г. Санкт-Петербург «___»___ 201__ г.
Л) Сценарий разговора
(дата подписания Сценария Заказчиком)
ООО «СПП-Томск »
С-1 Это «»?
Да________С-4
Нет__________С-2
Квартира__________К-1
Автоответчик, АОН, факс______К-2
Автоинформатор/Голосовое меню_____К-11
Ошибка соединения___К-3 В трубке треск, тишина, не слышен голос абонента. Ждем соединения максимум 15 секунд.
С-2 Это телефон «…»?
Да______________С-3
Нет____________К-4
Квартира_________К-1
С-3 Подскажите, пожалуйста, телефон компании «…».
Да_________К-5
Нет________К-4
Квартира_____К-1
С-4 Добрый день! Меня зовут «имя», компания «Бубука»
Скажите, с кем я могу пообщаться по вопросу музыкального оформления зала, с учётом защиты авторских прав? (Возможные ЛПР на проекте: Директор или Управляющий)
Искажите, как его зовут? (записать)
Соединяю___________ЛПР
Я слушаю___________ЛПР-1
Никого нет/Перезвоните_______С-8
Перезвоните по другому номеру____С-9
Ничего не надо________________________С-6
Пришлите предложение_________С-10
Категорически отказ / Бросили трубку_______К-6
С-6 Скажите, именно Вы принимаете решение по поводу легальной музыки?
Нет не я, но нам не надо: Уточните, Вы используете музыкальное оформление Вашего зала? (У Вас в зале играет музыка?) (Обязательно выяснить и записать в нижний комментарий!)
(Независимо от ответа) Вы же не знакомы с нашим предложением??? Сориентируйте меня, с кем я могу поговорить!
Соединяю______________ЛПР
Я слушаю___________ЛПР-1
Пришлите предложение_________С-10
|
|
|
Никого нет / Перезвоните__________С-8
Ничего не надо______С-7
Отказ\Бросили трубку__________К-6
С-7 Компании, для которых мы сейчас являемся партнёрами, начинали разговор с того, что их это не интересует. Тем более, что мы поможем избавиться от претензий Российского авторского общества по поводу музыки, которая у Вас звучит.
Соедините, пожалуйста!
Да, я / Слушаю____________ЛПР-1
Соединяю_______________ЛПР
Никого нет / Перезвоните__________С-8
Кто Ваши партнёры?___________А-16
Пришлите предложение_________С-10
Отказ/Бросили трубку__________К-6
С-8 Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать )___ К-5
С-9 На какой номер? (записать):Кого спросить? (записать) __К-5
С-10 Будет удобнее выяснить продуктивность нашего сотрудничества сразу! С кем я могу поговорить?
Соединяю______________ЛПР
Я слушаю___________ЛПР-1
Пришлите предложение________С-11
Никого нет / Перезвоните__________С-8
Ничего не надо______С-7
Отказ\Бросили трубку__________К-6
С-11 Хорошо. Я задам Вам вопрос. Ответив на него, Вы тем самым дадите нам свое согласие на получение и обработку Ваших персональных данных. Вы согласны?
Нет:______К-16
Да: На какой электронный адрес можно прислать Вам информацию? (записать). На чьё имя? (записать).
|
|
|
Дает информацию_______К-6
Секретарь не называет имя ЛПР: Правильнее будет, если я укажу в теме письма фамилию и имя получателя. Уточните, пожалуйста, на чье имя прислать информацию?
Ничего не надо______С-7
Бросили трубку__________К-6
ЛПР Если имя знаем: «Имя», добрый день! «имя», компания «Бубука».
Вам удобно говорить?
Если имя не знаем:Добрый день! «имя», компания «Бубука». Вы согласны мне назвать свои персональные данные?
Нет:______К-16
Да: Можно узнать Ваше имя? (записать).
Вам удобно говорить?
Вы согласны прослушать рекламную информацию?
Нет:______К-16
Да: «Имя», наша компания занимается звуковым оформлением с помощью удобной и современной системы управления. Мы обладаем самой обширной музыкальной базой европейского уровня, поскольку заключили ряд лицензионных соглашений с крупными западными музыкальными лейблами. Одним словом, Вы решите все проблемы с авторскими правами.
Скажите, для Вас это представляет интерес?
Расскажите подробнее__А-1
Стоимость ___________А-7
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Некогда/Перезвоните_________А-3
Как это работает?_____А-20
Преимущества________А-17
Пришлите предложение________А-2
Всё устраивает/Нет с этим проблем_____А-5
Ничего не надо____________А-11
Бросили трубку______К-10
|
|
|
ЛПР-1 Вы согласны мне назвать свои персональные данные?
