Средства активных коммуникаций 21 страница
Ви дение, которое нужно развивать
У большинства из нас есть хотя бы одна область, в которой мы превосходим остальных. Какая у вас? Почему у вас это хорошо получается? Вполне возможно, когда вы заняты этим делом, вы чувствуете правоту и уверенность. Вы наслаждаетесь процессом. То, что у вас хорошо получается, – ваша страсть, и вы используете любую возможность, чтобы повторить еще раз. Это положительная одержимость.
Задайтесь вопросом: я люблю делать дело, в котором я лучший, потому что оно у меня получается, или же у меня получается потому, что мне нравится этим заниматься? Здесь сложно дать однозначный ответ, но задумайтесь и о третьем варианте: может, и то и другое одновременно и в равной мере? Что у вас отлично получается? Что может вызвать у вас восторг? Если забыть вечный вопрос о курице и яйце и сосредоточиться на вашей увлеченности, то нужно довести ее до идеальных механических действий во всех сферах жизни. Прочувствуйте это. Погрузитесь в этот омут с головой. Наблюдайте за событиями, которые происходят с вами, и относитесь к ним как к составляющим общей игры, в которой ваша техника доведена до совершенства. Конечно, эта игра – ваша жизнь.
Лишь немногие понимают великолепие всех окружающих систем. Теперь к этим людям присоединились и вы. Вы забудете о стремлении убежать от действительности, потому что цените чудо событий здесь и сейчас. Оно всегда было перед глазами, просто вы не замечали его. Сейчас вы обретете контроль и свободу, поскольку понимаете механизмы, которые влияют на все события вашей жизни. Вы никогда уже не станете прежними.
|
|
|
Заключение
Три часа дня. 17 марта 2011 года. Мы в Англии, в небольшом доме крохотного прибрежного поселка Сидмут. В поездке я работаю над окончательной версией третьего издания. Мы сидим за обеденным столом, а за окном весна в самом разгаре. Яркое солнце, птицы чирикают. Рано утром, пока Линда спала, я вышел в лес. В полной туристской экипировке я возвращался через город, на каждом повороте меня встречали с улыбкой. Я купил два штруделя в кондитерской и вернулся домой как раз к полудню, чтобы приготовить нам кофе и вместе полакомиться выпечкой. И вот мы сидим за столом.
Сейчас я писатель, сижу здесь, в английском загородном доме, за столом рядом со своей красавицей женой, занятой своей работой. Вот чего я хочу. Я благодарю Господа за то, что позволил мне жить такой жизнью и дал мне сил этого добиться.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Стратегическая цель компании Centratel
Замечание для сотрудников: стратегическая цель Centratel – основа всех корпоративных и индивидуальных решений. Банальная формулировка миссии вроде «Мы хотим быть лучшими и мечтаем о том, чтобы наши клиенты были счастливы» не задает направления деятельности, а только позволяет акционерам почувствовать удовлетворение. И тома многолетних производственных планов не смогут объяснить ежедневные изменения в нашей отрасли. Документ «Стратегическая цель» четко описывает наши рынки сбыта и направление развития, а также объясняет, кто мы и как работаем. Он не дает забыть, что для нас важнее всего, и освещает общую стратегию. Благодаря ему рост и успех нашей компании неизбежны. Для простоты мы сократили документ до одной печатной страницы. Мы его совершенствовали многие годы, но фундаментальные основы не изменились.
|
|
|
Наша компания – лучшая телефонная справочная служба в США. Наша основополагающая стратегия заключается в том, чтобы постоянно совершенствовать все системы бизнеса. Наши главные документы: «Стратегическая цель», «Тридцать принципов работы» и набор «Методов работы».
Компания Centratel представляет собой телефонную справочную службу в режиме работы 24/7/365, которая оказывает услуги для бизнеса и специализированных компаний в США. Наши дополнительные услуги – голосовая почта и пейджинговая связь, которые мы предоставляем исключительно клиентам из Орегона. Поскольку мы ориентированы на благо сотрудников, мы всячески способствуем успеху наших клиентов. Мы превосходно обслуживаем их, поскольку у нас работают верные, умные, трудолюбивые, надежные сотрудники с высоким уровнем оплаты труда.
|
|
|
Наш бизнес – комплексный механизм с множеством человеческих, механических и компьютерных подсистем, которые постоянно взаимодействуют. Успех зависит от совершенных коммуникационных и операционных процессов, заинтересованности сотрудников, задокументированных правил поведения, первоклассного офисного помещения и оборудования, контроля качества с непрерывными проверками, положительных улучшений, постоянного обслуживания и совершенствования системы, активной и продуманной маркетинговой политики, постоянного внимания ко всем деталям.
