Особенности принятия управленческого решения в таможенных органах
В настоящее время известно достаточно большое число методов коллективной выработки управленческих решений. Рассмотрим несколько коллективных методов принятия решения, которые применимы и могут быть эффективно использованы в деятельности таможенных органов.
1. Метод «мозгового штурма» («мозговой атаки»). Данный метод наиболее популярен среди всех групповых методов. «Мозговой штурм» представляет собой групповое обсуждение проблемы с целью получения новых идей и вариантов ее решения. В процессе «мозгового штурма» участники выдвигают и развивают собственные идеи, идеи своих коллег, используют одни идеи для развития других, комбинируют их. Чтобы обеспечить максимальный эффект, «мозговой штурм» должен проводиться по определенным правилам, иначе он превращается в обычное совещание.
Подлинный «мозговой штурм» предполагает строгое разделение во времени процесса выдвижения идей и процесса их обсуждения и оценки. Запрещается критиковать выдвинутые идеи и предложения на первой стадии штурма, так как критические замечания прерывают творческий процесс, уводят к частностям, мешают выдвижению идей. Задача руководителя группы заключается в активизации творческого мышления участников заседания, обеспечении той или иной функции. На этой стадии предпочтение отдается количеству выдвигаемых идей, а не их качеству. Организация коллективной генерации идеи в условиях решения сложной нестандартной проблемы должна осуществляться по определенным правилам в рамках достаточно формализованной схемы
|
|
|
Ключевая фаза в «мозговом штурме» – письменная фиксация индивидуально выдвигаемых идей. Каждый участник по отдельности записывает свои идеи вместо их внесения в общий список. В распоряжении группы находится дополнительный список, содержащий несколько идей, предложенных руководителем до начала заседания группы.
Если у члена группы иссякают идеи, он обменивает свой список на общий и продолжает записывать идеи в новом списке. Таким образом, участников стимулируют идеи, приобретенные из общего списка. Это позволяет концентрироваться на выдвижении идей и не отвлекаться на беседы, а также ослабляет влияние одних членов группы на других.
2. Метод Гордона. Он имеет много общего с «мозговым штурмом» и обобщает его. В данном случае применяют почти те же правила. Однако здесь только лидер группы до обсуждения знает точный характер проблемы. Такое ограничение препятствует группе достичь решения слишком рано. Потенциальная опасность применения «мозгового штурма» состоит в том, что участник может счесть выдвинутую им идею идеальным решением проблемы и прекратить дальнейшее выдвижение идей. Подобного не происходит, если только лидер знает истинный характер проблемы. Лидер отвечает за начало общего обсуждения широкого контекста проблемы, а далее конкретизирует проблему. Ясно, что успех метода сильно зависит от личных качеств лидера.
|
|
|
3. Кружки качества. Кружок качества представляет собой группу из трех–десяти рядовых исполнителей во главе с руководителем или наиболее опытным и знающим специалистом-практиком. Группа собирается периодически и обсуждает проблемы управления качеством, совершенствования технологии и организации производственного процесса, повышения производительности труда и т.д. Выдвинутые идеи оцениваются на основе совместно разработанных критериев. В процессе их обсуждения происходят также обучение рядовых исполнителей и повышение их квалификации.
Руководство организует и координирует работу кружков качества. Поскольку заседания кружков проходят, как правило, в рабочее время, дополнительной оплаты за участие в них не полагается, однако если их деятельность дает хорошие результаты, то их члены могут рассчитывать на определенную денежную компенсацию.
4. Круговой метод. Группа, состоящая из 12–15 человек, разделяется на подгруппы из трех-четырех человек. Каждый на специальной карточке выписывает две-три идеи по решению поставленной задачи. Затем происходит обмен карточками по кругу, и каждый следующий участник развивает и дополняет то, что было предложено предыдущим.
|
|
|
По итогам круга составляется перечень предложений, с которыми подгруппа выходит на групповой турнир. Все предложения объединяются в общий список, нумеруются и доводятся до сведения членов группы. Затем начинается голосование. Каждый из присутствующих получает право на пять голосов. Их можно разделить между несколькими идеями или отдать одной. Голосуют обычно поднятыми вверх руками, а число вытянутых пальцев соответствует числу «за». Голосование также может проходить в несколько кругов, когда последовательно отбрасываются наименее интересные предложения и, наконец, остается обусловленное количество наиболее серьезных или тех, которые набрали заранее оговоренное число голосов.
5. Кольцевая система – «кингисе». Данная система принятия решений получила наибольшее распространение в Японии. Суть системы в том, что на рассмотрение готовится проект новшества. Он передается для обсуждения лицам по списку, составленному руководителем. Каждый должен рассмотреть предлагаемое решение и дать свои замечания в письменном виде. После этого проводят совещание, на которое, как правило, приглашаются те специалисты, чье мнение руководителю не совсем ясно или выходит за рамки обычного решения.
|
|
|
6. Метод коллективного блокнота. Этот метод позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым членом группы с коллективной их оценкой и процессом выработки решения. Метод реализуется следующим образом. Каждый участник получает блокнот, в котором записывает в общих чертах сущность проблемы, а также данные, позволяющие ориентироваться в данной проблеме.