Нет:______К-16
Да: Как я могу к вам обращаться? (записать). Вам удобно говорить?
Вы согласны прослушать рекламную информацию?
Нет:______К-16
Да: «Имя», наша компания занимается звуковым оформлением с помощью удобной и современной системы управления. Мы обладаем самой обширной музыкальной базой европейского уровня, поскольку заключили ряд лицензионных соглашений с крупными западными музыкальными лейблами. Одним словом, Вы решите все проблемы с авторскими правами.
Скажите, для Вас это представляет интерес?
Расскажите подробнее___А-1
Стоимость__________А-7
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Как это работает?_____А-20
Некогда/Перезвоните_________А-3
Преимущества________А-17
Пришлите предложение________А-2
Всё устраивает/Нет с этим проблем_____А-5
Ничего не надо____________А-11
Бросили трубку______К-10
А-1 «Имя», мы занимаемся предоставлением системы управления звуком на объекте. Такая система позволяет не только включать музыку, но и ставить аудиоролики о своих акциях или событиях, режиме работы и т.д., а также фирменные звуковые элементы, такие как корпоративный гимн, фирменные заставки. Система позволяет управлять как одним, так и сетью объектов.
|
|
|
«Имя», Вам интересно данное предложение в целом?
Вам интересно возможное сотрудничество?
Заинтересован___________А-6
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Стоимость ____________А-7
Как это работает?_____А-20
Где взять аудиоролики?____А-18
Если один иди несколько обьектов____А-21
Кто Ваши клиенты?/С кем работаете?___________А-16
Преимущества________А-17
Пришлите предложение________А-2
Всё устраивает/Нет с этим проблем_____А-5
Ничего не надо____________А-11
Категорический отказ / Бросили трубку___________К-7
А-2 «Имя», конечно, я могу выслать Вам информацию по электронной почте. Тем более, если наше сотрудничество будет для Вас интересно, мы можем предоставить для Вас особенные условия.
Вы согласны, если я всё-таки более подробно расскажу об услугах и преимуществах работы с нами?
Если абоненту ещё не известна суть предложения или просят рассказать подробнее:Выходим на ____А-1
Если непредусмотренные вопросы_______А-6
Преимущества________А-17
Кто Ваши клиенты?/С кем работаете?___________А-16
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Если один иди несколько обьектов____А-21
Стоимость ___________А-7
Некогда/Перезвоните__________А-3
Пришлите предложение_________А-4
Всё устраивает/Нет с этим проблем_____А-5
Ничего не надо___________А-11
А-3 Когда удобнее перезвонить? (записать). Хорошо, я перезвоню (повторить дату и время, которые назвал клиент)_______К-5
А-4 Хорошо. Я задам Вам вопрос. Ответив на него, Вы тем самым дадите нам свое согласие на получение и обработку Ваших персональных данных. Вы согласны?
Нет:______К-16
Да: На какой электронный адрес? (записать). «Имя», скажите, пожалуйста, когда лучше перезвонить, чтобы узнать о Вашем решении (записать)?
Дает всю информацию/Согласен на перезвон________К-9
Дает е-мэйл/Не согласен на перезвон_________К-8
Не дает информацию________К-7
А-5 (С улыбкой в голосе)Вы используете музыкальное сопровождение в своей деятельности? (записать).
(Если не известно) С кем-либо работаете?(записать).
Я предлагаю рассказать Вам о возможных преимуществах работы с нами.
Вы согласны?
Да / Преимущества____________А-17
Если не известна суть предложения, интересуется:Выходим на ___А-1
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Стоимость____А-7
Пришлите предложение____________А-4
Дополнительные вопросы______А-14
Ничего не надо____________А-11
А-6 «Имя», специалист данного направления с удовольствием подробно расскажет Вам обо всех преимуществах работы с нами и проконсультирует Вас по всем вопросам. Выходим на перевод___А-15
Нужно обдумать____________А-8
Пришлите предложение_______А-4
Категорический отказ__________К-7
А-7Цена в разы дешевле, чем то, что необходимо выплачивать Российскому Авторскому Обществу (РАО) за авторские права. Цена зависит от размеров помещения и начинается от 1(одной) тысячи для небольших кафе и в районе 10 (десяти) тысяч для крупных торгово-развлекательных центров. Для сети заведений или магазинов предоставляются скидки.
Если Вам интересно, и есть необходимость в обсуждении нашего сотрудничества, я могу прямо сейчас соединить Вас с менеджером. Вы согласны?
