Альтернативные каналы продвижения банковских и страховых продуктов
Интенсивный рост конкуренции в банковской сфере, распространяющиеся санкции, развитие технологий в сфере телекоммуникаций определяют необходимость расширять и качественно изменять взаимоотношения банков и клиентов, предоставляя им новые каналы продвижения банковских и страховых продуктов, отвечающие их современным запросам, основываясь на клиентоориентированном подходе взаимодействия, используя инструменты маркетинга-микс [4].
Способность к переменам и движению вперед - признак отличной работы банков и страховых компаний, конкурируя на рынке, держа руку на пульсе финансовых и технологических перемен, они ориентируются на некоторые критерии перспективного банковского и страхового продукта, которые можно характеризовать с позиции лояльного клиента и банка. Ими являются индивидуализация банковского и страхового продукта, удобство, скорость предоставления, качество обслуживания, условие доверия клиента.
Канал продаж – это способ коммуникации (совокупность независимых организаций, отдельных лиц) коммерческого банка (страховой компании) с клиентов, с помощью которого осуществляются продажи.
Можно выделить классификацию каналов продаж на два вида: прямые и непрямые.
Прямые продажи осуществляются при продаже банковских и страховых продуктов, которые носят индивидуализированный характер и требует полного или частичного изменения стандартных условий. При этом продажей банковских и страховых продуктов занимаются непосредственно специалисты банка и страховщика.
|
|
|
Каналы стационарного сбыта - предусматривают необходимость контакта клиента с банком путем обращения последнего в подразделения кредитной организации.
Каналы мобильного сбыта - предполагают активизацию кредитных организаций в решении задач эффективной продажи банковских продуктов путем формирования выездных команд на территорию потенциальных клиентов, функционировании передвижных банковских отделений.
Каналы дистанционного сбыта позволяют после проведения процедуры идентификации клиента осуществлять процесс его дистанционного обслуживания [3].
Для оптимизации количества банковских точек и универсализации качественных характеристик банковских подразделений необходимо развитие новых каналов продаж в виде создания универсальных филиалов и отделений с полным ассортиментом продуктов и услуг, полностью автоматизированными, организованных по принципу финансовых супермаркетов.
Среди новых каналов продаж банковских продуктов, используемых отечественными кредитными организациями, можно выделить:
- прямые продажи администраторами операционного зала, «кредитная фабрика» (конкурентная новация ПАО «Сбербанк России»);
|
|
|
- специализированные терминалы самообслуживания (ПАО «Сбербанк России»);
- терминалы по обслуживанию банковских карт (эквайринг);
- специализированные формы продаж в целевых группах привилегированных клиентов (Сбербанк Премьер, VIP-обслуживание в операционных залах ПАО «ВТБ-24», «Программа Коллекция»);
- системы дистанционного обслуживания Internet Banking (Сбербанк – Онлайн, Телебанк ВТБ- 24);
- все формы кросс-продаж (кассиры – ПАО «Сбербанк России», МОК (менеджеры-операционисты-кассиры) – ПАО «ВТБ-24», клиентские менеджеры, продажи внутри банковской или финансовой группы, кросс- продажи внутри международной сети);
- использование digital-marketing (внедрение всех возможных форм цифровых каналов для продвижения банковского бренда, наглядными примерами активного использования являются Банк Москвы, Альфа-Банк).
На сегодня наиболее популярными интернет-банками среди российских пользователей являются Сбербанк Онлайн, Телебанк ВТБ24, Альфа-Клик Альфа-Банка, интернет-банки Тинькофф Банка и Банка Русский Стандарт, как показано на рисунке 2.4.1.
Рисунок 2.4.1 - Топ-10 российских интернет-банков по числу пользователей в 2016 г. (в % относительно всей аудитории интернет-банкинга в России) [5].
|
|
|
Использование дистанционных каналов продаж выгодно как клиенту, так и банку. Клиент может оперативно управлять счетами и средствами на них, снижая временные и прочие издержки на взаимодействие с кредитной организацией. Вход в личный кабинет системы «ВТБ24 Бизнес Онлайн» показан на рисунке 2.4.2.
