Для организаций с численностью работающих не более 250 человек

КРИТЕРИЙ 1:

ЛИДИРУЮЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий должен содержать описание каким образом руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:

1а. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития, ценностей и этических норм, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества, а именно:

- определяют предназначение (миссию) организации, стратегическую цель (видения будущего) и формируют культуру организации;

- формируют и поддерживают ценности организации и на личных примерах демонстрируют добросовестность, социальную ответственность и этичное поведение, как внутри, так и вне организации;

- создают атмосферу сотрудничества в организации, анализируют и повышают результативность деятельности каждого руководителя.

1в. Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и другими внешними заинтересованными сторонами, а именно:

- выделяют различные группы внешних заинтересованных сторон и разрабатывают подходы, позволяющие понимать, предугадывать и отвечать на потребности и ожидания;

- устанавливают взаимоотношения партнерства и участвуют в них;

- организуют совместную с партнерами инновационную деятельность и участвуют в ней;

- признают вклад в развитие организации отдельных лиц и групп, представляющих заинтересованные стороны;

- обеспечивают прозрачную отчетность для ключевых заинтересованных сторон в соответствии с их ожиданиями;

- используют инновации для улучшения репутации и имиджа своей организации, а также для привлечения новых потребителей, партнеров и талантливых людей.

- устанавливают общие ценности, ответственность, этические нормы, культуру доверия и открытости при взаимодействии с заинтересованными сторонами;

- поощряют заинтересованные стороны и участвуют сами в мероприятиях, способствующих развитию общества в целом.

1 д. Определение и поддержка руководителями инноваций и перемен в организации, а именно:

- понимают внутренние и внешние побудительные причины перемен в организации;

- определяют перемены, которые необходимо осуществить внутри организации, а также во внешних взаимоотношениях;

- планируют и поддерживают изменения, включая обеспечение необходимыми ресурсами и используя менеджмент проектов и целенаправленные улучшения процессов;

- руководят реализацией всех программ изменений, содержащихся в «портфеле» организации, и осуществляют менеджмент связанных с ними рисков;

- обеспечивают реализацию изменений с учетом влияния на заинтересованные стороны;

- разъясняют осуществляемые перемены и побудившие их причины работникам и другим заинтересованным сторонам;

- лично возглавляют или курируют проекты, направленные на решение ключевых проблем или стратегических задач;

- оказывают поддержку и помощь персоналу при осуществлении перемен;

- сбалансировано учитывают экономические интересы организации, интересы людей и окружающей среды в целом.

КРИТЕРИЙ 2:

ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий должен содержать описание каким образом организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий охватывает следующие четыре направления деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:

2а. Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии, а именно каким образом организация:

- собирает сведения о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон и использует их в качестве исходных данных для анализа и развития своей стратегии и политик;

- определяет, понимает и прогнозирует развитие ситуации во внешнем окружении организации и определяет возможные сценарии будущего развития организации;

- определяет, анализирует и понимает внешние показатели, относящиеся к экономическим, рыночным и общественным тенденциям, которые могут повлиять на деятельность организации;

- понимает и прогнозирует воздействие изменений в краткосрочной и долгосрочной перспективе на соответствующие политические, законодательные и другие обязательные требования;

- определяет, понимает и прогнозирует возможности и угрозы на основе обратной связи от заинтересованных сторон и другой внешней информации и анализа.

2в. Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии, а именно каким образом организация:

- разрабатывает, анализирует и актуализирует стратегию и политики организации, которые соответствуют предназначению, стратегической цели организации и принципам всеобщего менеджмента качества;

- определяет ключевые показатели, необходимые для достижения стратегических целей и оценки реализации стратегии;

- определяет преимущества в конкурентной борьбе в настоящее время и в будущем и наиболее важные факторы успеха;

- использует свои основные конкурентные преимущества для повышения удовлетворенности всех заинтересованных сторон;

- применяет эффективные методы управления рисками, определенными при планировании сценариев развития;

- определяет основные потребности и возможности в формировании партнерских отношений и объединений в целях реализации политики и стратегии;

- согласовывает политику и стратегию организации с политикой и стратегией партнеров и объединений;

- применяет принципы экономической, социальной и экологической устойчивости в рамках своей стратегии.