Наши конкурентные преимущества включают практически безупречный уровень точности в обработке сообщений; продукт, разработанный по уникальным требованиям клиентов; продуманное, оперативное и постоянное обслуживание; высокотехнологичное оборудование по последним стандартам; личную и корпоративную честность. Мы используем эффективные инструменты и правила коммуникации, постоянно корректируем и совершенствуем все внутренние подсистемы и механизмы. Мы следуем философии «создай, и они придут» в сочетании с активной маркетинговой политикой. Хотя мы значительно ограничили все действия сотрудников Centratel за счет основополагающих документов, мы готовы изменять эти документы при необходимости. «Наша работа ограничена жесткими рамками, но эти рамки можно усовершенствовать мгновенно».
|
|
|
Мы разделяем ответственность между специализированными «компетентными подразделениями», проводим необходимую профессиональную подготовку разных отделов. У нас для каждой должности есть сотрудник на замену. Мы обслуживаем медицинские, ветеринарные учреждения, похоронные бюро, компании по отоплению и вентиляции, управлению недвижимостью, по медобслуживанию на дому / хосписы, высокотехнологичные компании, круглосуточные дежурные службы, подразделения по работе с клиентами / виртуальных секретарей, а также коммунальные службы.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Тридцать принципов работы Centratel
Решения компании должны соответствовать следующим документам: «Стратегическая цель», «Тридцать принципов» и «Методы работы».
Наша компания – лучшая телефонная справочная служба в США. Мы делаем все возможное, чтобы обеспечить качество обслуживания клиентов, не имеющее аналогов.
Мы придерживаемся четкой линии поведения, тем самым обеспечивая точность. Документирование выполняемых действий – основное средство защиты от проблем, возникающих в результате неопределенности.
«Выполняйте работу». Может ли сотрудник делать свою работу, или всегда возникают осложнения? Способность «выполнить работу быстро и точно, без оправданий и осложнений» – самая ценная черта работников.
Сотрудники всегда на первом месте. У нас работают люди с врожденным стремлением выкладываться на все 100%. Мы вознаграждаем их по заслугам. Естественный результат – качественное обслуживание клиентов.
Мы не тушим пожары. Мы специалисты по профилактике возгораний. Решение проблем – не наш метод. Мы предотвращаем их, поскольку в первую очередь работаем над совершенствованием и обслуживанием системы.
Трудности – подарок, который вдохновляет нас на действия. Любая проблема побуждает нас к созданию либо совершенствованию системы или методики. Нам не нужны остановки в работе, но, когда они случаются, мы говорим себе: «Спасибо за этот “звоночек”» – и предпринимаем активные действия по улучшению системы для предотвращения возможных сбоев в будущем.
Мы сосредоточены на нескольких легко контролируемых услугах. Хотя мы постоянно ищем новые возможности, в итоге предоставляем «всего несколько услуг на высочайшем уровне», а не сложный набор услуг среднего качества.
Мы находим самое простое решение. Закон Оккама, также известный как закон экономии, гласит: «Не следует множить сущее без необходимости… самое простое решение – неизменно правильное».
Деньги, которые мы экономим или тратим, – не бумажки из «Монополии»! Мы стараемся не обесценивать их ради бизнес‑интересов.
Мы управляем компанией с помощью документированных методов и систем. «Любую повторяющуюся проблему можно решить при помощи системы». Мы тратим время на создание и внедрение систем и методов, и это дает результаты. Если есть постоянная проблема, предотвратить ее в будущем поможет официально задокументированный метод. Но мы не позволяем компании утонуть в процессах и методах, необходимых очень редко. Иногда мы предпочитаем не разрабатывать метод.
«Просто не делайте этого». Избавьтесь от ненужного. Ликвидация системы, руководства или потенциального проекта часто бывает лучшим выходом. Думайте проще. Автоматизируйте. Ищите путь с наименьшим количеством шагов или отказывайтесь от него. Сможет ли простое «нет» сэкономить время, энергию и/или деньги?
Наши документальные системы, методы и функции просты и понятны. Любой человек способен выполнять процедуры без посторонней помощи. Мы можем нанять умеющего хорошо печатать человека «с улицы», и уже через три дня он станет обрабатывать вызовы. Чтобы достичь этого, необходимы эффективные, простые и задокументированные алгоритмы действий. (До того как мы внедрили метод систематизированной подготовки, на обучение оператора уходило шесть недель.)
Действуйте сейчас . Все действия строятся на теории «автоматизированной системы учета». Если что‑то можно сделать немедленно – не откладывайте. Как и в крупных магазинах розничной торговли, мы «обновляем базу данных и подсчитываем прибыль во время транзакции». После проведения транзакции в офисе не вращаются документы, связанные с ней. Мы спрашиваем: «Как можно выполнить задачу сейчас , не создавая лишних деталей, которые придется дорабатывать позже?»