Рисунок 2.4.2- Вход в личный кабинет системы «ВТБ24 Бизнес Онлайн»
Система предлагает воспользоваться виртуальной клавиатурой при вводе логина и пароля, как показано на рисунках 3,4.
Рисунок 2.4.3 - Виртуальная клавиатура при входе в личный кабинет системы «ВТБ24 Бизнес Онлайн»
Рисунок 2.4.4 – Ввод пароля секретного ключа при входе в личный кабинет системы «ВТБ24 Бизнес Онлайн»
Неоценима роль банковских инноваций современных способов обслуживания: онлайн-банкинг, мобильные приложения, SMS-сервис «Мобильный банк». На сегодняшний день хит новых банковских услуг в системе платежей – это Samsung Pay – это удобный и безопасный мобильный платежный сервис.
Мобильные телефоны все шире распространяются по миру и дают людям связываться друг с другом с невиданной скоростью. Вместе с тенденцией проникновения финансовых услуг на новые рынки, возникают и новые благоприятные возможности для появления и процветания нетрадиционных финансовых услуг. Внезапно организации с большой клиентской базой и разветвленными сетями реализации, будь то мобильные операторы, компании, занятые в розничной торговле или онлайн-бренды, получили возможность поучаствовать в финансовых услугах, которые раньше были прерогативой лишь банков и их провайдеров [1].
|
|
|
Существуют семь основных мобильных платежей:
- транзакционные платежи с помощью смс-сообщений;
- платежи с помощью приложений;
- прямой мобильный биллинг;
- мобильная коммерция и оплата через интернет;
- платежи между физическими лицами;
- платежи в виртуальной валюте;
- бесконтактные платежи.
Сегодня через мобильные приложения люди регулярно переводят деньги друг другу, пополняют счета мобильного телефона, транспортные карты. Бесконтактные технологии используют для оплаты небольших покупок, например, проезда в транспорте, оплаты в кафе или ресторанах, покупок в супермаркетах. В России высокое проникновение смартфонов и качественный мобильный интернет. Удобство, надежность, функциональность - эти факторы являются основой для роста пользования платежными приложениями (как банковскими, так и операторскими).
По оценкам «Яндекс.Денег», со смартфонов платят уже около 40 % пользователей электронных кошельков. Наиболее распространенные действия пользователей - платежи и переводы через банковские мобильные приложения, оплата с помощью NFC и QR-кодов, а также через мобильные платежные инструменты ApplePay и SamsungPay. Больше всего бесконтактных платежей – 87 % - составляют небольшие суммы до 1 тыс. р., 11 % проходят в диапазоне 1-5 тыс. р., 2 % - свыше 5 тыс. р., в среднем за раз пользователи тратят 708 р., свидетельствуют данные «Яндекс.Денег». В свою очередь, как отмечается в исследовании, проведенном PayPal и DataInsight, 2,5 % респондентов в России отметили, что, хотя бы раз за последний год использовали NFC-решения для оплаты товаров и услуг.
Альтернативными каналами продвижения банковских и страховых продуктов неоспоримо можно назвать:
- видеообзоры;
Примером видеообзоров могут быть, встречающиеся в социальной сети, фразы от финансовых институтов: как подключить автоматическую оплату сотовой связи, коммунальных услуг; как навести порядок в своих финансах; как быстро и удобно перевести деньги на карту; и другие ссылки на заманчивые и поучительные предложения;
- летсплей: инновационные управляемые виджеты; управление блоками;
-дразнящая реклама: всплывающие окна спецпредложений: как получить кредит; консультация юриста; заказать звонок;
- мимо-паблики различной тематики, например, «как я буду торговать информацией»; «как я заработал, как стать успешным и т.д.»;
- мульфильмы, видео и квесты, особенно популярны для современной молодежи, например квест «как получить пластиковую карту студенту»;
- трафоловки, представленные на рисунке 5;
Рисунок 2.4.5 – Обзор современных мобильных приложений
- мессенджеры, показанные на рисунке 6.