2г. Развертывание и доведение политики и стратегии в рамках структуры ключевых процессов, а именно каким образом организация:

- формирует комплекс ключевых процессов и организационную структуру, необходимые для реализации и стратегии организации и поддерживающих ее политик;

- разъясняет стратегию организации и поддерживающие ее политики заинтересованным сторонам и оценивает их осведомленность о политике и стратегии организации;

- ставит понятные цели и задачи, основанные на понимании рынка и возможностей организации, и поддерживаемые необходимыми политиками и ресурсами;

- устанавливает индивидуальные и групповые цели в соответствии со стратегическими целями организации и создает условия для максимального вклада каждого в деятельность организации;

- определяет приоритеты, согласовывает, развертывает и разъясняет планы, цели и целевые показатели, а также отслеживает результаты;

- создает механизм отчетности, позволяющий объективно оценить прогресс в деятельности организации;

КРИТЕРИЙ 3

ПЕРСОНАЛ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий должен содержать описание каким образом организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:

3а. Планирование, обеспечение и улучшение работы с персоналом, а именно каким образом организация:

На практике организации:

- разрабатывает и согласовывает политику и планы в области управления персоналом со своей стратегией, организационной структурой, новыми технологиями и ключевыми процессами;

- вовлекает персонал и его представителей в деятельность, связанную с разработкой и анализом стратегии, политик и планов в области управления персоналом, применяя творческие и инновационные подходы;

- осуществляет управление наймом персонала, планирование карьеры и продвижение по службе;

- обеспечивает справедливость во всех вопросах найма и занятости персонала, пропагандируя этот подход в организации;

- использует обследование и другие формы обратной связи с персоналом для совершенствования политики, стратегии и планов в отношении персонала;

- применяет инновационные методы для улучшения работы с персоналом.

3г. Общение персонала в организации, а именно каким образом:

-определяются потребности и ожидания персонала в обмене информацией;

- разрабатывается политика, стратегия, планы и каналы обмена информацией на основе выявленных потребностей и ожиданий;

- разрабатываются и внедряются подходы, в соответствии с которыми общение эффективно осуществляется сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали;

- делаются возможными и поощряется обмен и распространение информации, знаний и опыта лучшей работы, обеспечивая осуществление диалога на всех уровнях организации.

КРИТЕРИЙ 4:

ПАРТНЕРСТВО И РЕСУРСЫ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий должен содержать описание каким образом организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с партнерами в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также эффективной реализации своих процессов.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

4а. Партнеры и поставщики, а именно каким образом в организации:

- определяют ключевых партнеров и поставщиков, соответствующих предназначению (миссии) и стратегии, а также стратегические возможности партнерства,;

- устанавливают долгосрочные отношения с партнерами и поставщиками, основанные на взаимном доверии, уважении и открытости (проведение совместных мероприятий, регулярный обмен опытом и знаниями, реализация совместных проектов);

- создают на основе партнерства большую ценность для заинтересованных сторон (в том числе с помощью сокращения потерь в цепочке поставок);

- обеспечивают за счет партнерства дополнительные преимущества для заинтересованных сторон посредством сотрудничества, компетентности, взаимодействия и неразрывной цепочки процессов (в том числе развитие систем менеджмента качества, бережливого производства и т.д.);

- работают совместно с партнерами для достижения взаимной выгоды, поддерживая друг друга посредством компетентности, ресурсов и знаний для достижения совместных целей.

4б. Финансовые ресурсы, а именно каким образом в организации:

- разрабатывают и внедряют финансовые стратегии, политики и процессы для реализации общей стратегии организации;

- создают систему финансового планирования, контроля, отчетности и анализа процессов для оптимизации ресурсов и их эффективного использования;

- создают и внедряют процессы финансового менеджмента на всех соответствующих уровнях организации;

- оценивают, выбирают и утверждают инвестирование или изъятие материальных и нематериальных активов, учитывая их долгосрочные экономические, социальные и экологические эффекты;

- обеспечивают разработку и внедрение методов управления рисками по отношению к финансовым ресурсам на всех уровнях организации;

- обеспечивают равновесие между достижением долгосрочных целей и краткосрочными циклами финансового планирования.

4в. Инфраструктура и материальные ресурсы, а именно каким образом в организации:

- обеспечивают наличие необходимой инфраструктуры, для осуществления выпуска качественной продукции и свидетельствующей о внедренных инструментах управления (применение инструментов бережливого производства и т.д.);

- разрабатывают и внедряют стратегию и поддерживающие политики по управлению зданиями, оборудованием и материалами, направленные на реализацию общей стратегии организации;

- оптимизируют использование и эффективно управляют процессами, связанными с жизненным циклом и физической безопасностью своих материальных активов, включая здания, оборудование и материалы;

- активно управляют воздействием своей деятельности на здоровье и безопасность общества и на окружающую среду;

- оптимизируют потребление различных видов энергии;

- измеряют любые неблагоприятные последствия деятельности организации для общества и своего персонала и управляют ими;

- минимизируют свое локальное и глобальное негативное воздействие на окружающую среду, включая постановку актуальных целей, отвечающих или превосходящих законодательные требования стандартов;

- эффективно используют экономические, экологические и социальные стандарты в своей сфере деятельности.

