I. Этикет и культура поведения
В цивилизованном обществе предполагается знание правил этикета и поэтому их соблюдение необходимо. Эти нормы и правила складывались на протяжении длительного времени в процессе совместной жизни и деятельности многих поколений. Их основу составляет многовековая мудрость, которая передавалась от старшего поколения младшему. Сегодня перед российским обществом выдвигаются новые требования к личности, ее морали, поведению и поступкам. В этой связи большое значение приобретают профессиональная этика и деловая культура. Ведь там, где деловые отношения строятся на основе взаимопомощи, взаимоуважения и внимания к каждому человеку, велика гарантия успеха и надежности. Деловой этикет — важная составляющая деловых отношений, это внешнее проявление внутренней морали и культуры человека.
Вопросы и задания
1. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки»? Ответ поясните.
а) да; б) нет.
2. Кем был впервые введен термин «этика»:
а) Цицероном;
б) Архимедом;
в) Аристотелем;
г) Сократом?
3. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «долг», «совесть» и т.п. А что означает термин «категория»? (Ответ на данный вопрос найдите в философском словаре или учебнике по философии.)
4. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу подходят к понятиям:
|
|
|
а) «этика»;
б) «нравственность»;
в) «мораль».
А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.
Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.
В. Наука, изучающая нравственность.
5. Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните, почему его назвали «золотым»?
6. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких понятий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях:
а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии;
б) грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.
7. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?
8. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть — моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.
а) да; б) нет.
9. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в отношении руководителя к подчиненному и наоборот — подчиненного к руководителю?
10. Докажите правоту (или неправоту) высказывания специалистов ведущих фирм, считающих, что знание этикета и культуры поведения является важным условием успешной работы в любой организации.
|
|
|
11. К профессиональному поведению предъявляются нравственные критерии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелательность».
Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:
а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;
б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?
12. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?
13. Этикет— это:
а) наука о морали;
б) манера поведения;
в) общая культура.
14. Нормами этикета являются:
а) упорство, настойчивость;
б) принципиальность, беспрекословность;
в) вежливость, тактичность.
15. На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Дайте определение этим понятиям (для этого воспользуйтесь словарями, например словарем русского языка или Российским энциклопедическим словарем).
|
|
|
Объясните, почему важно знать традиции и обычаи.
16. Есть ли разница между деловым и бытовым этикетом?
17. Предупредительность — это:
а) галантность по отношению к дамам;
б) подобострастность;
в) умение оказать небольшую услугу;
г) льстивость;
д) приветливость по отношению к старшему;
е) умение вовремя сгладить неловкость.
18. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:
а) вежливость;
б) дипломатичность;
в) тактичность;
г) предупредительность;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
19. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих примерах:
а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!» — сказала кассир сберегательного банка клиенту;
б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).
20. Являются ли «скромность» и «застенчивость» синонимами? Ответ поясните.
21. Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, оказавшись первый раз в незнакомом коллективе?
|
|
|
22. Чего нельзя делать во время приветствия?
23. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого первым должен приветствовать в следующих парах: старший—младший, женщина—мужчина, начальник—подчиненный, пожилой мужчина—девушка?
24. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:
а) женщины;
б) мужчины;
в) младшие по возрасту;
г) младшие по положению (подчиненный).
25. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».
26. Хороший вкус — это:
а) стиль;
б) элегантность;
в) мода.
27. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.
а) «Алло, это кто?»
б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»
в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»
г) «Лады, договорились. Пока»
д) «Куда я попала?»
е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»
28. При завершении разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который позвонил женщине?
29. Почему деловую переписку называют общением в миниатюре?
30. При обмене визитными карточками получивший сразу же убрал ее в кейс. Какие правила этикета он нарушил?
31. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:
а) отличаются по размеру;
б) не отличаются;
в) отличаются по цвету;
г) отличаются за счет «украшательств».
32. Укажите правильный ответ. Деловой протокол — это:
а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей;
б) свод правил в деловых и служебных отношениях;
в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
33. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:
а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что честь превыше прибыли;
б) не доверяй никому и уважай себя;
в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими (коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;
г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция (противоборство);
д) следует быть тактичным в общении, т.е. предоставлять возможность партнеру выйти из затруднений с честью и достоинством, не потеряв своего «лица»;
е) всегда нужно ориентироваться на конечную цель (например, получение прибыли, заключение крупного контракта). Следовательно, цель оправдывает средства.
34. Какие «заповеди», сформулированные Дж.Ягер, относятся к деловому этикету.
а) делайте все вовремя;
б) громко не смейтесь;
в) сдерживайте свое раздражение;
г) не болтайте лишнего;
д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;
е) думайте о других, а не только о себе;
ж) не будьте неряшливы;
з) одевайтесь как положено;
и) говорите и пишите хорошим языком?
35. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера помещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета?
а) да; б) нет.
36. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:
а) этические нормы и правила;
б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;
в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;
г) все позиции верны;
д) все позиции неверны.
37. Укажите правильный ответ. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:
а) пунктуальности;
б) правильного выбора места проведения беседы;
в) интерьера помещения;
г) установления контакта с партнером;
д) первых фраз во время беседы;
е) использование обращения по имени;
ж) все ответы верны;
з) все ответы неверны.
