурным);
- подход, основанный на использовании знаний, навыков и опыта (компетенции) исполнителей, или компетентный подход.
Чем различается выработка компетентного и процедурного подходов? Процедурный подход применяется главным образом для того, чтобы исключить возможные отклонения в качестве работ за счет использования набора детальных поэтапных процедур, направленных на регламентацию этих работ, и последующего контроля. Любые изменения этих процедур должны быть санкционированы руководством, после чего проводится соответствующая доработка методик и осуществляется мониторинг их соблюдения. Применение данного подхода зачастую требует создания инструкций по поэтапному применению методик. Как видно, любые изменения и доработка методик требуют значительных усилий, поэтому данный подход используется прежде всего в тех случаях, когда любые отклонения от установленных процедур нежелательны. Он по определению является менее гибким.
При компетентном подходе многие детали выявляются непосредственно на местах и во время обслуживания, поэтому изначально нет необходимости уделять этим деталям повышенное внимание. При этом сотрудники имеют возможность проявлять гибкость в регулировании процесса предоставления услуг, в большей степени учитывать требования потребителей, которые узнаются в ходе непосредственного контакта с ними.
|
|
|
Как показывает практика, на деле более приемлем процедурный подход из-за его четкости и понятности, однако для сферы услуг компетентный подход в целом более желателен.
Компетентный подход представляется столь важным здесь потому, что он позволяет в сфере услуг использовать различные философии построения систем менеджмента. Серия современных стандартов ISO дает возможность разрабатывать системы менеджмента качества как на предприятиях, занимающихся разработкой, изготовлением и поставками продукции, так и на предприятиях сферы услуг. Уровень компетентности работников особенно важен в сфере услуг, поскольку этот бизнес обычно в большей степени зависит от умения персонала взаимодействовать с клиентами и поставлять им качественную продукцию.
При выработке компетентного подхода К. Фоксвелл рекомендует придерживаться следующих шагов [3]:
1 Запишите цель работы.
2 Проработайте задачу или, иными словами, выработайте концепцию относительно того, как должна выполняться данная работа.
|
|
|
3 Определите необходимые для выполнения работы оборудование, средства механизации и инструмент.
4 Решите, какие вам будут нужны материалы.
5 Определите этапы выполнения работы.
6 Обучите исполнителей необходимым навыкам.
7 Проведите проверку их компетентности.
8 Выполните работу.
9 Изучите полученные при ее выполнении результаты и усовершенствуйте процесс методом проб и ошибок.
Для процедурного подхода первые шесть шагов аналогичны перечисленным выше. После их выполнения должны быть разработаны, испытаны, доработаны и внедрены соответствующие методики. При разработке технологии все перечисленные выше шаги, включая такие, как определение целей работы, этапов ее выполнения и требуемой компетентности исполнителей, следует анализировать с точки зрения потребителей.
В реальной жизни трудно однозначно отдать предпочтение тому или иному подходу и в большинстве организаций при создании методик, применяемых в системах менеджмента качества, приходится использовать оба подхода в разных сочетаниях. На деле всегда существует большой выбор возможностей.
Постоянное улучшение в системах менеджмента качества, требования ISO 9001-2015
|
|
|
Постоянное улучшение (continual improvement): Повторяющаяся деятельность по улучшению результатов деятельности.
Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства, и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.
Организация должна определять и выбирать возможности для улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности.
Это должно включать:
a) улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований, а также учета будущих потребностей и ожиданий;
b) коррекцию, предотвращение или снижение влияния нежелательных воздействий;
c) улучшение результатов деятельности и результативности системы менеджмента качества.
Примечание - Примеры улучшения могут включать коррекцию, корректирующее действие, постоянное улучшение, прорывное изменение, инновацию и реорганизацию.
Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и результативность системы менеджмента качества.
Организация должна рассматривать результаты анализа и оценки, выходные данные анализа со стороны руководства, чтобы определить, имеются ли потребности или возможности, требующие рассмотрения в качестве мер по постоянному улучшению.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 570; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!