КРИТЕРИЙ 5:

ПРОЦЕССЫ, ПРОДУКЦИЯ И УСЛУГИ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий должен содержать описание каким образом организация разрабатывает, управляет и улучшает процессы, продукцию и услуги для создания возрастающей ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

5a. Систематическое проектирование и менеджмент процессов, а именно каким образом в организации:

- осуществляют проектирование (разработку) процессов организации, включая ключевые процессы, необходимые для реализации политики и стратегии;

- применяют соответствующие подходы для эффективного менеджмента и улучшения процессов, включая процессы, распространяющиеся за границы организации;

- определяют владельцев процессов и их роль и ответственность, касающиеся разработки, поддержания и улучшения ключевых процессов;

- определяют наиболее значимые показатели, характеризующие функционирование ключевых процессов (ясно привязанные к стратегическим целям), и выходные параметры, контрольные показатели результативности и эффективности;

- используют для менеджмента процессов системы стандартов, такие, например, как стандарты на системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента, системы энергетического менеджмента, системы охраны и безопасности труда, бережливого производства и др.;

- определяют ключевые потоки создания ценности, с указанием (если применимо): времени цикла, исполнителей, времени операций, добавляющих и не добавляющих ценности, затраты и др.;

- оценивают применительно к процессам влияние и добавленную ценность инноваций и улучшений, используют данные о текущем состоянии процессов и результата изучения лучшего опыта для введения улучшений.

5б. Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей, а именно каким образом в организации:

- используют исследования рынка, информацию по потребителям и другие формы обратной связи с тем, чтобы предугадать и определить улучшения, направленные на увеличение своего ассортимента своей продукции и услуг;

- вовлекают персонал, потребителей, партнеров и поставщиков в разработку новой и инновационной продукции (услуг) как для имеющихся, так и для потенциальных потребительских групп;

- понимают и предугадывают воздействие и потенциал новых технологий применительно к продукции и услугам;

- учитывают любое влияние на протяжении жизненного цикла продукта или услуги на экономическую, социальную и экологическую стабильность.

5в. Продвижение продукции и услуг на рынок, а именно каким образом в организации:

- внедряют бизнес-модель посредством определения ценности предложения, определения конкурентных преимуществ, позиционирования, определения целевых потребительских групп и каналов распространения;

- разрабатывают стратегии в области маркетинга для результативного продвижения своей продукции и услуг до целевых групп потребителей и пользователей;

- преобразуют потребности, ожидания и потенциальные требования в привлекательные предложения, создающие ценность для настоящих и потенциальных потребителей.

5г. Производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг, а именно каким образом в организации:

- производят и доставляют продукцию и услуги, для того, чтобы удовлетворить или превзойти потребности и ожидания потребителей, в соответствии с ценовым предложением;

- управляют производством продукции и услуги, например, с помощью внедрения инструментов бережливого производства (стандартизация работ, организация рабочего пространства, картирование потока создания ценности, визуализация, быстрая переналадка, защита от непреднамеренных ошибок, канбан, всеобщее обслуживание оборудования);

- управляют продукцией и услугами на протяжении их полного жизненного цикла, включая при возможности их повторное использование, рассматривая любое воздействие на здоровье и безопасность общества и на окружающую среду;

- сравнивают результаты своей работы по доставке продукции и услуг с соответствующими показателями других компаний и понимают свои сильные стороны для того, чтобы максимально увеличить ценность, создаваемую для потребителей;

- вовлекают своих работников, потребителей, партнеров и поставщиков в оптимизацию цепочки создания ценности, повышение ее эффективности и результативности.

КРИТЕРИЙ 6:

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Результаты, которых добилась организация в отношении потребностей и ожиданий внешних потребителей.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

6a. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг

Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работ фокус-групп, а также рейтингов продавца, полученных благодарностей и жалоб). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:

• общий имидж организации:

- доступность,

- наличие каналов связи,

- прозрачность,

- гибкость,

- активность поведения,

- отзывчивость;

• продукцию и услуги:

- качество,

- цену,

- надежность,

- новизну конструкции (дизайна),

- доставку,

- влияние на окружающую среду;

• продажу и послепродажное сопровождение:

- профессиональные навыки и поведение персонала,

- советы и помощь,

- наличие литературы для потребителей и технической документации;

- реагирование на жалобы,

- обучение, связанное с продукцией,

- время реагирования на обращения,

- техническую помощь,

- гарантии и гарантийное обслуживание;

• лояльность потребителей:

- намерение купить продукцию и услуги организации повторно,

- желание покупать другую продукцию и услуги организации,

- желание рекомендовать организацию другим потребителям.

