Раздел 1. Теоретические основы по организации обеспечения безопасности клиентов гостиницы

Профессионально – педагогический колледж

государственного образовательного учреждения высшего образования

Московской области

«Государственный гуманитарно-технологический университет»

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Курсовая работа

на тему:

«Деятельность сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда при оказании помощи и обеспечения безопасности гостей в экстремальных ситуациях»

по МДК. 03.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Выполнил (а):

Колосова Ирина Александровна

студент (ка) группы: ГДз 18.А

43.02.14 Гостиничное дело

заочной формы обучения

Руководитель:

Кожевникова Альфия Ислямовна

_______/____________________/

Подпись руководителя

____________________________

Орехово-Зуево, 2022 год

Министерство образования Московской области

Государственное образовательное учреждение высшего образования Московской области

«Государственный гуманитарно-технологический университет»

Профессионально – педагогический колледж

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

для выполнения курсовой работы

Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело________________________________

Группа ГДз 18.А______________________________________________________

Ф.И.О. обучающегося Колосова Ирина Александровна______________________

МДК. 03.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.____________________

Тема курсовой работы: Деятельность сотрудников службы обслуживания и____ эксплуатации номерного фонда при оказании помощи и обеспечения_________ безопасности гостей в экстремальных ситуациях___________________________

Задание:

Раздел 1. Теоретический (рассмотреть, определить, изучить, сравнить, систематизировать …)

Раздел 2. Практический (проанализировать на конкретном примере, провести аналогию, выявить особенности, разработать рекомендации, предложить пути …)

Руководитель курсовой работы:

__________________________/____________________________________

(подпись) расшифровка подписи

Задание получил:

_________________________/_____________________________________

(подпись) расшифровка подписи

Дата выдачи задания: «____» ________________ 20__ г.

Работа должна быть сдана не позднее «____» ________________ 20__ г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………...

Раздел 1. Теоретические основы по организации обеспечения безопасности клиентов гостиницы………………………………………………………………...

1.1Понятие и характеристика безопасности в гостиницах…………………………

1.2 Комплекс технических средств безопасности в гостинице……………………..

1.3 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях…………………….

Раздел 2. Оптимизация процесса предоставления обеспечения безопасности проживающих (на примере гостиничное предприятие ООО «Седьмое небо-2002» отель «Седьмое небо»………………………………………………………...

2.1 Общая характеристика отеля «Седьмое небо»…………………………………..

2.2 Организация системы безопасности проживания в отеле «Седьмое небо»……

2.3 Совершенствование организации обеспечения безопасности постояльцам в гостиничном предприятии «ООО Седьмое небо-2002» отель «Седьмое небо»…...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………...

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………...

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………...

ВВЕДЕНИЕ

Желание путешествовать, и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. Путешествия предпринимаются в познавательных целях, для поиска приключений, для получения сильных ощущений и переживаний, для отдыха и развлечения, для отвлечения от монотонности повседневной жизни. С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы. Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т. д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности постояльцев в гостинице. Безопасность — состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля. Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т. п. Проблема данного исследования определяется противоречием между потребностями в безопасности, которые предъявляют потенциальные потребители туристских услуг, к индустрии гостеприимства и готовностью средств размещения удовлетворить эти потребности.

Цель: рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице.

Объектом исследования является гостиничное предприятие «ООО Седьмое небо-2002» отель «Седьмое небо».

Предмет исследования — организация обеспечения безопасности проживающих в гостинице. Информационной базой курсового исследования является учебная литература, документы, устав, положение о порядке предоставления гостиничных услуг, сайт отеля «Седьмое небо». В процессе выполнения курсовой работы для решения поставленных вопросов применены различные приемы и методы исследований: монографический, логический, статистический, аналитический.

Раздел 1. Теоретические основы по организации обеспечения безопасности клиентов гостиницы

1.1 Понятие и характеристика безопасности в гостиницах.

Главная задача системы безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.

Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:

- неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;

- неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;

- мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки, вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности. Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов.

Основными из них являются:

- гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;

- гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;

- система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.

Исходя из этого, можно выделить основные цели безопасности гостиницы:

- повышение пожарной и аварийной безопасности;

- защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;

- совершенствование технологии гостиничного обслуживания.

Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий новейшими техническими средствами, проведение тактика — организационных мероприятий.

Проанализируем возможные угрозы, которые могут возникнуть в гостинице. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:

- пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;

- взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);

- несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;

- несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;

- нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;

- нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;

- нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;

- террористический акт с взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;

- вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.