Рисунок 2.4.6 – Примеры современных мессенджеров
Пользуясь такими способами взаимодействия в социальной сети, потенциальный клиент невольно предоставляет свою личную информацию, а мобильный телефон становиться неким шпионом для своего владельца.
Необходимость внедрения современных информационных технологий диктуется новыми вызовами времени, подрастающим поколением Y. Для промышленных товаров характерна тенденция, что на рынке останутся только фирмы, имеющиеся сайт в Интернете, другие будут вынуждены покинуть, уйти с рынка. На нем останутся только финансовые учреждения, заявленные и присутствующие в Интернете, с информационными и транзакционными сайтами.
В современных реалиях времени оптимизация деятельности финансовых посредников предполагает, что на смену узкоспециализированным специалистам, выполняющим ограниченное количество функций, придут специалисты широкого профиля, на практике это «продажники банковских и страховых продуктов», в которых максимально заинтересованы банки и страховые компании нового типа фейсбук. В условиях частых санаций и отзывов лицензий, коммерческие банки и страховые компании ждут от Вузов молодых специалистов такого же активного поколения в Vk, сети одноклассников и других сообществ [1].
Современные банки – это учреждения, угадывающие и предсказывающие потребности потенциальных клиентов, уже с готовыми пакетами услуг до которых только клик мышки. Поэтому, как утверждает, Кинг, Б. «Современные банки – это не то куда вы хотите, а то, что вы делаете». [2]
Основным потенциалом повышения прибыли и рентабельности деятельности банков и страховых компаний, который необходимо учитывать при выборе новых каналов продаж, являются:
- уменьшение расходов на ведение дела за счет перевода небольшой части бизнеса на дистанционные каналы продаж;
-снижение операционных расходов за счет оптимизации бизнес-процессов;
- оптимизация величины страховых выплат за счет внедрения системы первичного андеррайтинга;
- увеличение перекрестных продаж, увеличения числа страховых продуктов на одного клиента;
- переход на клиентоориентированный подход, способствующий увеличению числа продаж страховых и банковских продуктов: предложение клиенту такого продукта, который ему необходим на приемлемых для него условиях через максимально удобный канал продаж;
- проведение мероприятий по удержанию клиентов.
Таким образом, использование передовых технологий в банковском обслуживании позволяет банкам дифференцированно работать с клиентами в зависимости от индивидуальных предпочтений, сделать доступный банковский продукт в любое время, посредством дистанционного обслуживания, используя различные технологические каналы. Интернет – телекоммуникационная глобальная среда, используемая не только как информационное явление, а как канал продвижения банковских продуктов. Критериями перспективного банковского продукта являются лояльность клиентов, удовлетворенность клиента, качество и быстрота обслуживания, доступность, экстерриториальность, омникальность. Перечисленные критерии позволят банку повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом.
Литература
1. Кинг, Б. Почему сегодня банк – это не то куда вы хотите, а то, что вы делаете / Б. Кинг. – Москва: ЗАО «Олимп-Бизнес». 2014. – 151 с. – ISBN 978-5-9693-0294-5.
2. Резник И.А. К вопросу о подготовке специалистов банковского и страхового профиля // В сборнике: Университетский комплекс как региональный центр образования, науки и культуры Материалы Всероссийской научно-методической конференции (с международным участием). 2013.- С. 1370-1373.
3. Козулина Т.И., Резник И.А. Страхование через Интернет как способ продвижения страховых продуктов / В сборнике: Актуальные вопросы права, экономики и управления сборник статей V международной научно-практической конференции.- 2016.- С. 201-204.
4. Резник, И. А. Российские банки в системе финансового посредничества / И. А. Резник // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2016. – № 11. – С. 80-85. – ISSN 999-4516.
5. Официальный сайт аналитического агентства MarkswebbRank&Report // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://markswebb.ru
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 1082; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!