6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей

Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей, а также для прогнозирования и восприятия организации внешними потребителями. В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие:

• общий имидж организации:

- награды, полученные от потребителей,

- отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ;

• продукцию и услуги:

- конкурентоспособность,

- дефекты, ошибки, забракованную потребителем продукцию,

- знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация,

- гарантии и гарантийные обязательства,

- жизненный цикл продукции,

- новизну конструкции (дизайна),

- время, необходимое для выпуска на рынок,

- стоимость в течение жизненного цикла;

• продажу и послепродажное сопровождение:

- обучение потребителей,

- количество и своевременность ответов на запросы потребителей,

- время реагирования на обращения;

• постоянство потребителей:

- долю (количество) постоянных потребителей,

- продолжительность взаимодействия с потребителями,

- эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации,

- частоту/объем заказов,

- количество жалоб и похвальных отзывов,

- новую и/или потерянную область бизнеса.

КРИТЕРИЙ 7:

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения потребностей и ожиданий своего персонала.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

7a. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации

Данные показатели характеризуют восприятие персоналом организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования персонала, интервью, анкетирования и т.п.).

В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:

• участие персонала в управлении организацией:

- доступность информации,

- полномочия,

- участие в принятии управленческих решений,

- удовлетворенность переменами и их внедрение;

• развитие потенциала работников:

- продвижение по службе,

- возможность учиться и совершенствоваться,

- подготовку и обучение,

- постановку и достижение целевых показателей;

• психологический климат в коллективе:

- отношение со стороны руководства,

- отношения в коллективе,

- рабочую обстановку;

• социальные вопросы:

- равные возможности,

- условия найма,

- удобства и услуги,

- охрану здоровья, безопасность труда,

- гарантии занятости,

- оплату труда и льготы;

• общий имидж организации:

- удовлетворенность деятельностью руководства организации,

- удовлетворенность ценностями, миссией, видением, политикой и стратегией организации, в том числе в отношении окружающей среды,

- удовлетворенность ролью организации в жизни общества.

7б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала

В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может включать показатели, характеризующие:

• достижения:

- требования к компетентности в сравнении с имеющейся компетентностью,

- производительность,

- успешность профессиональной подготовки и развития для достижения поставленных целей,

- внешние премии и признание;

• мотивацию и вовлечение персонала:

- участие в группах по улучшению,

- измеряемые преимущества работы в группах,

- подачу предложений по улучшению,

- признание заслуг отдельных работников и групп,

- реагирование на результаты опроса работников,

- уровень профессиональной подготовки;

• удовлетворенность условиями работы:

- пропуски рабочих дней,

- уровень травматизма и заболеваемости,

- жалобы,

- тенденции в приеме на работу,

- текучесть кадров,

- забастовки,

- использование работниками удобств и услуг, предоставляемых организацией;

• взаимодействие с администрацией:

- точность и четкость действий администрации,

- результативность обмена информацией,

- быстроту ответов на запросы и жалобы,

- оценку администрацией результатов обучения.

КРИТЕРИЙ 8:

ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОБЩЕСТВО

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения потребностей и ожиданий общества на местном, национальном и мировом уровнях.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

8a. Показатели восприятия обществом деятельности организации

Данные показатели характеризуют восприятие обществом организации (эти показатели определяются, например, на основе обследований, независимых отзывов, публичных мероприятий, мнения органов власти). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:

• ее деятельность как члена общества:

- информационную открытость по отношению к обществу,

- предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией,

- воздействие на местную и национальную экономику,

- взаимоотношения с органами власти,

- этическое поведение,

- репутацию как работодателя;

• участие в жизни общества:

- участие в системе образования и обучения,

- взаимодействие с местными органами власти по соответствующим видам деятельности,

- поддержку здравоохранения и социального обеспечения,

- поддержку спорта и организация досуга,

- участие в благотворительности и общественных работах;

• получение наград от органов власти и общественных организаций, например, результаты участия в программе «100 лучших товаров России», в конкурсе на знак качества Союза потребителей Российской Федерации «Лучшее в России»;

• снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции в течение всего жизненного цикла:

- снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения,

- повышение безопасности,

- уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума,

- анализ цепочки поставок,

- оценку экологической чистоты работы, продукции и услуг в течение всего жизненного цикла;

• отчетность о деятельности по сохранению ресурсов и экономии:

- выбор вида транспорта,

- экологическое воздействие,

- сокращение отходов и их уничтожение,

- экономию сырья,

- снижение потребления ресурсов (например, газ, вода энергия),

- использование повторно перерабатываемых материалов.

8б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества

В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие области оценки, названные в составляющей 8а, а также следующие:

• воздействие на уровень занятости;

• взаимодействие с органами власти по таким вопросам как:

- сертификация,

- импорт и экспорт,

- планирование,

- разрешение на выпуск продукции;

• учет интересов общества;

• обмен информацией о практике хорошей работы как социально ответственной организации, практике аудита и отчетности перед обществом.

