Производительность в сфере услуг.
Классификация услуг
Существуют международные и национальные классификации услуг, причем в различных странах, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций.
Классификация услуг способствует решению следующих задач:
· развитию и совершенствованию стандартизации в сфере услуг;
· осуществлению сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды; предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;
· учету и прогнозированию реализации услуг, в том числе населению;
· изучению спроса на услуги;
· актуализации развития производства определенных видов услуг с учетом меняющихся социально-экономических условий;
· учету предоставления услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;
· гармонизации национальной классификации услуг с международными классификациями.
Теоретические исследования проблемы классификации услуг начали американские маркетологи с середины 60-х гг. ХХ в., а конец 70-х – начало 80-х, как отмечают специалисты, ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг. В настоящее время такие исследования активно ведутся экономистами и в том числе статистиками. В экономической литературе представлены разнообразные подходы к классификации услуг, критериальные признаки; и те из них, которые прошли «проверку временем и хозяйственной практикой», находят свое применение в официальной национальной и мировой статистике.
|
|
|
Признаки (критерии) классификации услуг:
1. По функциональному подходу (чьи потребности они будут удовлетворять – производства или человека): на производственные и потребительские.
Следует подчеркнуть, что производственные услуги в целом обычно более сложные и совершенные, чем потребительские. Именно производственные услуги выступают, отмечает М. Кастельс, как стратегические для новой экономики, они поставляют информацию, служат источникам роста производительности труда, обеспечивают повышение эффективности производства. Достижения в области производственных услуг затем весьма часто начинают использоваться при производстве потребительских услуг.
Вместе с тем следует учитывать одну особенность, которая усложняет статистический учет и оценку производственных услуг. Дело в том, что подавляющая часть рабочей силы, осуществляющая производство подобных услуг, занята в индустриальном секторе экономики.
1а. Со временем функциональный подход был расширен. В 70-х годах ХХ в. в рамках предложенного Дж. Зингельманном подхода к структурированию общественного производства им, наряду с производственными и потребительскими услугами, были выделены также социальные и распределительные. (см. приложение)
|
|
|
Каждый вид услуг, в свою очередь, может иметь собственную сложную классификацию. Например, насчитывается несколько сотен видов банковских услуг, множество бытовых услуг и т.д.
К приведенной классификации Дж. Зингельманна близка иногда встречающаяся в литературе градация услуг по следующей функциональной направленности:
- услуги, ориентированные на производство;
- услуги ориентированные на общество;
- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
- услуги личностного характера.
2. В западной литературе широко известна классификация услуг, предложенная Кристофером Ловелоком (Лавлоком) (Christopher H. Lovelock) в 1983 г. Journal of Marketing. Она построена исходя из двух определяющих признаков: а) на кого или на что направлена услуга; б) с осязаемыми или неосязаемыми действиями сопряжено ее оказание. Приведем ее вид в авторском варианте, а также ту ее интерпретацию, которая встречается в отечественных изданиях. Думается, что такая «двойственность» будет полезна с учебно-методических позиций как с точки зрения экономики, так и маркетинга, менеджмента.
|
|
|
3. Услуги могут классифицироваться на конечные (т.е. имеющие конечное предназначение своего использования) и промежуточные. Это чрезвычайно важно с точки зрения количественной оценки созданного ВНП (ВВП) и сопряженных с ними показателей, поскольку «промежуточные» услуги, как правило, не учитываются при подсчете данных показателей.
Кроме того, на микроэкономическом уровне хозяйствования выделяют так называемые внутрипроизводственные услуги, т.е. такие, которые производятся и потребляются внутри хозяйствующего субъекта.
4. По критерию законности (легитимности). В связи с этим выделяются услуги, осуществляемые в рамках правового поля, и теневой оборот услуг. Последний существует во всех странах, отличаясь масштабами и структурой. Его оценка производится в основном экспертным путем, различными косвенными методами.
5. В зависимости от степени «материальности» выделяют материальные и нематериальные услуги.
К первым относят те виды (услуги автосервиса, ателье одежды и обуви и т.д.), результатом которых является создание новой или восстановление потребительной стоимости, причем исполнение в максимальной учитывает индивидуальные запросы потребителей (пошив одежды, обуви по индивидуальному заказу, ремонт аудио- и видеотехники, автомашин).
|
|
|
К нематериальным услугам относят так называемые «чистые» услуги, которым свойственна максимальная степень неосязаемости, например услуги артистов, репетиторов, юристов, психологов и т.д.
6. По специфике содержания, услуги подразделяются на:
а) создающие новые потребительные стоимости (новые изделия) – индивидуальный пошив одежды, обуви и т.п.;
б) восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы – ремонт аудио-, видеоаппаратуры, автотранспортных средств, квартир и др.);
в) обслуживающие человека – услуги парикмахера, массажиста, визажиста и т.д.