В течение месяца каждый участник ежедневно заносит в блокнот возникающие по рассматриваемой проблеме идеи, оценивает их и определяет, какие из них могут обеспечить наилучшие решение задачи. Одновременно формулируются наиболее целесообразные направления исследований на последующем этапе работы. Кроме того, в блокноте фиксируются идеи, хотя и находящиеся несколько в стороне от основной проблемы, но, развитие которых может оказаться полезным для нахождения конечного решения. Участники сдают свои блокноты руководителю группы для систематизации содержащихся в них материалов. Затем следует окончательное творческое обсуждение систематизированного материала всеми членами группы. Для выбора окончательного решения можно использовать «мозговой штурм» или другой аналогичный метод.
7. Метод суда (метод «за» – «против»). Аналогия судебного процесса. Группа из 15–20 человек формулирует несколько вариантов решения проблемы и в схематическом виде представляет их специальному жюри. К каждому варианту прикрепляются по два «защитника» и по два «обвинителя», которые в первом туре высказывают свои доводы «за» и «против». Во втором туре они меняются ролями и высказывают дополнительные доводы. Затем жюри приступает к обсуждению предложений и, выбрав лучшие, продолжает их совершенствовать.
8. Метод поименных предложений. На обдумывание проблемы дается 5–10 мин, затем каждый из участников высказывает одну идею. Все идеи заносятся на карточки и пускаются по кругу, в процессе чего они получают персональные оценки участников по заранее оговоренной балльной шкале. Далее выводится обобщающая оценка и определяется ранг каждого предложения.
9. Морфологический метод и метод анализа круга проблем. Метод состоит в разложении исходной проблемы на компоненты или возникающие проблемы в последующей их разбивке на альтернативные способы реализации. Затем составляются все возможные варианты сочетаний. Для каждого из них или лишь для наиболее перспективных вариантов составляется соответствующий проект.
Метод, разработанный швейцарским астрономом Ф. Цвики, заключается в систематическом выведении всех возможных решений из структуры поставленной проблемы.
Основные этапы применения метода:
1) точная формулировка решаемой проблемы;
2) точное определение класса изучаемых свойств и выявление основных параметров, от которых зависит решение проблемы; изучение указанных параметров;
3) выявление и изучение всех независимых и неприводимых свойств, которыми обладает каждый из параметров. Получение матрицы, имеющей n строк, по одной строке для каждого параметра. Число элементов m в строке определяется числом свойств соответствующего параметра;
4) если в каждой строке матрицы выделить по одному элементу и их соединить, то получим цепочки – варианты решения проблемы;
5) система матриц образует морфологический ящик;6) важное требование данного метода: только после построения всех возможных цепочек допустима оценка отдельного решения;
7) заключительный шаг – выбор наиболее желательных решений.
10. Метод «6–3–5». Метод предназначен для последовательного поиска решения с использованием нескольких (как правило, пяти) этапов.
Творческая группа состоит из шести человек. Проблема формулируется и доводится до сведения участников не позднее чем за два-три дня до заседания, чтобы они могли ее проработать. Предварительный обмен мнениями категорически запрещен, как и переговоры в процессе работы.
Суть метода заключается в том, что каждый из шести членов эксперт-ной группы записывает на карточке по три варианта ее решения и передает по кругу своим коллегам, которые, в свою очередь, на основе уже предложенных вариантов вносят еще по три предложения. В итоге члены группы вносят 108 идей. На первый раунд дается 5 мин, на последующие – прибавляется по 1 мин (скидка на усталость), т.е. на последний раунд затрачивается 10 мин. В финале проводят обсуждение, выбирая оговоренное число наилучших вариантов.
11. Метод номинальной групповой техники. Данный метод разработан, чтобы преодолеть определенную предвзятость, происходящую в результате социальных процессов в пределах групп «мозгового штурма». Метод отличается от других групповых методов тем, что стадия оценки индивидуально выдвинутых идей регламентирована более детально.
Участие в номинальной группе предполагает, что до момента принятия решения взаимодействие ее членов в максимальной степени ограничивается. Обычно работа такой группы осуществляется в соответствии со следующими правилами:
– участники группы знакомятся с проблемой на совместном собрании;
– каждый из членов группы излагает свои предложения самостоятельно и независимо от других;
– представленные варианты рассматриваются членами группы, которые в течение ограниченного отрезка времени получают возможность задать уточняющие вопросы;
– каждый участник в письменном виде анонимно ранжирует рассмотренные предложения;
– решение принимается по сумме анонимных оценок предложений.
12. Метод принудительных связей. Метод основан на установлении взаимоотношений между не связанными, на первый взгляд, друг с другом объектами или идеями.
Степень свободы ограничена рассматриваемыми объектами, которые обычно выбираются произвольно. Часто участники обсуждения обращаются к тем областям, которые они никогда прежде не рассматривали.
Метод принудительных связей особенно полезен в ситуациях, где ищут новое применение существующих изделий или услуг. Один объект существует, другой выбирается совершенно произвольно или из списка. Затем участников просят найти все возможные связи установленного объекта с объектом, выбранным произвольно. «Принуждение» таких взаимосвязей может породить многие новые и оригинальные идеи.
13. Метод Дельфи – процедура последовательного анкетирования специалистов и сопоставления мероприятий по развитию объекта и предмета исследования, поэтапной корректировки и получения в итоге согласованного мнения. Данный метод предполагает такую последовательность:
1) каждому эксперту персонально сообщают цели экспертизы и выдают вопросы по проблеме в виде анкеты;
2) каждый участник отвечает на вопросы независимо и анонимно;
3) результаты ответов собирают, составляется документ, содержащий все предлагаемые варианты решений;
4) каждый член группы получает копию такого сводного материала;
5) ознакомление с предложениями других участников может изменить мнение эксперта по поводу возможных вариантов решения;
6) предыдущие два шага повторяются столько раз, сколько необходимо для достижения согласованного решения.