КРИТЕРИЙ 9:

РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ

Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ

Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

9a. Финансовые показатели работы организации

Оцениваются на основе результатов анализа, представленных в виде графиков, таблиц и диаграмм. Наиболее важные (ключевые) показатели финансовых результатов, в том числе:

• показатели рентабельности:

- реализованной продукции,

- основной деятельности,

- активов,

- инвестиций,

- производственных фондов;

• показатели прибыли:

- прибыль от реализации,

- прибыль от финансово-хозяйственной деятельности,

- чистая прибыль;

• показатели финансового состояния:

- финансовая устойчивость,

- ликвидность,

- оборачиваемость оборотного капитала,

- оценка возможного банкротства (коэффициент восстановления платежеспособности и др.);

• выполнение бюджета.

(Показатели могут быть выражены в абсолютных, условных или относительных величинах, в том числе, например, к капиталу или на одного работающего).

9б. Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации

Объектами оценки могут быть любые нефинансовые результаты. В частности, могут оцениваться следующие показатели:

• деятельность в целом:

- доля, которую занимает продукция (услуги) организации на рынке,

- экспорт,

- освоение новых видов продукции (услуг),

- время выхода новой продукции (услуг) на рынок,

- объем продаж в натуральном выражении;

• качество продукции (услуг):

- сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций,

- результаты оценки продукции на российский Знак качества,

- результаты независимых исследований продукции,

- уровень дефектности,

- добровольная сертификация, в том числе сертификация систем менеджмента;

• процессы:

- внедрение новых процессов и технологий и их результаты (бережливое производство и т.д.),

- улучшения в процессах,

- время выполнения процессов,

- завершенность,

- производительность,

- стабильность;

• информация и знания:

- средства распространения информации об организации и ее продукции (услугах),

- полнота,

- доступность,

- достоверность,

- уместность,

- своевременность,

- ценность интеллектуальной собственности;

• партнерство:

- взаимодействие с партнерами, включая факты совместного создания большей ценности, совместных улучшений и инноваций, поощрение партнеров,

- взаимодействие с поставщиками, включая цену закупаемой продукции (услуг), ее дефектность, отзывчивость поставщиков на обращения организации;

• здания, оборудование и материалы:

-показатель дефектности,

-оборачиваемость товарных запасов,

-коэффициент использования;

• технология:

-показатель инноваций,

-патенты, лицензионные платежи.

(Показатели могут быть выражены в абсолютных, условных или относительных величинах).

Совершенство подхода	0 %									25 %										50 %									75 %									100 %
Обоснованность : · подход логически обоснован · подход имеет разработанные процессы · подход ориентирован на потребности заинтересованных сторон · усовершенствования были введены в подход по мере применения	Нет свидетельств (или случайные)									Некоторые свидетельства										Свидетельства									Ясные свидетельства									Всесторонние свидетельства
Интегрированность: · подход поддерживает стратегию · подход согласован с другими подходами	Нет свидетельств (или случайные)									Некоторые свидетельства										Свидетельства									Ясные свидетельства									Всесторонние свидетельства
Оценка элемента, %	–		–		0		5	10		15		20		25		30		35		40	45		50		55		60		65	70		75		80		85		90	95		100		–
Развертывание подхода	0 %									25 %										50 %									75 %									100 %
Полнота внедрения: · подход внедрен в соответствующих областях	Нет свидетельств (или случайные)									Внедрен примерно в ¼ возможных областей										Внедрен примерно в ½ возможных областей									Внедрен примерно в ¾ возможных областей									Внедрен во всех возможных областях
Системность : · подход развернут своевременно, структурировано с возможностью реагировать на изменения среды при необходимости	Нет свидетельств (или случайные)									Некоторые свидетельства										Свидетельства									Ясные свидетельства									Всесторонние свидетельства
Оценка элемента, %	–	–			0	5		10		15		20		25		30		35		40	45		50		55		60		65	70		75		80		85		90	95		100		–
Оценка и улучшение подхода:	0 %									25 %										50 %									75 %									100 %
Измерение : · проводятся регулярные измерения результативности и эффективности подхода и его развертывание · выбраны подходящие измеряемые показатели	Нет свидетельств (или случайные)									Некоторые свидетельства										Свидетельства									Ясные свидетельства									Всесторонние свидетельства
Изучение и творчество · на основе изучения определяются лучший опыт внутри и вне организации и возможности для улучшения · применяется творческий подход для определения возможностей для улучшения	Нет свидетельств (или случайные)									Некоторые свидетельства										Свидетельства									Ясные свидетельства									Всесторонние свидетельства
Улучшение и инновации: · результаты измерений, изучения и творчества используются для определения, ранжирования, планирования и внедрения улучшений	Нет свидетельств (или случайные)									Некоторые свидетельства										Свидетельства									Ясные свидетельства									Всесторонние свидетельства
Оценка элемента, %	–	–		0		5			10		15		20		25		30		35	40		45		50		55		60	65		70		75		80		85	90		95		100		–
Общая оценка, %	–	–		0		5			10		15		20		25		30		35	40		45		50		55		60	65		70		75		80		85	90		95		100		–