Мы в Centratel руководствуемся книгами Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей», «Главное внимание – главным вещам» и «Восьмой навык»[44]. Мы также используем «От хорошего к великому» Джима Коллинза, «Малый бизнес. От иллюзий к успеху» Майкла Гербера и «Разбуди в себе исполина» Энтони Роббинса[45].
Мы создаем шаблон отдельной организации по теории Франклина–Кови. Мы используем механизмы, которые всегда под рукой. Мы выделяем приоритеты, составляем графики и документируем. Система всегда актуальна и постоянно используется. (В случае с Centratel это Microsoft Outlook.)
Последовательность и приоритетность имеют решающее значение. В первую очередь мы работаем над самыми важными задачами. Мы тратим максимум времени на «несрочные/важные» задачи с помощью матрицы распределения времени Стивена Кови[46].
Мы дважды проверяем всё, прежде чем действовать. Если склонность к двойной проверке – не врожденное качество, ее следует воспитывать. Двойная проверка – сознательный шаг при выполнении каждой задачи; производится либо тем, кто ее реализует, либо кем‑то еще.
Наша атмосфера безупречна: чиста, проста, эффективна, функциональна. Никакого «беспорядка» как в прямом, так и в переносном смысле.
Обучение персонала структурированно и продуманно. То же касается и контактов наиболее активных клиентов.
Мы одержимы конечными сроками. Если кто‑то в компании говорит, что закончит задачу или проект к определенной дате и времени, то он берет на себя обязательство, которое должен выполнить (либо, при возникновении оправданных задержек, заранее сообщает коллегам).
Мы следим за оборудованием и добиваемся его постоянного функционирования на 100%. Если что‑то не работает должным образом, причина должна быть устранена сразу же, даже если в спешке нет необходимости. Это вопрос рационального хозяйствования и поддержания хороших привычек. Именно так мы и поступаем.
Владение английским – важный фактор. Мы знаем, как говорим и пишем. Мы делаем все возможное, чтобы совершенствоваться, и выслушиваем замечания/исправления коллег.
Мы учимся, чтобы расширить свои навыки. Постоянное чтение и созерцание жизненно важны для развития личности. Это вопрос самодисциплины.
Задача руководителя отдела заключается не в «выполнении работы», а в том, чтобы создать систему, следить за ней и документировать ее. (Системы включают людей, оборудование, методы работы и графики технического обслуживания.)
СЕО / главный управляющий курирует руководителей отделов и общие системы. Его работа – направлять, координировать и контролировать менеджеров.
Мы избегаем многозадачности. В процессе коммуникации мы участвуем на 100%. Мы уделяем все внимание человеку (или задаче). Мы делаем ставку на внимательное выслушивание и понимание. Прочтите классическую работу Мейера Фридмана Treating Type A Behavior – And Your Heart. «Вовлеченность» означает сосредоточенность на одной задаче. Прочтите книгу Джона Кабата‑Зинна «Самоучитель по исцелению»[47].
В офисе мы упорно работаем на Centratel. Мы не поднимаем головы; мы сосредоточенны, и за это компания нам очень хорошо платит. Это «сделка». Рабочая неделя редко превышает 40 часов.
Полностью значит полностью. Почти или завтра – это не «полностью». В частности, это уместно при использовании функций Outlook администратором отдела персонала.
Мы стремимся к серьезной и спокойной, но в то же время доброжелательной, легкой и дружелюбной атмосфере. Centratel – хорошее место для работы.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Примеры «Методов работы»
Вот несколько примеров «Методов работы» Centratel в таком же виде, в каком мы используем их в работе. Обратите внимание, что формат всех «Методов» должен быть одинаковым, поэтому важно подготовить набор шаблонов для всех сотрудников. Мы создали базовую программу, в которой задан набор параметров для трех основных документов. Это гарантирует единство, конфиденциальность и защиту всех документов.
Метод создания подписи в электронном письме
Апреля 2011 года
Ваша подпись в электронном письме должна соответствовать следующим требованиям. Используйте гарнитуру Arial, Times New Roman, Verdana, Tahoma или Garamond 10‑го или 12‑го кегля. Допускается использование черного или темно‑синего цвета. В подписи указывайте следующую информацию в заданной последовательности:
Имя.
Должность.
Centratel.
Номер телефона.
Номер факса.
Адрес сайта.
Пример:
Джим Джонс
оператор телефонной службы
Centratel
телефон: 541‑385‑2616 или 888‑482‑4393
факс: 541‑388‑2351 или 800‑330‑7303
www.centratel.com
Для создания подписи в программе Outlook необходимо сделать следующее:
Открыть Microsoft Outlook.