Первый тур анкетирования проводится без аргументации, во втором и последующих отличающийся от других ответ подлежит аргументации или же эксперт может изменить оценку. После стабилизации оценок опрос прекращается и принимается предложенное экспертами или скорректированное решение. Метод применяют, когда для решения проблемы необходимо выбрать один из ряда альтернативных вариантов (альтернативы составляют условие задачи). Сначала члены творческой группы ранжируют их по степени значимости, присваивая им балльную оценку, например, от 1 до 10, а затем определяют их процентный вклад в решение проблемы. Соответствующие показатели перемножаются, и полученные результаты снова ранжируются.
Эффективность и результативность метода Дельфи определяются временем, которым располагают эксперты, их опытом, уровнями коммуникации и мотивации сотрудников. К преимуществам метода обычно относят:
– отсутствие проблем, связанных с личным общением членов группы;
– эффективное использование времени экспертов;
– достаточное для размышлений и анализа проблем время;– разнообразие и высокое качество генерируемых идей;
– высокую точность прогнозов.
Таким образом, основные особенности метода Дельфи: анонимность суждений; обоснование точек зрения экспертов, давших крайние оценки; обратная связь на основе многоуровневой процедуры.
Возможны также и дополнения к методу: использование коэффициетов компетентности экспертов; последовательное расширение круга экспертов, участвующих в экспертизе.
14. Диалектический метод. В некоторых случаях группы, деятельность которых основана на личных взаимодействиях, из-за нежелания участников группы обсуждать «острые» вопросы быстро приходят к одному из решений, упуская из виду более эффективные. Возможный выход из подобной ситуации предлагают сторонники диалектического метода принятия решения, позволяющего членам группы тщательно проанализировать предложения и взвесить аргументы «за» и «против».
На первом этапе руководитель обязан четко сформулировать обсуждаемую проблему. Затем участники группы предлагают два или более возможных ее решения. Основной этап процесса – определение членами группы принципов (очевидных или неявных), которые лежат в основе каждого предложения. Участники группы разбиваются на несколько подгрупп, в которых изучают относительные достоинства и недостатки предложений. Ознакомившись с представленными доводами «за» и «против» каждого варианта, группа принимает окончательное решение: выбор одного из предлагаемых вариантов действий, компромисс или выдвижение нового предложения.
При анализе качества группового решения важно отметить, что его пре-имущество перед индивидуальным зависит от стадии принятия решения: на фазе нахождения решения индивидуальное решение более продуктивно, на фазе разработки (доказательства правильности) выигрывают групповые решения. Возможность совершенствования процесса принятия группового решения зависит от умения и навыка вести эффективную групповую дискуссию, что пытаются развивать при помощи социально-психологического тренинга. Обучение групповой дискуссии предполагает не то обеспечение более эффективных групповых решений, но и изменение многих важных характеристик групповой структуры.
Резюмируя вышеизложенное, можно отметить, что основным моментом в процессе коллективной работы является определение круга лиц – участников данной процедуры. Главные критерии формирования такой группы– компетентность, способность решать творческие задачи, конструктивность мышления и коммуникабельность. Степень участия подчиненных в принятии решений зависит от требуемого качества решения, принятой на себя подчиненными ответственности за эффективность выполнения решений и необходимого для этого времени.
33. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ
В базовой модели управления таможенными органами в качестве объектов управления выступают собственно таможенные органы (ФТС России, РТУ, таможни, таможенные посты), специалисты таможенного дела, таможенные коллективы, технологические таможенные процедуры, ресурсы таможенной деятельности (финансовые, материальные, трудовые, информационные и др.), а также звенья инфраструктуры таможенной деятельности. Согласованность различных элементов (частей, подсистем) таможенной системы для достижения целей деятельности таможенных органов и обеспечивает управление.К субъектам управления таможенными органами относятся все элементы и подсистемы таможенного поста, таможни, регионального таможенного управления и ЦА(центр управ) ФТС России, осуществляющих процесс управления, т. е. процесс целенаправленного воздействия на коллективы сотрудников, занятых в управляемой системе. 
34. АНАЛИЗ И ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
Анализ и прогнозирование таможенной оперативно - служебной обстановки неразрывно связаны с изучением, познанием и предвидением развития совокупности условий на том или ином участке таможенной деятельности и определением их влияния на результаты таможенного дела, а также в целях принятия обоснованных решений и составления планов.
Анализ— особый вид умственной, познавательной деятельности руководителей и специалистов-аналитиков, системное и постоянно обновляемое познание содержания, структуры, взаимодействий между отдельными элементами управляемого объекта и его динамики.
Анализ — это функция управления, использующая средства и методы изучения обстановки, проблем, ситуаций путем выявления и сопоставления свойств и характеристик объектов исследования по установленным критериям и показателям для определения состояния этих объектов, их особенностей и тенденций изменения.
Выделяют две группы показателей:
- отражающие результаты производства, т.е. характеризующие количество и качество производимой продукции (объем производства продукции в натуральных; стоимостных и трудовых единицах измерения, уровень выполнения плана по номенклатуре (ассортименту) продукции, удельный вес продукции, принятой отделом технического контроля с первого предъявления и др.)