Полнота и представительность	0 %							25 %							50 %												75 %									100 %
Полнота охвата: Представленные результаты: · относятся к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон · согласуются со стратегией и политиками организации · наиболее важные ключевые результаты определены и ранжированы · взаимосвязи между соответствующими результатами понятны	Результаты не представлены или носят случайный характер							Представлены соответствующие результаты примерно ¼ возможных областей							Представлены соответствующие результаты примерно ½ возможных областей												Представлены соответствующие результаты примерно ¾ возможных областей									Представлены соответствующие результаты для всех возможных областей
Целостность : · результаты своевременные, достоверные и точные	Результаты не представлены или носят случайный характер							Примерно ¼ представленных результатов являются своевременными, достоверными и точными							Примерно ½ представленных результатов являются своевременными, достоверными и точными												Примерно ¾ представленных результатов являются своевременными, достоверными и точными									Все представленные результаты являются своевременными, достоверными и точными
Сегментирование : · результаты соответствующим образом сегментированы	Сегментирование не представлено							Применимое сегментирование наблюдается только для ¼ результатов							Применимое сегментирование наблюдается только для ½ результатов												Применимое сегментирование наблюдается только для ¾ результатов									Применимое сегментирование наблюдается для всех результатов
Оценка элемента, %	–	–			0	5	10	15	20		25		30	35	40				45		50		55		60		65		70		75	80			85	90				95		100		–
Достижения:	0 %							25 %							50 %											75 %										100 %
Тенденции: · тенденции являются позитивными и/или наблюдаются поддерживаемые показатели хорошей работы	Результаты не представлены или представлена информация случайного характера							Позитивные тенденции и/или поддерживаемые показатели хорошей работы наблюдаются примерно для ¼ результатов более трех лет							Позитивные тенденции и/или поддерживаемые показатели хорошей работы наблюдаются примерно для ½ результатов более трех лет											Позитивные тенденции и/или поддерживаемые показатели хорошей работы наблюдаются примерно для ¾ результатов более трех лет										Позитивные тенденции и/или поддерживаемые показатели хорошей работы наблюдаются для всех результатов более трех лет
Целевые показатели · показатели установлены для ключевых результатов · показатели адекватны стратегии и политикам · показатели достигнуты	Целевые показатели не представлены или представлена информация случайного характера							Целевые показатели установлены, адекватны и достигаются примерно для ¼ ключевых результатов							Целевые показатели установлены, адекватны и достигаются примерно для ½ ключевых результатов											Целевые показатели установлены, адекватны и достигаются примерно для ¾ ключевых результатов										Целевые показатели установлены, адекватны и достигаются для всех ключевых результатов
Сравнение: · сравнения проведены для ключевых результатов · сравнения уместны · сравнения являются благоприятными	Сравнения не представлены или представлена информация случайного характера							Сравнения проведены, являются благоприятными и уместными для ¼ ключевых результатов							Сравнения проведены, являются благоприятными и уместными для ½ ключевых результатов											Сравнения проведены, являются благоприятными и уместными для ¾ ключевых результатов										Сравнения проведены, являются благоприятными и уместными для всех результатов
Причины: · взаимосвязь между достигнутыми результатами и их причинами является понятной · имеется уверенность, что позитивные показатели работы будут поддерживаться в будущем, основанная на представленных свидетельствах	Результаты не представлены или представлена информация случайного характера							Взаимосвязь прослеживается примерно для ¼ результатов и представлены некоторые свидетельства, что показатели работы будут поддерживаться							Взаимосвязь прослеживается примерно для ½ результатов и представлены свидетельства, что показатели работы будут поддерживаться											Взаимосвязь прослеживается примерно для ¾ результатов и представлены очевидные свидетельства, что показатели работы будут поддерживаться										Взаимосвязь прослеживается примерно для всех результатов и представлены всесторонние свидетельства, что показатели работы будут поддерживаться
Оценка элемента, %	–		–	0		5	10	15		20		25	30	35		40	45			50		55		60		65		70		75			80	85			90	95			100		–
Общая оценка, %	–		–	0		5	10	15		20		25	30	35		40		45		50		55		60		65		70		75			80	85			90		95		100		–

ОЦЕНОЧНЫЙ ЛИСТ

(для организаций с численностью работающих свыше 250 человек)

