Продажа товаров и обслуживание покупателей
Розничная продажа товаров является важнейшей составной частью коммерческой деятельности, оказывающей непосредственное влияние на конечный результат работы торгового предприятия. Она должна быть направлена на рост товарооборота и прибыли. Традиционным основанием классификации видов и форм розничной торговли является место торгового обслуживания покупателя. По этому признаку выделяют торговлю по месту нахождения торгового объекта (с доступом (магазинная) и без доступа в торговый зал (киоски, торговые автоматы, автолавки)) и торговлю по месту нахождения покупателя (личные продажи через торговых агентов и неличные – по телефону, по почте и т.д.).
Эффективность продажи товаров может быть достигнута за счет правильного выбора формы (метода) продажи. При решении этого вопроса необходимо учесть следующие факторы: вид товара, широту ассортимента, степень подготовленности товара к продаже, размер торговой площади, конфигурацию торгового зала, квалификацию кадров и др.
Торговля с возможностью доступа покупателей в помещение торгового объекта получила название магазинной. Она является традиционной при продаже товаров розничными торговыми предприятиями населению.
В розничной магазинной торговле применяют следующие формы продажи товаров:
- самообслуживание;
- через прилавок обслуживания;
- по образцам;
- с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;
|
|
|
- по предварительным заказам.
Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров, предусматривающий свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контроллерами-кассирами. Функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.
Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют товары, при выборе которых покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация со стороны продавцов (бытовые электроприборы, ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, ювелирные изделия, часы и т. п.). Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.
Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:
- встреча покупателя и выявление его намерения;
|
|
|
- предложение и показ товаров;
- помощь в выборе товаров и консультация;
- предложение сопутствующих и новых товаров;
- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
- расчетные операции;
- упаковка и выдача покупок.
При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.
Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещаются отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки (стиральные машины, холодильники, телевизоры, мебель, ткани и другие товары).
|
|
|
При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться с выложенными на рабочем месте продавца товарами. Товары располагают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Покупатель самостоятельно отбирает экземпляр товара, который он хочет приобрести, и передает его продавцу для взвеса (если товар весовой), фасовки, упаковки, расчета стоимости и оформления покупки. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, бельевых товаров, галантереи и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров, например, овощей и фруктов).
Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому у покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 часов. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможности его исполнения.
|
|
|
Качество торгового обслуживания в магазине в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых покупателям товаров.
По ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» под услугой торговли понимается результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
Согласно ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли» услуги торговли включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям.
Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.
К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:
- прием и исполнение заказов на товары;
- организация доставки товаров;
- упаковывание купленных в магазине товаров;
- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
- оценку ювелирных изделий и антиквариата на дому;
- прием стеклопосуды;
- реализацию заказов в кредит;
- организацию работ по послепродажному обслуживанию;
- организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.
К информационно-консультационным услугам относят:
- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио- и видеосредствами;
- консультации специалистов по товарам;
- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустации продуктов питания).
К услугам по созданию удобств покупателю относят:
- организацию и создание мест отдыха;
- предоставление услуг комнаты матери и ребенка;
- гарантированное хранение купленных товаров;
- прием и хранение вещей покупателя;
- организацию питания покупателей;
- реализацию продуктов питания с потреблением на месте;
- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и стоимостью оказываемых услуг.
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными (возмездными) или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов, рекламная информация и т. д.). Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным в магазине. Хотя в последнее время торговые предприятия, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно.
Продавец не вправе обусловливать продажу товаров обязательным оказанием услуг в связи с их продажей. Исключение составляют случаи, когда товары по техническим причинам не могут быть собраны, установлены без участия соответствующих специалистов (например, подключение газовой плиты). Что касается такой услуги, как комплектование подарочных наборов, то продавец также не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным приобретением других. Например, если покупатель желает приобрести товар из набора, укомплектованного непосредственно в магазине, и такой товар отсутствует в отдельной продаже, то продавец обязан раскомплектовать такой набор и продать покупателю требуемую вещь. Естественно, это правило не распространяется на наборы фабричного изготовления.
Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.
Дата добавления: 2018-10-25; просмотров: 2226; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!