- характеризующие наличие и использование производственных ресурсов (материальных и трудовых) (производственная себестоимость товарной продукции, численность рабочих, выработка продукции на одного рабочего в натуральных, трудовых и стоимостных единицах измерения, простои оборудования, коэффициент загрузки оборудования и др.)
Анализ внешней среды в целом представлен несколько ранее и использует технологии SWOT-, SNW-, PEST-анализа и др.*. Популярны методы и технологии анализа рынка (конкурентов, поставщиков, посредников), поведения потребителей, соотношения спроса и предложения, позиций фирм на рынке и сравнительной конкурентоспособности товаров, качества и ассортимента выпускаемой продукции на предмет соответствия потребностям рынка, конкретных целевых групп потребителей. Из других видов анализа наиболее популярны:
— GАР-анализ — анализ отклонений (разрывов);
Портфолио-анализ — анализ распределения деятельности предприятия по отдельным стратегиям относительно продуктов и рынков;
СVР-анализ — анализ соотношения «затраты-объем-прибыль» (Соst-Volume-Profit);
АВС-анализ — анализ групп товаров и производственных подразделений в зависимости от их вклада в доход;
анализ потребности в ресурсах;
финансовый анализ показателей деятельности;
функционально-стоимостный анализ.
Планирование (плановая функция) состоит в разработке и реализации планов по выполнению поставленных задач.
Планирование- это ориентированный в будущее систематический процесс принятия решений, которое вырабатывается на основе целей, формулируемых вышестоящей организацией, и альтернатив, генерируемых на фазе "Анализ".
Прогнозирование в управлении является предпосылкой планирования деятельности организаций и представляет собой выявление и предвидение объективных тенденций, состояний развития организации, бизнеса в будущем, а также альтернативных путей этого развития и сроков их осуществления. Прогноз должен дать руководителю представление о том, какими способами достигнуть цель, что будет получено в результате.
Процесс планирования проходит в 4 этапа.
Этапы процесса планирования
· разработка общих целей;
· определение конкретных, детализированных целей на заданный,
· сравнительно короткий период времени;
· определение задач и средств их решения;
· контроль за достижением поставленных целей путем сопоставления плановых показателей с фактическими.
Методы:
1.Неформальные методы сбор вербальной информации
2. Количественные методы используются в случае, если имеются достаточные основания считать, что деятельность в прошлом имела определенную тенденцию, которая может продолжиться и в будущем, и когда достаточно информации для выявления таких тенденций
3. Качественные методы прогнозирования подразумевает прогнозирование будущего экспертами
35. ФУНКЦИЯ «ПЛАНИРОВАНИЕ».
Планирование -- это основная функция управления, посредством которой в таможенных органах вырабатываются организационные начала предстоящей деятельности. С помощью планирования определяются цели и направления движения системы, разрабатываются методы, с помощью которых реализуются существующие проблемы, определяется темп развития системы. Субъект управления намечает план будущих действий исполнителей, обосновывает пути, способы, средства и сроки достижения поставленных в плане задач.
Задачи выработки цели, моделирования будущей деятельности по достижению цели, ее программирования реализуются выполнением таких управленческих работ как: определение цели управления; выявление проблемы, мешающей достижению цели; выработка и принятие управленческих решений на достижение поставленной цели; разработка организационного плана реализации принятого решения; согласование разработанного плана; утверждение его старшим начальником.
Организационное планирование осуществляется на всех уровнях управления: стратегическом (ФТС России); оперативном (региональное таможенное управление); тактическом (таможни, таможенные посты).
36. УСЛУГИ, ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ: ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.
Определение и структура понятия «услуга». Современная экономическая теория и практика предлагают различные определения термина «услуга». В тоже время ни одна из попыток дать его в законченном виде не увенчалась успехом[1]. Однако, поскольку именно понятия лежат в основании любой теории, рассмотрим и проанализируем сложившиеся, наиболее распространенные из них. В дальнейшем это позволит ввести необходимое нам понятие «таможенная услуга».
Великий русский лексикограф В.И. Даль определяет услугу через понятия «услуживать», «стараться быть полезным», «угождать», «помогать»[2]. В отечественных энциклопедических источниках[3], даются следующие определения понятия:
· услуга – это действия, направленные непосредственно на потребителя;
· услуга – это вид деятельности, в процессе которой не создается новый продукт, но изменяется его качество[4];
· услуга – это неосязаемый товар, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.
Среди определений, имеющихся в зарубежных источниках, выделим следующие.
Экономист Р. Малери так раскрывает это понятие. "Услуги - это нематериальные активы, производимые для целей сбыта"[5]. Один из лидеров школы маркетинга услуг К. Гренроос дает следующее определение: «Услуга – это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и функциональными структурами предприятия-поставщика услуг, причем весь процесс направлен на решение проблем покупателя услуги»[6].