7. В западной литературе (особенно посвященной проблемам маркетинга) ряд авторов предлагает разделить услуги на три класса: а) связанные с товаром; б) основанные на использовании оборудования; в) основанные на труде человека.
В частности, Г. Ассэль иллюстрирует такой подход следующей схемой (см. приложение).
8. По критерию опосредования услуги товарно-денежными отношениями или, иначе говоря, по критерию участия в купле-продаже все услуги подразделяются на рыночные и нерыночные, или коммерческие и некоммерческие (платные и «бесплатные»). Заметим, что бесплатность услуг (как и физических товаров) весьма условна. С точки зрения общества «бесплатные» экономические блага оплачиваются за счет средств бюджетов разного уровня, в том числе за счет налогов с физических и юридических лиц, а также за счет средств благотворительных организаций. В настоящее время по рекомендации статистической комиссии ООН платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам, то есть ценам, которые покрывают не менее 50% издержек на оказание данной услуги.
9. В зависимости от формы собственности хозяйствующего субъекта, оказывающего услугу, различают услуги, производимые предприятиями частной формы собственности и государственными организациями, учреждениями и предприятиями.
10. По характеру потребления выделяют массовые услуги (например, услуги телевидения и других СМИ); коллективные (услуги общественного транспорта, шоу-бизнеса, услуги по шейпингу и т.д.), индивидуальные (услуги по прокату автомашин, бытовой техники, большинство медицинских услуг). Хотя как явление массовые услуги существуют издавна, их как особую разновидность выделили и ввели термин «массовые услуги» в научный оборот А. Сойер и Р. Уолкер в своей работе «The New Social Economy: Reworking the Division of Labor» (1994 г.)
11. По роли различных услуг в услуговой деятельности хозяйствующего субъекта выделяют основные и вспомогательные услуги. Это связано с тем, что часто услуга предоставляется в комплексе (и в комплекте) с дополнительными элементами, составляющими атрибутику обслуживания. Например, проживание в гостинице может сопровождаться целым набором обслуживающих операций – предоставлением завтрака в номер, дополнительных средств связи, заказом такси, услуги камеры хранения и т.д.
12. По признаку возможного участия в международном обмене все услуги можно подразделить на три группы. Первую составляют услуги, которые могут быть объектом внешней торговли (воздушные и морские перевозки пассажиров и грузов, международные кредитные страховые сделки и т.д.). Ко второй группе относятся услуги, которые по своей природе вообще не могут быть предметом экспорта (среди них доминируют государственные и инфраструктурные услуги). Третья, большая группа услуг, которые могут производиться как для внутренних нужд, так и на экспорт.
13. Во внешней торговле в аналитических целях выделяют факторные услуги (factor services) и нефакторные (non-factor services). К первым относятся платежи, возникающие в связи с международным движением факторов производства, прежде всего капитала и рабочей силы (доходы на инвестиции, роялти и лицензионные платежи, зарплата, выплаченная нерезидентам). Ко вторым причисляют остальные виды услуг (транспорт путешествия и прочие нефинансовые услуги). По мнению специалистов, деление услуг на факторные и нефакторные особенно важно для обсуждения проблем регулирования международной торговли услугами в рамках Всемирной торговой организации (ВТО), которые концентрируются преимущественно на нефакторных услугах.
14. В соответствии со способами доставки услуг потребителю услуги делятся на три вида:
· услуги, связанные с инвестициями (investment-related services), – банковские, гостиничные и профессиональные услуги;
· услуги, связанные с торговлей (trade-related services), – транспорт, страхование;
· услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей (trade-and-investment related services), - связь, строительство, компьютерные и информационные услуги, личные, культурные и рекреационные услуги.
15. В зависимости от формы обслуживания различают абонементное обслуживание, срочное, по месту работы, жительства, отдыха и т.д.
16. В современной литературе можно встретить, хотя и в нечетком виде, также разделение услуг на: профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional); иногда выделяют также интеллектуальные услуги, без определения их состава. К профессиональным услугам относят правовые, бухгалтерские, аудиторские, консультационные, архитектурные, инженерные, медицинские и другие, требующие специального образования и квалификации. Большая часть спектра этих услуг может входить в класс бизнес-услуг.