38. Опишите последовательность приготовления бутерброда.
39. Груши и яблоки едят:
а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей;
б) откусывают от целого плода;
в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода.
40. Укажите правильный ответ. Ножом принято чистить:
а) мандарины;
б) апельсины;
в) все ответы верны;
г) все ответы неверны.
41. Куски сахара из сахарницы берут:
а) руками;
б) щипчиками;
в) чайной ложкой.
42. Салфетку за столом принято:
а) повязывать вокруг шеи;
б) засовывать за воротник;
в) раскладывать на груди;
г) класть на колени.
43. По завершении трапезы вилку и нож следует положить:
а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо;
б) по обе стороны тарелки;
в) на тарелку крест-накрест.
44. Хлеб с общей тарелки берут:
а) руками;
б) вилкой, которую держат в правой руке;
в) вилкой, которую держат в левой руке;
г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом.
45. Почему подарок может многое рассказать о его дарителе?
46. Что главное в подарке:
а) цена;
б) искренность;
в) намек;
г) желание доставить радость?
Ответы
1.а).
Этика — наука о морали (нравственности). Мораль дает человеку возможность оценивать поступки окружающих людей, понять себя и осмыслить, правильно ли он живет, как надо жить, к чему необходимо стремиться.
2. в).
Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки?»
3. Категория (греч. — высказывание, свидетельство) — форма осознания в понятиях всеобщих способов отношения человека к миру, отражающие наиболее общие и существенные свойства, законы природы, общества и мышления (Философский словарь / Под ред. И.Т.Фролова. — М, 1991).
4. а) - А;
б) - Б;
в) - В.
5. «Золотое» правило нравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе».
«Золотым» оно стало именоваться потому, что ему придавалось очень большое значение и оно прочно укрепилось в общественном сознании. Например, русская пословица гласит: «Чего в другом не любишь, того сам не делай».
6. а) честь; б) совесть.
7. Добросовестное отношение к труду раскрывается в нормах и правилах: любовь к избранной профессии, стремление к совершенствованию мастерства, соблюдение дисциплины труда, аккуратность в выполнении своих обязанностей, бережное отношение к орудиям труда, желание поделиться секретами своего труда (наставничество) и т. п.
8. а).
9. В отношении руководителя к подчиненному: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».
В отношении подчиненного к своему начальству: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные» (Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В. Н.Лавриненко. — М., 1997).
10. Знание этикета — необходимое профессиональное качество, которое постоянно совершенствуется.
Культура поведения — часть делового этикета. Она рассматривает поступки и формы общения людей, которые основаны на нравственности, соблюдении определенных норм, правил и на эстетическом вкусе.
Не зная правил хорошего тона, можно попасть в нелепую ситуацию, дискредитировать себя и фирму.
11. а) тактичность; б) вежливость.
12. Истинная вежливость может быть только доброжелательной, благожелательной. 13.6).
14. в).
15. Ожегов С. И, Словарь русского языка. — М., 1988.
Обычай — с. 355;
Привычка — с. 477;
Традиция — с. 658.
Придерживаясь традиций, можно избежать многих конфликтов, недопонимания. Важно знать традиции и обычаи той страны, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их в дружеском общении, в деловых межличностных контактах.
16. Деловой этикет по сравнению с бытовым более официален, поэтому деловая вежливость не приемлет длительных благодарностей и извинений.
17. а), в), д), е).
18. в).
19. а) тактичность; б) корректность.
20. Скромность — способность личности сдерживать себя в обнаружении своих достоинств. Застенчивый — стыдливо-робкий в обращении, в поведении, смущающийся (Ожегов СИ. Словарь русского языка. — М., 1988).
Следовательно, скромность не является синонимом застенчивости.
21. Входя в кабинет (комнату), следует приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними.
22. Во время приветствия нельзя держать во рту сигарету, жевать, держать руку в кармане.
23. Первым здоровается младший; мужчина с женщиной; подчиненный с начальником; девушка с пожилым мужчиной.
24. а).
25. Сказанные слова демонстрируют уровень культуры, являются индикатором воспитанности.
26. б).
27. а), в), г), д).
28. Мужчина, позвонивший женщине, ждет, когда она первой положит трубку.
29. Деловая переписка способствует установлению взаимосвязей с потребителями, с различными службами. Деловая переписка так же, как и деловое общение, должна быть грамотной, корректной, основанной на соблюдении этических принципов.
30. Получивший визитную карточку должен прочитать ее, поблагодарить и потом убрать.
31.6).
32. в).
33. а), в), д).
34. а), г), д), е), з), и).
35. а).
36. г).
37. ж).
38. Чтобы приготовить бутерброд, масло общим ножом перекладывают на край своей тарелки, а затем своим ножом намазывают на хлеб. Колбасу, ломтики рыбы или мяса кладут на бутерброд вилкой.
39. а).
40. б).
41. б).
42. д).
43. а).
44. а).
45. Подарок — это зеркало, в котором отражаются черты характера человека.
46. б); г).
Дата добавления: 2018-10-25; просмотров: 873; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!