Если не известна суть предложения, интересуется:Выходим на _____А-1
Согласен на перевод__________А-15
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Где взять аудиоролики?____А-18
Как это работает?_____А-20
Кто Ваши клиенты?/С кем работаете?____А-16
Если один иди несколько обьектов____А-21
Пришлите предложение________А-2
Преимущества________А-17
Нужно обдумать____________А-8
Всё устраивает/Нет с этим проблем_____А-5
Ничего не надо___________А-11
Категорический отказ / Бросили трубку___________К-7
А-8 (С улыбкой в голосе)Над чем Вы хотите подумать?
Сейчас не актуально, возможно в будущем____А-8.2
Надо посоветоваться_______А-8.3
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Где взять аудиоролики?____А-18
Как всё это работает?_____А-20
Если один иди несколько обьектов____А-21
Кто Ваши клиенты?/С кем работаете?______А-16
Пришлите предложение_______А-4
Преимущества________А-17
Дополнительные вопросы___А-14
Категорический отказ / Бросили трубку___________К-7
А-8.2 Да, конечно.
«Имя», когда Вам удобнее перезвонить? (записать). Хорошо, я перезвоню (повторить дату и время, которые назвал клиент)
Если сам перезвонит: «Имя», мы можем сами перезвонить Вам, только скажите когда Вам удобно? _________К-15
Назвал время для перезвона________К-15
Категорически перезвоню сам_______К-12
А-8.3 «Имя», если у Вас есть сомнения по поводу наших услуг, то можете быть спокойны, мы гарантируем высокое качество наших услуг и полную легальность. Мы можем отправить Вам информацию и доступ к демо-версии на электронную почту, и Вы сами сможете в этом убедиться. После этого я смогу перезвонить, чтобы узнать Ваше решение.
«Имя», когда Вам удобнее перезвонить? (записать). Хорошо, я перезвоню (повторить дату и время, которые назвал клиент)
Если сам перезвонит: «Имя», мы можем сами перезвонить Вам, только скажите когда Вам удобно? _________А-10
Назвал время для перезвона________А-10
Категорически перезвоню сам_______К-12
Категорический отказ/Бросили трубку_____К-7
А-10 Хорошо. Я задам Вам вопрос. Ответив на него, Вы тем самым дадите нам свое согласие на получение и обработку Ваших персональных данных. Вы согласны?
Нет:______К-16
Да: На какой электронный адрес можно прислать Вам информацию? (записать). На чьё имя? (записать).
Дает всю информацию________К-13
Не дает данные ЛПР: Безадресная рассылка может уйти в нежелательную почту под видом спама. Уточните, пожалуйста, на чье имя прислать информацию? (записать). ___К-13
Не дает информацию________К-7
А-11 (Если не презентовали услугу)(С улыбкой в голосе) « Имя», у Вас же нет конкретной информации.
(С улыбкой в голосе) Вы хотели бы, чтобы у вас играла хорошая музыка, но при этом Вы не должны были бы делать отчисления в РАО (Российское Авторское Общество? (пауза).
(Не зависимо от ответа)Мы предоставляем музыку с правом публичного воспроизведения. Стоит это совсем недорого. Намного дешевле, чем просит РАО.
Вы получите массу преимуществ: сможете сами выбирать музыку…
Вы сможете у себя размещать фирменные заставки или свои аудиоролики.
(Если не рассказывали подробно)Давайте я расскажу подробнее о наших услугах?
(Если всё уже рассказали)Уверен(а), Вы останетесь довольны результатом! Давайте попробуем?
Да\Что предлагаете?\Расскажите подробнее _____А-1
Заинтересован_в сотрудничестве__________А-6
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Как это работает?_____А-20
Где взять аудиоролики?____А-18
Если один иди несколько обьектов____А-21
Преимущества_работы с Вами?_______А-17
Пришлите предложение________А-2
Работаем с другими / Всё устраивает_____А-5
Стоимость ____________А-7
Дополнительные вопросы___А-14
Ничего не нужно_______А-12
Категорический отказ / Бросили трубку _______К-7
А-12 «Имя», я могу прислать Вам наше предложение.
Возможно, Вас это заинтересует?
Согласен_______А-4
Отказ________К-7
А-13 «Имя», в нашей базе более 8 (восьми) тысяч треков музыки различных жанров и направлений. От инструментальной (в стиле джаз, лоунж, электро), которая хорошо подходит для кофеен, кафе, торговых центров… до музыки с тиле поп и рок, которая отлично вписывается в рестораны, пабы и бары.
Вы согласны обсудить условия сотрудничества?