Приведенная классификация услуг наглядно демонстрирует, что сама сфера услуг не является однородной.
| Если в доиндустриальном обществе преобладали домашние или личные услуги, то в индустриальном акцент сместился в сторону услуг, игравших вспомогательную роль по отношению к производству, а также финансовых услуг. В постиндустриальном обществе, сохраняющем все ранее существовавшие виды услуг, появляются качественно новые их типы, быстро начинающие доминировать в структуре профессиональной деятельности. В нынешних условиях как никогда ранее справедливы слова Д. Белла, который, говоря о третичном секторе, отмечал: «слово “услуга” не должно вызывать вводящих в заблуждение образов быстро приготовленной еды и низкооплачиваемых работников; основными являются финансовые, профессиональные и конструкторские услуги, здравоохранение, образование и социальная сфера, и лишь на последнем месте этой шкалы стоят бытовые услуги». |
Что же касается классификации услуг в официальной статистике, то действующие статистические классификации, в том числе Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК/ISIC), статистическая классификация видов экономической деятельности европейского союза (КДЕС/NACE) предполагают перечень услуг, включающий 160 позиций по 12 укрупненным блокам: деловые услуги; услуги связи; строительные и инжиниринговые услуги; дистрибьюторские услуги; общеобразовательные услуги; услуги по защите окружающей среды; финансовые услуги, включая страхование; услуги по охране здоровья и социальные услуги; туризм и путешествия; услуги в области организации досуга; транспортные услуги; прочие услуги.
В целом, проблема классификации услуг всегда будет в более или менее острой форме стоять перед наукой и практикой, что обусловлено развитием услуговых видов деятельности, их усложнением, появлением новых и исчезновением «устаревших» услуг.
Производительность в сфере услуг.
В современных условиях достаточно большое внимание уделяется проблеме производительности в услуговых видах деятельности. Интерес этот резко усилился с вступлением развитых стран в постиндустриальную эпоху, в которой сфера услуг становится ведущим сектором экономики. В настоящее время происходит поиск новых подходов к оценке производительности, разрабатываются новые методики. К сожалению, все эти достижения западных специалистов до сих пор не нашли сколько-нибудь широкого освещения в отечественной литературе.
см. приложения в таблице 4.5.
Бурное развитие услугооказывающих видов деятельности обусловило возникновение множества существенных вопросов, связанных с проблемой производительности. Оказалось, что в сфере услуг вообще трудно измерять производительность. Одним из первых на это обратил внимание знаменитый американский экономист Р. Солоу, который в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику, выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг. По его данным, 80-е годы ХХ века в США в компьютерную технику был инвестирован 1 трл долл. 85% этой суммы приходилось на сферу услуг, но производительность труда в ней увеличилась менее чем на 1 % в годовом исчислении. Это явление получило название парадокса производительности, или парадокса Солоу (1987 г.).
Многие ученые пытались и пытаются найти объяснение указанному парадоксу. В частности, интересна «гипотеза отсрочки Дэвида» о том, что происходит откладывание во времени выгод от применения информационных технологий точно так же, как это происходило в случае предыдущих технологических преобразований, когда, например, в результате применения электроэнергии воздействие этой отрасли на производительность других отраслей проявилось лишь через 40 лет после использования электроэнергии.
В настоящее время можно сделать следующие выводы, которые в той или иной степени полноты встречаются в зарубежных источниках. Во-первых, для услугооказывающих видов деятельности нужны новые методы измерения производительности труда. Как известно, одним из важнейших отличительных свойств услуги являются более и менее выраженная неосязаемость, совпадение времени производства и потребления услуги и неопределенность ее качества. Внедрение же информационных технологий и других новшеств может, с одной стороны, приводить к повышению качества услуги, но с другой стороны может не найти отражения с помощью статистических инструментариев. Многие показатели, оценивающие производительность труда в различных отраслях сферы услуг, особенно в тех, где сосредоточена основная рабочая сила: образование, медицина, управленческая деятельность нередко получаются, как верно отмечают западные специалисты, парадоксальными. Во-вторых, нематериальность услуговых видов деятельности делает невозможным или очень ограниченным применение такого показателя производительности труда, как выработка, исчисляемая в натуральном выражении.
В-третьих, складывается парадоксальная ситуация: в постиндустриальном обществе сфера услуг становится ведущим сектором экономики, развитие которой во многом определяет конкурентоспособность страны в мирохозяйственном рейтинге, однако до сих пор отсутствуют достаточно разработанные и «корректные» подходы и методики оценки результатов в услуговых видах деятельности, их производительности и эффективности. Такая ситуация пагубно сказывается на оценке реального состояния всех уровней экономики – от макро- до микроуровня.
Зарубежные специалисты приходят к выводу, что средний рост производительности можно разделить на три компонента: 1) чистую, фиксировано взвешенную производительность, которая использует фиксированную базу годовых расходов или веса выпуска (эффект чистой производительности); 2) компонент, который отражает разницу между текущими весами и весами базисного периода (эффект Баумоля); 3) компонент, который отражает взаимодействие между меняющимися весами и относительными уровнями производительности в различных секторах (эффект Денисона).
Заслуживает внимания исследования В. Нордхаусом вопроса измерения производительности в экономике с разными секторами, для которых существуют различные темпы роста производительности. По его мнению, измерение роста производительности должно включать два первых указанных компонента, но исключать эффект Денисона.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 989; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!