Некоторые исследователи[7] полагают, что в отдельных случаях описание свойств услугиболее продуктивно, чем попытки вывести ее определение. Назовем свойства наиболее значимые и характерные для услуги:
· совпадение временных рамок выполнения услуги и ее потребления (одновременное производство и потребление означает, что услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присутствует физически во время выполнения услуги);
· наличие в процессе создания услуги комбинации осязаемых и неосязаемых усилий, действий и (или) технологий;
· услуги, как правило, вначале продаются, а затем производятся и потребляются[8];
· во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;
· услуга может иметь индивидуальный характер оказания и потребления, однако во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) может выступать фирма, предприятие, организация или государственная структура;
· индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким участием людей в процессе создания услуги, а, следовательно, человеческий фактор оказывает сильное влияние на стандарт и качество услуг;
· услуги локальны, но могут иметь региональный и глобальный характер;
· в условиях покупки услуги может присутствовать значительная неопределенность, поэтому, приобретая услугу, покупатель испытывает больший риск, чем при покупке материально-вещественного предмета.
Уже первый анализ делает достаточно очевидным то обстоятельство, что в определениях понятия «услуга», в ее свойствах явно отсутствует единство.
Основные причины такого парадокса заключены в следующем[9]:
1) действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия;
2) официальная статистика объединяет различимые действия в один класс услуг, а исследователи ищут для них общее;
3) исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги.
В данной теме мы оперируем такими понятиями как «деятельность», «продукт деятельности», «материально-вещественный предмет», «услуга» и «товар». Принципиально важно установить взаимосвязи между ними. Для однозначности в трактовке формулируемых в дальнейшем положений, представим эти взаимосвязи в виде схемы (см. рис. 1).
Рис. 1. Взаимосвязь понятий: продукт, предмет, услуга и товар
Данная схема позволяет соотнести основные понятия следующим образом:
· материально вещественный предмет (МВП) и услуга - это некоторый продукт (результат) целенаправленной деятельности (например, действия, процедуры или технологии);
· услуга противопоставляется материально-вещественному предмету. Например, в отличие от услуг материально-вещественные предметы, как правило, вначале производятся, а затем продаются. Причем, МВП могут изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Это совершенно невозможно в отношении услуг;
· услуга и материально-вещественный предмет как определенная ценность для потребителя есть товар[10] на соответствующем рынке[11].
Проведенный выше анализ позволяет уточнить определение понятия «услуга» для целей нашего изложения.
Услуга — это усилия, действия или деятельность, представляющие для потребителя определенную ценность[12], и направленные либо на удовлетворение его потребностей не материального характера, либо на придание его материально-вещественному предмету нового качества.
Структуру понятия «услуга», составляющие его элементы и связи, можно представить графически (см. рис. 2).
Рис.2. Структура понятия «услуга»
Как следует из определения, услуга направлена либо на самого потребителя услуги, либо на принадлежащий ему материально-вещественный предмет. Все это объекты услуги.
В свою очередь субъектом услуги является ее производитель.
Усилия (действия) субъекта в отношении объекта услуги представляют собойвоздействие.
Будем считать, что главная цельвоздействия субъекта на объект услуги - повышение потребительской полезности объекта. Положим также, что такая цель достигается в процессе решениязадачипоиска эффективного воздействия и задачи его реализации. При этом основу решения таких задач составляют соответствующие методы, инструменты и технологии.
Определение и анализ понятия «таможенная услуга»
ВЗЯТЬ ПОСЛЕДНИЙ ВАРИАНТ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Введем и структурируем базовое понятие «таможенная услуга», воспользовавшись для этой цели «техникой», приведенной ранее.
Вся деятельность Федеральной таможенной службы (таможенной системы) обеспечивается специальными таможенными методами, процедурами и технологиями в рамках соответствующей таможенной инфраструктуры. Исходя из того, что она нацелена на повышение благосостояния страны, можно утверждать, что в конечном итоге в результате такой деятельности создается определенное социально-экономическое благо. По сути же деятельность, приносящая такое благо, и есть услуга.
Следовательно, в широком контексте таможенная услуга – это общественно-экономическое благо в форме таможенной деятельности: таможенного регулирования и контроля. Необходимо подчеркнуть, что в этом случае таможенные услуги - это услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей страны[13].
В более узком понимании таможенная услуга - это действия или последовательность действий, реализуемые специальными таможенными инструментами[14] с целью повышения потребительской полезности сферы ВЭД для государства и участников внешнеторговой деятельности. При таком понимании таможенные услуги могут быть определены более инструментально, например, некоторой совокупностью правоохранительных, финансово-экономических, информационно-аналитических и других видов услуг, предоставляемых в процессе таможенного администрирования.
Вернемся к теории вопроса, к введенным определениям. Отметим, что каждое из них может рассматриваться как само по себе, так и в комплексе. Приведем частный пример, подтверждающий последний тезис[15].
Будем считать, что услуга для участника ВЭД в конечном итоге нацелена на сокращение времени таможенного оформления и контроля его товаров. Для оказания соответствующей услуги необходимо выполнить определенные таможенные процедуры и операции. Любая таможенная процедура обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. По сути - это признаки процесса. Следовательно, суть услуги проявляется в процессе инструментального воздействия на материально-вещественный предмет (МВП) участника ВЭД (или на его товар – МВП-товар) в процессе реализации таможенных процедур и операций, а в общем случае – таможенной технологии. Услугу в этом случае можно также характеризовать и как результат такого воздействия. С учетом же введенных определений, такая услуга есть польза для участника ВЭД, поскольку в конечном итоге сокращает его потери (временные – непосредственно и финансовые – опосредованно).