Да, согласны______А-6
Дополнительные вопросы___А-14
Где взять аудиоролики?____А-18
Работаем с другими / Всё устраивает_____А-5
Если один иди несколько обьектов____А-21
Пришлите предложение_________А-4
Как это работает?_____А-20
Ничего не нужно_______А-12
Категорический отказ / Бросили трубку _______К-7
А-14 «Имя», по этому вопросу Вам лучше пообщаться со специалистом нашей компании______Выходим на перевод________А-15
Нужно обдумать________________А-8
Пришлите предложение____________А-4
Категорический отказ____________К-7
А-15 «Имя», Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас со специалистом.
Перевод звонка на Заказчика
7600089618858885 - Дмитрий Пангаев
При Переводе: «Добрый день! Колл-центр Инфотелл, на линии «Имя клиента», его интересует (изложить суть вопроса). Соединяю…
Если перевод не удался: К сожалению, номер занят. «Имя», когда будет удобно, чтобы наш менеджер Вам перезвонил? (все записать, повторить вслух день и время, названное клиентом).
Если сам перезвонит: «Имя», Мы сами можем перезвонить Вам, только скажите когда Вам удобно? _________К-15
Перевод состоялся___________К-14
Перевод сорвался____________К-15
Категорический отказ____________К-7
А-16 Нашими клиентами являются компании как в крупных городах, так и в регионах. Такие как:
- Сеть универсамов «Абрикос»
- Сеть супермаркетов «Поляна»
- Сеть супермаркетов «Быстроном»
- Торгово-развлекательный комплекс «Север»
- Торгово-развлекательный комплекс "Облака"
- Торговый центр "Горизонт"
- Торгово-развлекательный комплекс "Весна"
- Сеть кофеен "Полная Чаша"
- Сеть магазинов одежды "Ластик"
Надо заметить, наши клиенты очень довольны тем, что они сами выбирают теперь музыку и размещают свои ролики, решили все проблемы с авторскими правами, и вообще получили большую возможность управлять своим аудиопространством.
«Имя», могу Вас соединить со специалистом, чтобы обсудить наше предложение______А-15
Стоимость ______А-7
Нужно обдумать________________А-8
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Где взять аудиоролики?____А-18
Как это работает?_____А-20
Если один иди несколько обьектов____А-21
Дополнительные вопросы___А-14
Некогда/Перезвоните_________А-3
Пришлите предложение____________А-4
Работаем с другими / Всё устраивает_____А-5
Ничего не надо____________А-12
Категорический отказ__________К-7
А-17 «Имя», у нас самая удобная и современная система управления. Она очень проста в использовании и разработана для использования как с обычного компьютера, так и с IPADа(Айпада) и даже Iphonа(Айфона). Мы обладаем самой обширной музыкальной базой европейского уровня, поскольку заключили ряд лицензионных соглашений с крупными западными музыкальными лейблами. Плеер на объекте можно установить как на любой компьютер заказчика, так и приобрести у нас маленький компьютер размером с книжку в мягком переплете.
Вам интересно наше предложение?
Если не известна суть предложения, интересуется: Выходим на ___А-1
Заинтересован___________А-6
Некогда/Перезвоните_________А-3
О музыке/Какая у Вас музыка?___А-13
Где взять аудиоролики?____А-18
Как это работает?_____А-20
Если один иди несколько обьектов____А-21
Стоимость___________А-7
Нужно обдумать________________А-8
Пришлите предложение____________А-4
Работаем с другими / Всё устраивает_____А-5
Ничего не надо____________А-12
Категорический отказ__________К-7
А-18 «Имя», Вы можете заказать изготовление аудиоролика на нашей профессиональной тон-студии. Для этого Вам нужно только отправить текст или свои пожелания. Наши дикторы озвучат ваш текст, как объявление под музыку или игровой диалог. Наш звукорежиссер смонтирует файл в формате mp3 (ЭмПэ три) и выложит его в Ваш личный кабинет в системе Бубука (или отправит его на вашу электронную почту).
Как Вы смотрите на то, чтобы начать сотрудничество?
Заинтересован___________А-6
Дополнительные вопросы___А-14
Преимущества________А-17
Стоимость___________А-7
Как это работает?_____А-20
Если один иди несколько обьектов____А-21
Нужно обдумать________________А-8
Пришлите предложение_________А-4
Кто Ваши клиенты?/С кем работаете?___________А-16
Работаем с другими / Всё устраивает_____А-5
Ничего не нужно_______А-12
Категорический отказ / Бросили трубку_______К-7
А-20 «Имя», Бубука - это система удаленного управления музыкальными серверами. Каждый такой сервер устанавливается на вашей торговой точке. К нему подключаются звуковые динамики, которые Вы располагаете в любых местах по своему желанию. После регистрации Ваш музыкальный сервер распознается вещательной системой Бубука. Теперь Вы можете управлять вещанием в своем торговом центре с помощью любого компьютера: из офиса или дома, из любого места, где есть интернет.
