Вопрос 4. Управление конфликтом. Способы и методы их разрешения.
Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге сводится к межличностному. Опыт профессионального общения приходит с годами, но основы правильного подхода к людям должны специально формироваться у будущих специалистов правоохранительной деятельности в процессе психологической подготовки, как в условиях образовательных учреждений, так и в условиях практики.
Формы и методы бесконфликтного общения
Освоение психологической культуры общения связано с необходимостью овладения, по крайней мере, тремя основными ее компонентами (умениями):
• разбираться в людях, адекватно оценивая их поведение;
• эмоционально откликаться на их состояние;
• выбирать по отношению к каждому из них такой способ обращения, который, не расходясь с требованиями морали и отвечая их индивидуальным особенностям, в то же время наилучшим образом обеспечивает эффективность решения профессиональных задач.
В каждой культуре, в каждом сообществе людей есть своего рода «кодекс» одобряемых моделей и правил общения. Несмотря на то, что для каждого типа общения и для каждой отдельной ситуации сложилась система определенных неписаных запретов и разрешений на использование тех или иных форм поведения, способов обращения друг к другу, существуют также универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Главный их смысл заключается в том, чтобы объединить людей, создать здоровую социальную атмосферу, обеспечить комфорт в общении, создать условия для его развития и совершенствования. В любом общении следует избегать таких моделей поведения, которые разъединяют людей, разрушают их общность. Существует несколько наиболее общих нравственных правил, следование которым может помочь в ситуации любого межличностного взаимодействия:
|
|
|
– избегать таких форм обращения, которые унижают оппонента;
– не допускать в общении силового давления, угроз наказанием;
– сдерживать проявления нетерпимости, раздражительности по отношению к окружающим;
– избегать высокомерия и демонстративного противопоставления себя другим людям.
Главный смысл этих правил – не принижать достоинства других, не создавать предпосылки для напряженности и дискомфорта. Еще одно нравственное условие полноценного общения – выражение признательности. Признательность – это констатация реального факта проявления положительных качеств личности и ее конкретного вклада.
Факторы, влияющие на культуру общения
Процесс общения будет зависеть от того, например:
|
|
|
• насколько знаком руководителю конкретный человек, с которым необходимо установить отношения;
• в нормальной или экстремальной ситуации приходится общаться руководителю;
• пришел сотрудник с просьбой или требованием от руководителя;
• с конфликта или без обострения отношений началось общение;
• официально подчиненный ставит о чем-либо вопрос перед руководителем или не желает, чтобы общение носило официальный характер.
Кроме того, на служебное общение руководителя влияют процессы, происходящие в обществе, в ОВД в целом.
Положительно влияют на процесс служебного общения:
• атмосфера демократичности, гласности, открытости «запретных зон»;
• встречи руководителей органов внутренних дел с общественностью, прессой, работниками радио и телевидения;
• элементы непринужденности в общении большинства сотрудников;
• осознание ими возможности реализовать потребность в выражении наболевшего, «излить душу», «выпустить пар».
Нередко отрицательно сказываются на служебном общении:
• невнимание к социальным причинам правонарушений;
• ограниченность возможностей влиять на социальные процессы;
• несбалансированность по «вертикали» и по «горизонтали» внутри правоохранительных органов взаимных оценок степени профессионализма, самостоятельности, независимости.
|
|
|
Факторами, препятствующим нормализации и оптимизации служебного общения, являются также закрытость и свернутость общения во многих подразделениях ОВД.
По оценкам западных психологов, после каждой минуты конфликтного выяснения отношений требуется значительно более длительный период психической адаптации к новым реалиям – примерно от шести до двадцати минут, в зависимости от свойств темперамента и характера человека. Соответственно, по данной причине руководителям не стоит отчитывать подчиненных, даже за реальный проступок, более двух-трех минут, иначе мы рискуем потерять полноценного работника как минимум на час. К сожалению, нет научных данных по проблеме: на сколько дней «выбивается из рабочей колеи» сотрудник, изо дня в день присутствующий на «проработке» своих коллег. По некоторым наблюдениям, большинство наших совещаний и планерок превращаются в подобный «конвейер» нагнетания страстей, стрессов и негативных эмоций, естественно, ухудшающих самочувствие и результаты работы. Как хочется порекомендовать некоторым руководителям ОВД старые и, к сожалению, забытые психологические методы и приемы воздействия на подчиненных – удивление и сопереживание, доверие и личная просьба-поручение, ирония и юмор, иллюстрация и информирование, внушение и намек, опора на положительное в личности, создание перспектив и стимулирование временем. Не практикуются у наших руководителей и индивидуальные беседы «за чашкой чая», нет «дня открытых дверей», когда можно запросто зайти без звонка и предварительной записи.
|
|
|
К формам бесконфликтного общения можно отнести и сформированные манеры сотрудников. Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обычно относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмоций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и деликатное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведение, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид.
Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Древнегреческий философ Сократ отмечал, что тот, кто умеет обходиться с людьми, хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 году Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финансовое благополучие лишь на 15% зависят от уровня его профессиональной квалификации и на 85% – от его умения общаться с людьми. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее сотрудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели.
Для повседневного общения, особенно при установлении контакта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые целесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т.е. обязательному) этикету.
Человек, вступивший в контакт, реагирует не только на смысл слов, которые произносит сотрудник полиции, но и на то, как эти слова произносятся. Собеседники всегда находятся в вербальном и невербальном контакте друг с другом.
Полезные рекомендации критики:
Подбадривающая критика («Ничего, в следующий раз получится»).
Критика-упрек («Ну что же вы, я на вас так рассчитывал»).
Критика-надежда («Уверен, что больше промахов не совершите»).
Критика-аналогия («В вашем возрасте я допускал те же ошибки»).
Критика-похвала («Работа сделана хорошо, но можно бы лучше»).
Критика-озабоченность («Я обеспокоен состоянием ваших дел»).
Критика-сожаление («Мне жаль, даже не знаю, как вам помочь»).
Критика-удивление («Как с вашим опытом, можно такое допустить»).
Критика-ирония («Делали-делали, сделали, нечего сказать, слепили»).
Критика-смягчение («Наверное, в этом виноваты не только вы»).
Критика-укоризна («Ну, не ожидал, что именно вы так оплошаете»).
Критика-замечание («Не так сделали, в будущем посоветуйтесь»).
Критика-предупреждение («В следующий раз придется вас наказать»).
Критика-требование («Работу необходимо переделать – однозначно»).
Критика-вызов («Столько ошибок, вы не сможете сами их исправить»).
Критика-опасение («Боюсь, что в следующий раз вы не справитесь»).
4.2. Причины и условия возникновения межличностных конфликтовв служебных коллективах и пути их разрешения
Особенности конфликтов в коллективах ОВД обусловлены причинами, вызвавшими их. Без знания причин трудно понять механизмы развития и завершения конфликтов, а самое главное – заниматься их профилактикой. Ведь профилактика и предупреждение – это устранение условий и факторов, вызывающих конфликты.
Возникновение и развитие конфликтов традиционно обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социальнопсихологических и личностных. Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный.
Понимание объективно-субъективного характера причин конфликтов необходимо при определении способов их предупреждения, выработке оптимальной стратегии поведения руководителя в типичных служебных конфликтах.
К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия сотрудников, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.д. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – компонента предконфликтной ситуации.
Потеря у некоторых сотрудников интереса к службе часто порождает негативное отношение к труду, которое выражается в нарушениях дисциплины, халатном исполнении служебных обязанностей, способствует относительно высокой подвижности (перемещению) кадров между службами и подразделениями.
В числе же наиболее значимых факторов можно выделить следующие: неудовлетворенность социально-бытовыми условиями, возможностью улучшить свои жилищные условия; недостаточный размер денежного содержания и его несоответствие характеру и условиям труда; правовая и социальная незащищенность; высокая степень профессионального риска; отсутствие перспективы профессионального и служебного роста, а также возможности выбора работы с более привлекательными условиями; непрестижность профессии; упущения в подборе кадров; плохая организация службы. Действие таких факторов усиливается недостатками функционирования аппаратов этих служб, т.е. обилием «бумажной работы», недочетами в системе морального и материального поощрения. Наиболее распространенными объективными причинами конфликтов в деятельности коллективов ОВД является именно неудовлетворенность социально-бытовыми условиями. На это указало 66% опрошенных руководителей различного уровня от общего числа опрошенных и 61% сотрудников. На неудовлетворенность денежным содержанием указали 100% опрошенных. Многие (28%) отметили, что причиной конфликтов являются произвол начальников, плохое отношение к подчиненным. Конфликты между ними обычно вызываются: недостатками в организации выполнения служебных заданий (33%); нерациональным использованием служебного времени и необъективной оценкой деятельности (28%); неправомерным поведением и нетактичностью руководителя (20%); несправедливым распределением материальных и других поощрительных благ среди сотрудников (12,7%). Лишь 11% респондентов высказали мнение, что конфликты возникают из-за нарушения служебной дисциплины.
Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями сотрудников, которые обусловливают выбор именно конфликтного, а не какого-либо другого способа разрешения объективного противоречия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора – конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, определяющие выбор руководителя, носят субъективный характер. К ним относятся:
- психологическая неподготовленность к регулированию собственных состояний, вызванных «давлением» ответственности, неуверенности и другими подобными фактами;
- излишняя резкость, недоверие к подчиненным;
- отсутствие или недостаточная степень выраженности умения видеть отдельные положительные результаты при общих неудовлетворительных показателях работы сотрудника или отдельной службы;
- некритический перенос привычек работать в новом коллективе так же, как в прежнем;
- собственные трудности в определении новой линии поведения в связи с повышением в должности в том же коллективе;
- трудности адаптации к новым условиям внешней среды.
Обозначенные предпосылки способствуют и сопутствуют возникновению 20% всех отмеченных противоречий и 26% конфликтов. Причем проявление излишней резкости, недоверия к подчиненным в 7 случаях из 10 порождало конфликты.
Ситуативно-управленческие причины обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями ОВД и их подчиненными в процессе решения служебно-оперативных задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между руководителями и исполнителями.
Проявление личностных причин конфликтов имеет место как во внешней среде деятельности, взаимодействии с объектом деятельности и другими гражданами, так и во внутрисистемном общении, совместном выполнении служебных задач с другими работниками, контактах с руководителем. Во внешней среде деятельности можно рассмотреть следующие проявления:
1) уверенность и порой самоуверенность в собственной непогрешимости при решении профессиональных задач, чрезмерное самомнение и завышенная самооценка;
2) наличие установки на «обвинительный уклон» по отношению к другим людям, чрезмерная подозрительность, грубые ошибки в восприятии и оценке других людей, их действий и поступков;
3) «правовой нигилизм», который проявляется в пренебрежительном отношении к требованиям закона, игнорировании требований закона и произвольном толковании закона и подзаконных нормативных актов;
4) «правовой ригоризм», представляющий собой выраженную установку на ужесточение наказания, применение к правонарушителю более жестких мер наказания безотносительно к особенностям его личности и ситуации совершенного правонарушения;
5) стереотип закрытости, стремления к излишней секретности, приданию своей работе мнимой значительности, тенденция к сверхконтролю;
6) перенос своей служебной роли, профессиональных навыков и установок во внеслужебные отношения;
7) усвоение элементов криминальной субкультуры (уголовного жаргона, норм поведения, обращения к другому человеку и т.д.) и их использование в своей деятельности;
8) «упрощение профессионального общения», выражающееся в снижении культуры и этики общения с гражданами, обращении на «ты», применении выражений, оскорбительных для других людей, и т.п.;
9) наличие установки на применение только властных методов воздействия на правонарушителей и других граждан, пренебрежение методами психологического влияния, достижения согласия, разрешения конфликта на основе вербального воздействия и т.д.
10) педантичность, излишний формализм в работе и затягивание вопросов о принятии конкретных решений в рамках своей компетенции.
Во внутрисистемном управлении, в общении с руководителями и сослуживцами возможны следующие проявления:
1) «потеря инициативы в работе», выражающаяся в ориентации только на исполнение приказов и распоряжений руководителей, вышестоящих звеньев управления и забвения своих личных должностных обязанностей и ответственности;
2) установка на приоритетность текущего процесса деятельности, выполнения текущих задач вне связи с достижением конечных результатов деятельности, «имитация активной деятельности»;
3) переоценка «старых», привычных методов работы и недооценка необходимости внедрения новых методов деятельности, инноваций;
4) установка на совершение формализованных, документально оформленных профессиональных действий при недостаточном внимании к человеку;
5) профессиональный эгоизм (эгоцентризм), часто блокирующий эффективное взаимодействие работников различных служб ОВД и снижающий результаты совместной деятельности.
Часто проявлением личностных причин конфликтов является следствие обращения сотрудника к неадекватным защитным механизмам в своей деятельности: рационализации (объяснение своих незаконных действий интересами раскрытия и расследования преступления и т.п.); вымещения (например, словесного оскорбления задержанных и т.п.); замещения (например, достижение ложного ощущения своей профессиональной значимости за счет внешней атрибутики деятельности и т.п.); изоляции (сокращение контактов с другими людьми вне рамок своей правоохранительной системы, сужение коммуникативных связей) и др.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 5959; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!