Действия оператора при возникновении конфликтной ситуации.
Что такое возражение?
Возражение – причина, аргумент или беспокойство, ВЫДВИГАЕМОЕ КАК КОНТРАРГУМЕНТ НАШЕМУ ПЛАНУ, ИДЕЕ ИЛИ ПРОДУКТУ.
Возражение – это мнение клиента, которое сформировалось у посетителя на предыдущем опыте использования или через других людей, сомнения, которые остались у потенциального покупателя.
Возражение – это запрос на дополнительную информацию и направление для наших дальнейших действий.
Возражение – это крик души клиента.
Покупатель имеет право высказать претензии относительно любого аспекта деятельности. Задача сотрудника принять претензию и приложить максимум усилий для урегулирования возникшей в связи с ней ситуации.
Все замечания нужно выслушивать спокойно, без раздражения, не перебивая клиента. Если клиент не удовлетворён, необходимо сказать ему, что Вам очень жаль, и что его жалоба будет рассмотрена. Надо продемонстрировать клиенту, что Вы отнеслись к претензии серьезно и готовы разобраться в сложившейся ситуации. Важно создать атмосферу симпатии и взаимопонимания, Вы должны поблагодарить клиента за то время, которое он потратил на отзывы о Вашей работе.
Следует внимательно выслушать клиента и задать ему конкретные вопросы. Никогда не спорьте с клиентом: выиграешь спор – потеряешь клиента.
При первых признаках возникающей конфликтной ситуации уведите клиента в сторону, старайтесь не привлекать внимание других покупателей.
|
|
|
Выразите сочувствие клиенту (например, “это действительно очень неприятно.” “согласен с Вами, я бы тоже был расстроен”).
Если конфликтная ситуация не может быть разрешена на месте, необходимо заполнить форму регистрации претензии. Для ускорения принятия решения документ отправляется в офис немедленно по электронной почте.
Наиболее часто встречаемые возражения на АЗС
| Возражения | Рекомендации по разрешению | |||
| Не заправили, не показывает датчик, что заправили | Проверить программу: проходила доза или не проходила, если не прошла – повторить, если доза прошла показать это клиенту, попросить его выключить двигатель, вынув ключ из системы зажигания, если это не помогло попросить клиента заправиться до полного бака и показать, что заправка прошла. При неисправности ТРК принести извинения, перевести дозу на другую колонку и заправить клиента, во избежание негатива предложить клиенту чашечку кофе. | |||
| Недолив | Объяснить клиенту, что колонки опломбированы Госстандартом и регулярно проверяются, старший оператор в присутствии клиента проверяет правильность выдачи дозы образцовым мерником. | |||
| Плохое качество | Выяснить причину этого возражения, объяснить клиенту, что мы работаем напрямую с крупными нефтеперерабатывающими заводами Газпромнефти, Лукойла, топливо приходит на нашу нефтебазу, проверяется сертифицированной лабораторией и доставляется на АЗС опломбированными бензовозами, движение которых контролируется через спутниковую систему, также ежемесячно Госнефтеинспекция отбирает пробы. За все годы работы на рынке у нас не было ни единого случая продажи некачественного топлива на АЗС (показать паспорта качества нефтепродуктов от завода изготовителя). | |||
| Поцарапали машину |
| |||
| Покупатель хочет подать жалобу и просит дать книгу жалоб | Необходимо внимательно выслушать покупателя и оказать содействие в устранении возникшей жалобы в пределах должностных обязанностей (для этого следует применить технику “активного слушания”, а именно, переспросив покупателя: “Правильно ли я Вас понял, что ...” и т.п., и получить ответ. Это положительно влияет на покупателя, так как увидев, что его поняли и собираются решить его проблему, покупатель будет способен спокойнее обсуждать существо своей жалобы). Необходимо представить покупателю Книгу жалоб и предложений, ручку, телефон «горячей линии». | |||
| Покупатель обратился с жалобой на неправильно полученную сдачу | Необходимо попросить покупателя выложить на прилавок чек и сдачу, в присутствии покупателя повторить его заказ, пересчитать стоимость покупки, полученную денежную сумму, размер сдачи, убедиться в правильности действий, извиниться перед другими покупателями, закрыть кассу, вызвать старшего оператора, пересчитать наличные деньги в денежном ящике кассы, отразить наличие денег в кассе в акте снятия остатков, сверить кассовую выручку с показаниями на контрольной ленте (для этого следует снять финансовый отчет, в котором будет отражено количество денежных средств, проходивших через кассу с начала открытия смены до момента снятия отчета), принести извинения, если в процессе проверки устанавливается, что сумма наличной кассовой выручки больше суммы, указанной в контрольной ленте, вернуть покупателю деньги, которые не были ему выданы. Если в кассе нет лишней суммы, просмотреть камеры видеонаблюдения и убедить клиента, что сдача была выдана правильно. | |||
| Короткие шланги у колонки | Извиниться перед клиентом, попросив его подъехать поближе или переехать на другую ТРК, сделать заявку в ремонтную группу на удлинение шлангов | |||
| Заправили 40 литров, а бак 38 литров | У каждого бак есть литраж по паспорту автомобиля и есть реальный технический объем, согласно правилу заполнения емкостей нефтепродуктами, емкость можно заполнять на 95% от всего объема, 5 % дается на расширение топлива при нагреве и недопущения перелива, также в объем не входят и заливные горловины, которые тоже могут быть заполнены топливом. | |||
| Отсутствие заправщика | Проверить наличие заправщиков, если они отсутствуют, выяснить причину, если они заняты заправкой других клиентов, извиниться и объяснить клиенту, что заправщик после окончания обслуживания другого клиента подойдет к нему. | |||
| Отсутствует банкомат | Извиниться перед клиентом, объяснив, что мы прилагаем все усилия к разрешению этого вопроса, сообщить места нахождения ближайших банкоматов. | |||
| Отсутствие каких-либо услуг на АЗС | Принять и записать пожелания клиентов, сообщить старшему оператору для заявки в офис | |||
| Жалобы на грубость персонала, некачественное обслуживание клиентов | Старший оператор должен своевременно принимать меры, предотвращающие грубое, невнимательное отношение работников АЗС к покупателям, необоснованную медлительность работников АЗС при обслуживании покупателей, а также должен способствовать внедрению на АЗС передовых методов обслуживания потребителей. | |||
| Пролив топлива на машину | Извиниться перед клиентом, предложить ему отъехать от колонки, в качестве компенсации налить чашечку кофе, с согласия клиента отмыть пролив с помощью воды и автошампуня, используя чистую губку и салфетку. |
|
|
|
|
|
|
Только выявленные возражения помогают продвигаться вперед, они помогают нам понять и привлечь клиента.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 6654; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!