В выбранном примере представлен особый тип услуги - сокращение времени таможенного оформления и контроля. Такая услуга может рассматриваться как интегративная, поскольку ее предоставление объединяет весь комплекс конкретных таможенных операций в технологию таможенного оформления и контроля в отношении конкретного МВП-товара. В этом случае результат каждой технологической операции может рассматриваться как элементарная услуга, а результаты, полученные в процессе реализации всей таможенной технологии как комплекс услуг.
В целом можно выделить следующие виды таможенных услуг:
· услуги, связанные с непосредственным воздействием на объект услуги - услуги прямого воздействия;
· услуги, связанные с опосредованным воздействием на объект услуги - услуги косвенного воздействия;
· услуги по качественному изменению материально-вещественного предмета – объекта таможенного контроля.
В первом и втором случаях речь идет о классических видах услуг, когда материальный объект не изменяется. Третий случай, – когда материальный объект приобретает новое качество.
Услуги прямого воздействия можно представить всем спектром потребностей государства или участника внешнеторговой деятельности в таможенных инструментах при нахождении МВП-товара или самого участника ВЭД в секторе таможенного контроля[16]. Систематизировать, ранжировать, оценить такие потребности, например, для участника ВЭД можно только инструментально совместно с брокерами, участниками ВЭД и другими экспертами.
Опосредованные услуги заключаются, например, в том, что таможенная система ускоряет или замедляет «движение» объекта услуги. В частности, сокращает время таможенного обслуживания, увеличивает пропускную способность таможни, увеличивает надежность (безопасность, отсутствие рисков) в процессе таможенного обслуживания.
Пример услуги третьего вида разберем более подробно. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов, с которыми проводятся некоторые действия, может рассматриваться потребителем и как товар, и как услуга[17]. Граница между предметом и услугой в таких случаях зависит от отношения к этому поставщика товара и потребителя. Именно это свойство характеризует двойственное отношение к некоторым предметам и двойственность некоторых из таможенных услуг.
Качественное изменение гипотетического материально-вещественного предмета – объекта таможенного контроля рассмотрим на простом примере. Скажем, ввозимая в страну партия спиртного до завершения всех процедур таможенного оформления и контроля, товаром еще не является. В данном примере - участник ВЭД лишь заявляет в материально-вещественный предмет в качестве товара. Но, по сути, он является только объектом таможенного контроля. Или иначе - это материально-вещественный предмет, принадлежащий участнику ВЭД. Только после положительного завершения всех таможенных процедур предмет станет товаром.
Уточним еще раз. В данном примере можно различить три товара. Товаром является тот МВП, который участник ВЭД представляет для таможенного контроля (товар с точки зрения участника ВЭД) или МВП-товар. Товаром является услуга по таможенному оформлению и контролю. В результате таможенной процедуры МВТ получает юридический статус товара. Иначе: предмет, заявляемый участником ВЭД МВП-товар, пройдя таможенную процедуру (услугу-товар), превращается в легитимный товар.
Налицо предмет контроля и услуга по идентификации предмета в качестве МВП-товара. Обобщим и проанализируем этот пример.
Таможенная система, придавая некоторому МВП новое качество, прежде всего – юридический статус, непосредственно участвует в создании товара. Такой товар – продукт ее деятельности на последнем этапе общей технологической цепочки производства товара. С другой стороны, основное содержание ее деятельности и в этом случае может быть интерпретировано как услуга: услуга по идентификации объекта таможенного контроля (предмета, представленного на контроль участником ВЭД) в качестве товара, шире речь идет о таможенном обслуживании, о таможенном сервисе.
Общая структура понятия «таможенная услуга», составляющие его элементы и связи, графически отображены на рис. 2.
Рис.2. Структура понятия «таможенная услуга»
Административный регламент как инструмент управления таможенными услугами. Предлагаемые решения по регламентированию существующей практики предоставления государственной таможенной услуги рассмотрим на примере административного регламента (АР) государственной таможенной услуги по информированию и консультированию.
Необходимо принципиально различать АР по исполнению государственных функций и АР по предоставлению государственных услуг. Можно показать, что с позиций маркетингового подхода в конечном итоге исполнение всех государственных функций в таможенной сфере непосредственно или опосредовано замыкается на предоставление государственных таможенных услуг.
Информирование для участника ВЭД – государственная услуга таможенных органов, т.е. законодательно государство возлагает на таможенные органы выполнение услуг по информированию участника ВЭД, например, о вновь изданных нормативно-правовых актах. Государство законодательно (через принятие АР) определяет функцию таможенных органов по консультированию участников ВЭД, в положенный срок и в рамках определённой административной процедуры – последовательность действий федерального органа исполнительной власти при исполнении государственной функции или предоставлении государственной услуги.
Административный регламент является документом, в котором определены условия, нормативная база и административные процедуры предоставления таможенными органами государственной услуги по информированию и консультированию, оказываемой участникам ВЭД и физическим лицам, перемещающим товары через таможенную границу Российской Федерации. Необходимость его разработки продиктована как общими условиями реформирования системы государственного управления, изложенными в Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 – 2008 годах, так и практикой деятельности таможенных органов России, прежде всего недостатками, присущими процессу информирования и консультирования по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов.
Структурная схема административного регламента по информированию и консультированию (АРИК) ФТС России представлена на рис.2
Проведенная экспертная оценка перспективы и последствий принятия и внедрения проекта Административного регламента показывает следующее.
