ОСОБЕННОСТИ И СОСТАВ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

В практике управления широко используется термин "гос­тиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция постав­ляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит нао­борот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользовать­ся ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъ­являются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделя­ют три уровня услуг:

1) отдельные услуги и группы услуг;

2) продукт "гостиница" как комплекс услуг;

3) расширенный продукт.

Взаимосвязь между уровнями представлена на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Три уровня продукта "гостиница"
Гостиница как комплекс, как единый продукт — это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостини­ца" в соединении с компонентами предложения местности, до­полняющими созданные в гостинице услуги, составляют рас­ширенный продукт "гостиница" — третий (внешний) уровень.

Продукт "гостиница" можно схематично представить в виде еще одной модели — ядра, окруженного тремя кольцами (четы­ре уровня гостиничного продукта) (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Четыре уровня продукта "гостиница"
Ядро — родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В слу­чае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают от­дельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин "ожидаемый продукт", употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.

Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный про­дукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в ка­честве дополнительных преимуществ чаще всего выступают ком­поненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожи­даемого продукта.

Последний внешний круг называется "потенциальным про­дуктом". В отличие от расширенного продукта, который фикси­рует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенци­ально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная возможность хранения.

3. Срочный характер.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе.

5. Сезонный характер спроса.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешес­твия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гос­тиничных услуг. Отдельные гос­тиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непос­редственным заселением клиента. Неодновременность характери­зует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от про­цессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента.
Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей прода­жи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непро­данным, то его невозможно продать дополнительно за эти сут­ки. Это же относится к услугам питания.
Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостинич­ных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся об­служивания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в произ­водственном процессе. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприя­тиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обя­зательных для исполнения правил обслуживания клиентов, кото­рые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние меся­цы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостини­це в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возмож­ность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечеб­ные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он заду­мывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обрат­ном порядке, если человек из собственного опыта знаком с оп­ределенной гостиницей.

---

Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 3715; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

⇐ Предыдущая13141516171819202122Следующая ⇒

---

Мы поможем в написании ваших работ!