Перечень возможных мест повышенного интереса криминальных групп:

- Касса — Вооруженное ограбление;

- Камера временного хранения ценностей — Вооруженное ограбление, кража;

- Зал приема/оформления гостей и место хранения ключей — Захват заложников, хищение ключей;

- Помещения высшей администрации — Захват заложников, вооруженное нападение, убийство;

- Помещения службы безопасности — Нейтрализация охраны и системы сигнализации;

- Гостиничные номера и особенно апартаменты люкс — Ограбление, кража, нападение на гостей;

- Помещения для конфиденциальных переговоров — Установка подслушивающей аппаратуры;

- Ресторан — Вооруженное ограбление, захват заложников.

Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа гостиницы и местных условий.

- случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;

- одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей;

- вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа, теракта или взятия заложников;

- сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа.

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т. д.

Правильное решение вопроса безопасности может быть использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей. К организационным мерам относятся:

- специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;

- проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;

- технология гостиничного обслуживания;

- принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;

- регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно — технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.

Для того, чтобы система безопасности работа эффективно необходимо реализовать следующие организационные меры:

- разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;

- составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой

- безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;

- регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;

- провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;

- организовать для персонала периодическую (не менее одного раза в год) проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;

- организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности). В обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;

- прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).

В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

1.2 Комплекс технических средств безопасности в гостинице.

Основные направления обеспечения безопасности современной гостиницы:

- контроль доступа на объект;

- комплекс мер по противопожарной защите;

- охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Невозможно, да и нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба, прежде всего по экономическим соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому их выбор должен определяться действительно разумным анализом возможных рисков и ущерба.

Используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы, как обслуживающему персоналу, так и гостям. Излишняя секретность, жесткий режим, постоянная демонстрация вооруженной охраны и подозрительности может отпугнуть часть клиентов и лишить отель имиджа «открытого дома».

Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью защищаемых зон.

Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы, это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации в чрезвычайной обстановке.

Основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в единую глобальную систему:

Система пожарной безопасности. Основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

- эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

- автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

- принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению;

- организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

В рамках организационно технических мер необходимо оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии.

Система пожарной сигнализации. Эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование прочих систем, документирование информации.

Система разблокировки выходов. При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.

Система охранной сигнализации. Эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции, документирование информации.

Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат: внешний периметр гостиничного комплекса, парковки автотранспорта, внешний контур гостиницы, ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые, гостиничные номера, прочие площадки, зоны, помещения.

Дополнительные возможности, реализуемые при построении комплекса.

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет не только значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов, облегчить работу обслуживающего персонала.

1.3 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях.

Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как вести себя в экстремальных ситуациях. К экстремальным ситуациям относятся: пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т. д., если они касаются гостиницы. Также персоналу следует учитывать разработку мероприятий по поведению в медицинских несчастных случаях. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв.

Дежурный администратор должен возглавить командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны или местную милицию, как определено администрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется, в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.

Медицинские несчастные случаи.

Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреждениями и даже смертью среди гостей и работников. В этом случае персонал должен быть готовым правильно себя вести. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, дающих гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя.

Ограбления.

Поскольку гостиницы имеют хотя бы несколько касс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением. Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколько это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему.

Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия.

Осторожное поведение включает сохранение спокойствия и тишину, если только не дано приказание, говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя или использовать оружие.

Если это можно сделать без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля. Если грабитель оставил что-либо случайно, например, записку, кассир не должен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным органам. Работникам следует воздержаться от прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чтобы можно было взять отпечатки пальцев. После случившегося администрация должна известить милицию.

Пожар.

Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей или уполномоченных лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.

Собственник гостиницы обязан:

1. Разработать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности;

2. В соответствии с нормативными актами по которой безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением;

3. Обеспечивать выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора;

4. Организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности;

5. Содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты;

6. Проводить служебные расследования пожара.

При возникновении пожаров или возгорании гостиничный персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями. Остановимся более подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной.

Горничная должна знать расположения пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации.

При обнаружении пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит.

Действия горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуационным путям согласно плану эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отключении электроосвещения пользоваться электрофонариками.

Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жильцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить:

Водой - открыт дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана.

Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнетушитель крышкой вниз и направить струю в очаг возгорания.

Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения.

Дата добавления: 2022-07-02; просмотров: 140; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!