Вам интересно наше предложение? Как Вы смотрите на то, чтобы начать сотрудничество?
Заинтересован___________А-6
Дополнительные вопросы___А-14
Преимущества________А-17
Стоимость___________А-7
Где взять аудиоролики?____А-18
Нужно обдумать________________А-8
Если один иди несколько обьектов____А-21
Пришлите предложение_________А-4
Кто Ваши клиенты?/С кем работаете?___________А-16
Работаем с другими / Всё устраивает_____А-5
Ничего не нужно_______А-12
Категорический отказ / Бросили трубку_______К-7
А-21 «Имя», если у Вас несколько торговых обьектов: вы можете менять музыку или аудиоролики на каждом из них по отдельности или на всех сразу. Для этого достаточно сформировать группы объектов, объединяя их в целевую вещательную сеть. Так Вы можете одновременно управлять несколькими торговыми центрами без ограничения по количеству и географии их расположения.
Вам интересно наше предложение? Как Вы смотрите на то, чтобы начать сотрудничество?
Заинтересован___________А-6
Дополнительные вопросы___А-14
Преимущества________А-17
Стоимость___________А-7
Где взять аудиоролики?____А-18
Как это всё работает?_____А-20
Нужно обдумать________________А-8
Пришлите предложение_________А-4
Кто Ваши клиенты?/С кем работаете?___________А-16
Работаем с другими / Всё устраивает_____А-5
Ничего не нужно_______А-12
Категорический отказ / Бросили трубку_______К-7
К-1 Извините. До свидания.
Результат « Квартира ».
К-2 Результат: «Автоответчик».
К-3 Всего доброго.
Результат: «Ошибка соединения».
К-4 Извините. До свидания.
Результат: «Другая компания».
К-5 Спасибо. До свидания.
Результат «Перезвонить(Инфотелл)».
Указать следующему оператору причину перезвона или номер телефона, на который необходимо перезвонить
К-6 Извините. До свидания.
Результат «Перезвонить(Инфотелл) / Секретарь отказался соединить с ЛПР».
Если звоним в компанию первый раз, то ставим на «перезвон» через два дня, в комментарии следующему оператору пишем, что, например, был «отказ секретаря, или «секретарь бросил трубку» или «секретарь просил е-мейл»
Если звоним третий раз, то результат «Секретарь отказался соединить с ЛПР»+ комментарий (если секретарь просил е-мейл, прописать это).
К-7 Извините. До свидания.
Результат «Презентация ЛПР, не интересно».
В комментарии указать ФИО и должность, с кем разговаривали, указать, причину отказа (если известно).
К-8 Спасибо. Всего доброго.
Результат«Отправлен e-mail(ЛПР) / Вам требуется отправить факс клиенту»
В комментарии указать ФИО и должность, с кем разговаривали, степень интереса, предмет интереса. И номер факса, если просили информацию на факс
Не забыть отправить е-мейл!!!
К-9 До свидания.
Результат«Отправлена информация, ЛПР ждёт Вашего звонка».
В комментарии указать ФИО и должность, с кем разговаривали, степень интереса, предмет интереса, дату и время для звонка.
Не забыть отправить е-мейл!!!
Обязательно записать всю информацию, которой интересуется клиент в нижний комментарий!!!!
К-10 Извините. До свидания..
Результат «Перезвонить (Инфотелл) / «Презентация ЛПР, не интересно».
Если разговариваем с ЛПР первый раз, то ставим на «перезвон», в комментарии следующему оператору пишем, что, например «ЛПР не дослушал информацию, бросил трубку или звонок оборвался»,
Если разговариваем с ЛПР второй раз, то результат «Презентация ЛПР, не интересно».
К-11 Результат «Автоинформатор/Голосовое меню»
К-12 Запишите наш номер телефона. Спасибо. Всего доброго.
Результат: «Клиент перезвонит сам» + комментарий.
При необходимости отправить е-мейл!!!
К-13 Спасибо. До свидания.
Результат: «Перезвонить (Инфотелл)», Не забыть отправить е-мейл!!!
Записать в комментарии следующему оператору причину перезвона.
К-14Результат «Перевод звонка на Вашего менеджера»
В комментарии прописать с кем разговаривали, суть интереса
К-15 Всего доброго. До свидания.
Результат «Клиент ждет звонка Вашего менеджера».
В комментарии прописать с кем разговаривали, степень заинтересованности, дату и время звонка.
К-16Результат «Отказ» + комментарий
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 1; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!