Открыть меню «Сервис».
Выбрать пункт «Параметры».
Перейти на вкладку «Формат сообщений».
Нажать кнопку «Подписи».
Для создания новой подписи нажать кнопку «Создать», для редактирования существующей – «Переименовать».
Ввести информацию согласно перечисленным выше требованиям.
Нажать «ОК».
Нажать «ОК».
Нажать «Применить».
Для операторов: подача заявления об изменении рабочей смены
Марта 2008 года
Данный алгоритм предназначен для работы в освободившуюся смену. Кроме того, любой сотрудник телефонной службы может работать по предпочтительному графику, даже если смена, которую он хотел получить изначально, сейчас занята.
Объявление об освобождении рабочей смены рассылается по электронной почте всем операторам. Если кто‑то из них в данный момент в отпуске, руководитель подразделения должен связаться с ним и сообщить о возможности получить новый график.
Срок подачи заявок строго ограничен – 48 часов. Обязательно указать конечные дату и время.
Чтобы претендовать на рабочую смену, необходимо по электронной почте подать заявку менеджеру колл‑центра в пределах установленного срока. Все заявки, присланные позже, рассматриваться не будут.
Если оператор подает заявку на новую смену и в итоге получает ее, все его предыдущие смены оказываются свободными. Любой, кто хочет работать по другому графику в дни, которые в настоящее время заняты, может указать свои предпочтения. Когда соответствующая смена освободится, он получит извещение о возможности ее получения.
Текущий график оператора не будет изменен до тех пор, пока он сам не подаст заявление. Если его полностью устраивает текущий график, ему не нужно подавать заявку. Оператор, не подававший заявку, ни при каких обстоятельствах не будет перемещен в другую смену. Он может спокойно работать в свою смену.
Заявка оператора телефонной службы не считается официально принятой до тех пор, пока сам он не получит соответствующее уведомление от менеджера колл‑центра.
Если на одну и ту же смену подали заявки два или более операторов, она будет распределена по принципу старшинства.
Если после окончания срока подачи заявок остается свободная смена, мы будем искать нового сотрудника компании для работы в это время.
Приняв новый рабочий график, оператор телефонной службы не имеет права подавать заявку на получение еще одной смены в течение трех месяцев.
«Метод работы с депозитами» много лет представлял собой алгоритм из 23 шагов, но в апреле 2011 года мы приобрели специальный сканер чеков, поэтому теперь нашему оператору больше не приходится лично отправлять все чеки в банк. Кроме того, в результате последнего усовершенствования был обновлен принцип добавления чеков в общую сумму, что значительно экономит время. Благодаря дополнительным подсистемам в настоящее время метод состоит из 32 шагов, включая один общий пункт в конце. Благодаря системному совершенствованию мы добавили этапы в метод, но при этом значительно сократили время работы менеджера по дебиторским задолженностям (примерно на три часа в неделю). Кроме того, у менеджера стало меньше обязанностей, поскольку больше не нужно куда‑то специально ехать, чтобы открыть депозит. Установка и настройка системы сканирования чеков и изменение «Метода работы» заняли всего четыре часа. Здорово, правда?
Ежедневная работа по депозитам
Апреля 2011 года
Данный метод предназначен для ежедневной обработки депозитов в телекоммуникационной биллинговой системе (ТБС). Он подходит для всех процессов управления стоимостью, учета счетов за пейджинговую связь и любых расчетов.
В ТБС под кнопкой меню действий нажмите «Ввести платеж».
Выберите режим «Ввод с клавиатуры».
Откройте ящик «Информация о клиентах» слева и найдите там папку «Счет».
Для каждого платежа нужно отдельно ввести четырехзначный номер счета, и последний будет автоматически считан с базы.
Введите сумму платежа в одноименном окне, округлив до десятых. (Убедитесь, что сумма платежа соответствует остатку на счете или средствам по счету‑фактуре. В противном случае следите за счетами для исключения несоответствий в будущем.)
Перейдите на вкладку «Номер чека» и введите номер чека (если он превышает установленную длину, введите только пять последних цифр).
На вкладке «Вид платежа» выберите форму расчета. Если использовался денежный перевод, выберите пункт «Денежный перевод». Если платеж был осуществлен наличными, выберите слово «Наличные» на вкладке «Номер чека».
Нажмите «Отправить», чтобы произвести платеж. Сразу после этого перед вами снова откроется чистый экран для работы со следующим платежом.
Выполняйте вышеперечисленные действия, пока не оформите все платежи.
Повторно перепроверьте правильность даты и подписи на всех чеках.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 166; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!