1. Предлагаемые решения по регламентированию существующей практики предоставления государственной таможенной услуги по информированию и консультированию основываются на результатах анализа мирового опыта по взаимодействию с бизнесом в таможенном секторе, на принципах и подходах, изложенных в рамочных стандартах безопасности и облегчения мировой торговли Всемирной таможенной организации, в Концепции административной реформы в Российской Федерации, в Концепции развития таможенных органов России и других программных документах Федеральной таможенной службы, и не противоречат им.
2. Общие принципы, реализованные в документе: создание клиенто-ориентированной таможенной технологии информирования и консультирования, постоянная двусторонняя взаимосвязь таможенной администрации и бизнес-сообществ для совместного поиска проблем, возникающих в таможенном деле, и путей их решения в целом, способствуют достижению целей по ускорению товарооборота, повышению качества и эффективности таможенного администрирования.
3. Организационно-правовую и информационно-технологическую основу реализации Административного регламента составляют: нормативно-правовое регулирование, организационные меры и порядок предоставления государственной услуги, информационно-техническая инфраструктура и административные процедуры по информированию и консультированию, порядок обжалования действий, осуществляемых в ходе предоставления государственной услуги. Экспертные оценки и результаты анкетирования, проведенного в таможенных органах, среди брокеров, участников ВЭД, позволяют сделать общий вывод о том, что предложенные организационные, нормативно-правовые и процедурные решения позволят качественно решить проблему предоставления государственной услуги по информированию о правовых актах в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, позволят практически полностью устранить недостатки, перечисленные выше, не приведут к отрицательным последствиям при условии полномасштабной реализации Административного регламента. В тоже время, придание процедуре информирования и консультирования статуса услуги, внедрение административного регламента потребуют дополнительных решений по вопросам подбора для этих целей наиболее подготовленных кадров и повышения квалификации должностных лиц подразделений, занятых в процессе информирования и консультирования.
4. Регламент составлен таким образом, чтобы им могли пользоваться как уполномоченные должностные лица, ответственные за информирование и (или) консультирование, так и все лица, заинтересованные в получении государственной таможенной услуги.
5. Разработка и внедрение административного регламента позволят:
· упорядочить процесс информирования и консультирования в таможенных органах, повысить качество предоставляемой информации;
· качественно улучшить взаимодействие таможенных органов с участниками ВЭД и другими потребителями государственной таможенной услуги по информированию и консультированию;
· позитивно изменить имидж таможенных органов России.
|
Организационно-функциональная модель разработки и внедрения АР ГТУ на принципах маркетингапредставлена на рис.3.
Модель организационную процедуру внедрения АР как инструмента управления ГТУ: от начала разработки идеи до регламентированного управленческого решения.
Рис. 4 Организационно-функциональная модель создания АР ГТУ на принципах маркетинга
Институт таможенного администрирования как система государственных услуг. Таможенная услуга имеет системный характер[18], поскольку она воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т.е. как на смежную систему. В результате от такого воздействия появляется польза (эффект) системного характера, как для государства в целом, так и для сферы ВЭД в частности.
Между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь - вектор потребительской полезности. По своей экономической природе – это регулятор, поскольку именно по этой связи, исходя из потребительской полезности субъекта услуги, объект принимает решение о его возможностях и о целесообразности таможенных услуг. По сути, здесь заложен социально-экономический механизм существования субъекта услуги на рынке государственных услуг.
В институциональном и организационном плане система таможенных услуг иерархична. Основные уровни иерархии – организационные уровни Федеральной таможенной службы: Центральный аппарат ФТС, Региональные таможенные управления, таможни, таможенные посты.
Деятельный аспект позволяет выделять функциональные направления в системе таможенных услуг, например, регулирование, фискальный, правовой и информационный контроль и т.п.
Таможенная система, осуществляющая свою деятельность в условиях новой философии таможенного дела[19] и современной рыночной экономики, способна предложить свои услуги, как государству, так и отечественному бизнесу. Именно они основные объекты таможенных услуг, то есть - государство в лице его государственных институтов, структуры бизнеса в лице фирм, компаний, коммерческих банков, брокеров, частные представители в лице участников ВЭД[20].
37. Функция «организация».
Организация - это процесс создания организационной структуры, способной предоставить людям возможность эффективно работать для достижения организационных целей.
Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения функции организации:
- определение и детализация целей организации, которые были выявлены в ходе планирования;
- определение видов деятельности по достижению этих целей;
- поручение различных задач индивидуумам и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
- координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство, т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать, сроки выполнения работы и кто им руководит;
- единство цели: работает ли каждый член организации на общую цель, т.е. никто не должен работать против целей организации;
- размах контроля, или размах менеджмента, - отвечает ли каждый менеджер в группе за управляемое им число работников.
Существуют два основных аспекта процесса организации:
- деление организации на подразделения в соответствии с целями и стратегиями компании;
- распределение полномочий и ответственности между работниками организации.
Организационный процесс невозможно понять без понимания делегирования и связанных с ним полномочий и ответственности.
Делегирование - распределение задач и передача полномочий работнику, который принимает на себя ответственность за их выполнение. С помощью делегирования руководство распределяет среди сотрудников множество задач, которые должны быть выполнены для достижения целей всей организации. Если задача не делегирована другому человеку, руководитель вынужден будет выполнять ее сам. Во многих случаях это невозможно, так как время и способности руководителя ограничены.