1. Критерии "Возможности"

Номер критерия

1а

2а

3а

4а

5а

Составляющие

1б

2б

3б

4б

5б

критерия

1в

2в

3в

4в

5в

1г

2г

3г

4г

5г

1д

3д

4д

5д

Сумма

составляющих

Оценка

критерия в %

2. Критерии "Результаты"

Номер критерия

Составляющие

6а

0,75

7а

0,75

8а

0,5

9а

0,5

критерия

6б

0,25

7б

0,25

8б

0,55

9б

0,5

Оценка

критерия в %

3. Подсчет общего числа баллов

Номер критерия

Оценка в %

Весомость

Баллы

1,5

Общая оценка в баллах

ОЦЕНОЧНЫЙ ЛИСТ

(для организаций с численностью работающих не более 250 человек)

1. Критерии "Возможности"

Номер критерия

1а

2а

3а

4а

5а

Составляющие

1в

2в

3г

4б

5б

критерия

1д

2г

4в

5в

5г

Сумма

составляющих

Оценка

критерия в %

2. Критерии "Результаты"

Номер критерия

Составляющие

6а

0,75

7а

0,75

8а

0,5

9а

0,5

критерия

6б

0,25

7б

0,25

8б

0,5

9б

0,5

Оценка

критерия в %

3. Подсчет общего числа баллов

Номер критерия

Оценка в %

Весомость

Баллы

1,5

Общая оценка в баллах

Термины и определения

Приведенные ниже термины и их определения помогут специалистам организаций, проводящих самооценку или принявших решение участвовать в конкурсе на соискание премий Правительства Республики Татарстан за качество, лучше понять модель конкурса и правильно ее применить.

Внешние потребители - внешние организации или лица, получающие продукцию или услуги. Данное определение может также распространяться на все звенья в цепочке распределения продукции или услуг вплоть до конечного потребителя (авт.).

Вовлечение – участие в деятельности, событии или ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Возможность – способность объекта получить выход, который будет соответствовать требованиям к этому выходу.

Выход – результат процесса (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Данные – факты об объекте (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Задача – минимальная выделяемая часть работ по проекту (ISO/DIS 9000:2015; здесь и далее – в переводе А.В. Горбунова).

Заинтересованная сторона – лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

Успех организации предполагает баланс между ее экономическими и финансовыми интересами и потребностями заинтересованных сторон, таких, как потребители, пользователи, инвесторы/акционеры (владельцы), работники организации, поставщики, партнеры, заинтересованные группы и сообщества (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Знания – доступный массив информации, заслуживающей доверия и имеющей высокую степень вероятности быть истинной (ISO/DIS 9000:2015).

Знания – это информация, которая используется и которой обмениваются для достижения целей организации.

Знания организации – это знания, специфичные для организации; знания, полученные в основном из опыта.

Основой знаний организации могут быть: a) внутренние источники (интеллектуальная собственность; знания, полученные из опыта; выводы, извлеченные из неудачных или успешных проектов; сбор и обмен недокументированными знаниями и опытом; результаты улучшений процессов, продукции и услуг); б) внешние источники (стандарты, научное сообщество, конференции, семинары; знания, полученные от потребителей и внешних поставщиков) (ГОСТ Р ИСО 9001:2015).

Инновация – новое для фирмы (Руководство Осло).

Инновация – новый или измененный объект, создающий или перераспределяющий ценность.

Инновация, как правило, значима своим эффектом (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Объектом инноваций может быть, например, система менеджмента, процесс, продукция, услуга или технология (ISO/DIS 9000:2015).

Информация – значимые данные. Документированная информация может относиться к системе менеджмента, включая соответствующие процессы; к информации, созданной для функционирования организации (документация); к свидетельствам достигнутых результатов (записи) (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Информационная система – сеть каналов обмена информацией, используемая в организации (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Инфраструктура – система зданий, сооружений, инженерных сетей, оборудования, а также структур, предоставляющих услуги, необходимых для функционирования организации (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Ключевые (процессы, показатели, заинтересованные стороны, партнеры и т.п.) – значимые в масштабе годового цикла или другого ограниченного периода времени и привлекающие приоритетное внимание руководства организации (авт).

Компетентность – способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов.

Продемонстрированная компетентность иногда рассматривается как квалификация (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Креативность (творчество) – творческие способности индивида, способности порождать необычные идеи, отклоняться от традиционных схем мышления, быстро решать проблемные ситуации (Словарь практического психолога).

Культура – общая совокупность норм поведения, этики и моральных ценностей, которая практикуется, передается друг другу и укрепляется персоналом организации (авт).

Мотивация (от лат. m overe – побуждение к действию) – процесс стимулирования себя и других на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей (целей организации) (Словарь терминов антикризисного управления).

Норма (от лат. norma – руководящее начало, правило, образец) – общепринятый, обязательный в определенной среде порядок (Словарь иностранных слов).

Общество – все лица, на которых воздействует или, по их мнению, оказывает влияние данная организация, кроме ее работников, потребителей и партнеров (авт.).

Объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Ожидание – предположение и надежда на что-либо («Словарь русского языка» С.И. Ожегова).

Организационная структура – распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками (Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации).

Организация – лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения целей (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Партнерство – это сотрудничество двух или более независимых сторон для достижения одной или более целей, которые являются взаимовыгодными.

Основная коммерческая цель любого партнерства связана с повышением конкурентных преимуществ сторон, налаживающих партнерские отношения (авт.).

Персонал – все лица, нанятые организацией, включая работников с полной и частичной занятостью, а также работающих временно или по договору (авт.).

Подход – формы и методы работы, применяемые в рамках деятельности, которую характеризует критерий (авт.).

Политика – намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством.

Политика в области качества – политика, относящаяся к качеству.

Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации, а также может быть согласована с видением, миссией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Потребитель – лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.

Потребность – состояние субъекта, связанное с ощущением недостатка чего-либо необходимого для его нормальной жизнедеятельности и развития, и вызывающее активность по восполнению недостающего (авт.).

Правила достижения удовлетворенности потребителя – обещания, данные потребителю организацией относительно ее поведения, направленного на повышение удовлетворенности потребителя, и соответствующие меры их обеспечения (ГОСТ Р ИСО 9000:2015) (авт.).

Предоставление возможностей – обучение персонала необходимым профессиональным навыкам, предоставление ему знаний, информации и полномочий в том объеме, который позволит работникам наиболее эффективно и результативно выполнять поставленные задачи.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата.

В зависимости от контекста «намеченный результат» называется выходом, продукцией или услугой.

Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов обычно являются входами для других процессов.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Риск – влияние неопределенности.

Влияние выражается в отклонении от ожидаемого результата: позитивном или негативном.

Риск часто выражается в терминах комбинации последствий события (включая изменения в обстоятельствах) и связанных с ними вероятностей возникновения (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Руководители – люди, осуществляющие координацию и обеспечение баланса интересов всех лиц, заинтересованных в деятельности организации, включая высшее руководство, всех других руководителей, лиц, которые занимают позиции лидеров в группах, и лиц, взявших на себя роль лидеров в выполнении определенных видов деятельности.

Руководитель – высшее руководство (top management) лицо или группа лиц, которая направляет и управляет организацией на высшем уровне (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Свидетельство – то, что служит подтверждением, удостоверением какого-либо факта, события (Современный толковый словарь русского языка Ефремовой).

Система – совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих элементов (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Система менеджмента – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей.

Элементы системы менеджмента определяют структуру организации, роли и ответственность, планирование, функционирование, политики, практики, правила, убеждения, цели и процессы для достижения этих целей.

Система менеджмента может относиться к одному или нескольким аспектам деятельности. Примеры – менеджмент качества, финансовый менеджмент или экологический менеджмент (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Сравнение с лучшими достижениями (бенчмаркинг) – систематический непрерывный процесс измерения показателей бизнес-процессов организации и сравнения их с аналогичными показателями компаний – мировых (отечественных) лидеров с целью получения информации, которая поможет организации предпринять действия по улучшению своей работы (авт.).

Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий.

Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

То же можно сказать в отношении удовлетворенности других заинтересованных сторон.

Улучшение – действия по улучшению результатов деятельности.

Эти действия могут быть повторяющимися или единичными (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Успех – достижение цели.

Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Устойчивый успех – успех на протяжении определенного периода времени.

Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности.

Устойчивый успех подчеркивает необходимость баланса между экономико-финансовыми интересами организации и интересами социальной и экологической среды (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Фокус-группа — Специальная рабочая группа для решения конкретной задачи, группа для тематического опроса (Словарь технического переводчика).

Цель – результат, который должен быть достигнут.

Цели организации могут относиться к ее продукции и услугам, инвестициям и поведению по отношению к ее заинтересованным сторонам.

Цель может быть выражена разными способами – в виде намеченного результата, намерения, критерия работы, цели в области качества или другими словами со схожими значениями (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Цепочка – поставки – интегрированная структура деятельности, включая закупку, производство и поставку продукции и услуг потребителям, начинающаяся от поставщиков и заканчивающаяся потребителями (авт.).

Этика (от лат. ethica – связанный с обычаями) – нормы поведения человека в обществе (Словарь иностранных слов).

Этичным называется поведение, соответствующее общественным нормам.

Эффективность – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Дата добавления: 2018-10-27; просмотров: 153; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 12

Мы поможем в написании ваших работ!