38. Теоретические положения, роль и направления эволюции маркетинга услуг.
Перспективный институт таможенного администрирования должен адекватно воспринимать природу российского рынка, обладать свойствами самообучения, адаптации и самоорганизации, а также гибкими механизмами для их практической реализации. Только такой институт может эффективно конкурировать в сфере государственных услуг, решить проблему обеспечения безопасности и содействия торговле таможенными методами и средствами на уровне международных стандартов.
Качество решения таких проблем определяется, прежде всего, инновационными идеями, наличием научно обоснованной теоретико-методологической базы, широкомасштабными исследованиями стратегических изменений в сферах внешнеэкономической и таможенной деятельности, адекватными идеями по таможенному администрированию, по их системной реализации.
В современном менеджменте маркетинговый подход может быть понят, прежде всего, как рыночно ориентированная система управления. Развивающийся маркетинг – это системное управление организацией, ориентированное на запросы рынка, на устойчивое долговременное воздействие на окружающую рыночную среду, ее элементы, без чего не возможен рыночный успех. В современных условиях, в перспективе широко ставится вопрос о маркетинге в сфере государственного управления, тем самым значительно расширяется и видоизменяется его прикладная, инструментальная, технологическая база.
В любом случае маркетинг призван поставить субъект рыночных отношений перед необходимостью создавать и предлагать потребителям услуги, обладающие подлинной ценностью, и обеспечить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество между производителем и его клиентами.
До 1970 г. теория маркетинга фактически рассматривала лишь фирмы, работающие ради прибыли, т. е. продающие свои товары и услуги, а других организаций – общественных и государственных – не касалась. Маркетинг на этом этапе приравнивался к сбыту, и все внимание специалистов концентрировалось на факте покупки товара или услуги. Преобладала политика единичных продаж, вместо того, чтобы постоянно удерживать клиента, отсутствовал интегрированный подход к маркетингу средств коммуникации, каждое средство коммуникации планировалось отдельно. На более поздних этапах политика компаний в области маркетинга значительно изменяется. Они контактируют, взаимодействуют с клиентами привлекают его к созданию товара, изучают потребителя, технологию контактов с клиентами, особенности их бизнеса, осваивают новые технологии (интернет).
Маркетинг становится своеобразным индикатором результативности деятельности некоммерческого и коммерческого субъектов, косвенно подтверждающим (или опровергающим) его нацеленность на тот конечный результат, в котором заинтересовано общество в целом либо отдельные сегменты потребителей.
Эволюция функции маркетинга связана с изменением ее роли в деятельности организации. Роль современного маркетинга существенно выходит за рамки функции продажи товара и изучения спроса. специалист по маркетингу Ф. Котлер представил изменения роли маркетинга в организации в виде схемы, из которой видно, как маркетинг из функции, осуществляемой организацией, постепенно превратился в философию управления
Таким образом, маркетинг играет особую и исключительно важную роль в управлении организацией. Пронизывая все направления деятельности, маркетинг обеспечивает более гибкое и адаптивное включение фирмы в окружающую среду. Маркетинг и управление находятся в диалектическом взаимодействии. С одной стороны, развитие маркетинга, наряду с другими процессами, способствует переходу к эффективному управлению, что служит мощным импульсом для изменения его роли в фирме. С другой стороны, именно стратегический менеджмент выдвигает маркетинг на передний план, чем существенно повышает его значимость в развитии организации.
39. Функция «регулирование».
К общим функциям управления относятся: анализ и прогнозирование, планирование, организация, регулирование, учет и контроль.
Под регулированием следует понимать общую функцию управления, в результате осуществления которой возрастает эффективность деятельности подчиненных или устраняются отклонения от параметров, заданных при планировании.
Регулирование осуществляется на основании результатов обратной связи путем координации, поддержания взаимодействия, мотивации и стимулирования должностных лиц и коллективов, а также операционного руководства.
В процессе таможенной деятельности функция регулирования реализуется также в форме таможенного контроля. Для реализации функции регулирования используются административные меры и средства, посредством которых осуществляется деятельность по руководству подчиненным участком работы посредством административных методов управления. Административные методы направлены на обеспечение однозначного поведения и действия исполнителей в сложившейся ситуации.
40. Понятие и классификация управленческих решений в таможенных органах.
Управленческое решение - это директивный фиксированный акт субъекта управления, организующий, направляющий, координирующий и стимулирующий совместные действия должностных лиц таможенных органов для достижения поставленной цели. В решении формируются цели и задачи, стоящие перед объектами управления, предусматриваются ограничения в их поведении, определяются необходимые ресурсы. Таким образом, управленческое решение содержит цель и программу действий для управляемой подсистемы.
Управленческие решения принято классифицировать по различным признакам (рис. 56).
При разработке управленческих решений используются различные методы, основными из которых в таможенных органах являются: интуитивные, основанные на суждениях и рациональные.
Интуитивные решения основываются на собственном ощущении руководителя, что их выбор правилен. Решение принимается практически без участия рассуждений, мгновенно.
Решения, основанные на суждениях, во многом сходны с интуитивными, поскольку их логика может слабо просматриваться. Но все же в их основе лежат явные рассуждения, знания и осмысленный в отличие от предыдущего случая опыт руководителя, его подчиненных и других руководителей.
Рациональные решения основаны на методах, важнейшими из которых являются экспертное, физическое и экономико-математическое моделирование.
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 1042; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!