Краткая характеристика теоретических моделей и положений, описывающих бизнес – процесс «Обслуживание гостя»
Лабораторная работа №1. Работа в Ramus
Задание 1. Модель бизнес-процесса в нотации IDEF 0
1. Запустите Ramus, создайте новую модель, указав автора модели. В поле «имя модели» укажите «Лабораторная работа№1». Сохраните документ, указав в названии свои ФИО: ФамилияИО_модель1. *
2. Ознакомьтесь с описанием процесса «Обслуживание гостя гостиницы ‘Заря’» (см. ниже)
3. Постройте модель бизнес-процесса «Обслуживание гостя гостиницы ‘Заря’» « as is » в нотации IDEF 0:
· модель должна содержать не менее двух уровней декомпозиции;
· для отражения ресурсов по управлению по возможности используйте туннели регламентов;
· участие «гостя» (клиента» отразить как поток информации на вход процесса/подпроцессов;
· в качестве механизмов в процессе должны быть представлены сотрудники гостиницы, а также при необходимости вспомогательное оборудование (программное обеспечение и др.)
4. Перенесите результаты – несколько схем на двух уровнях декомпозиции бизнес-процесса — в документ в текстовом редакторе (каждая схема на новой странице) или в виде презентации PowerPoint (каждая схема на новом слайде).** Название файла ФамилияИО_модель1. docx
5. Отправьте исходный файл с моделью (исходный формат файла) и текстовый файл (MSWord/MSPowerPoint) с результатами на почту преподавателя с темой «МБП Лабораторная работа 1».
*Если практическая работа выполнялась в команде – каждому участнику команды представляется копия результатов практической и КАЖДЫЙ АВТОР практической ИНДИВИДУАЛЬНО выполняет задание лабораторной работы.
|
|
|
** При копировании схем в MSOffice должна быть сохранена «рамка» с указанием названия модели, автора и названия подпроцессов.
** 
Определение сферы деятельности гостиницы ООО «Заря».
Основные специфические черты данной сферы.
Гостиница «Заря» основана в 2000 году. Основной сферой деятельности является оказание услуг. Необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием гостя. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением гостя. Неодновременность в гостиничном бизнесе характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии гостя. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.
|
|
|
Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.
Участие персонала в производственном процессе является важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе.
Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.
|
|
|
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:
- под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая гостю, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у гостя проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Гость обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;
|
|
|
- большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;
- работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с гостями, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей;
- работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер.
Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время.
Краткая характеристика теоретических моделей и положений, описывающих бизнес – процесс «Обслуживание гостя»
Для выделения выбранного бизнес – процесса за основу была взята модель бизнес-процессов гостиницы.
Таблица 1 – Бизнес-процессы
| Основные бизнес-процессы | Поддерживающие (обеспечивающие) бизнес-процессы |
| 1. Маркетинг и прогнозирование рынка | 1. Управление закупками |
| 2. Разработка и проектирование гостиничных услуг | 2. Бухгалтерская и финансовая деятельность |
| 3. Обслуживания гостя | 3. Управление персоналом |
| 4. Управление инфраструктурой (инженерная служба) | |
| 5.Управление информационно-коммуникационной средой | |
| 6. Управление производственными средами | |
| 7. Обеспечение безопасности жизнедеятельности |
В рамках выбранного основного бизнес процесса «Обслуживание гостя» были выделены основные направления:
1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
1.1.Получение заявки на бронирование;
1.2.Подтверждение заявки;
2. Регистрация
2.1. Проверка номера на бронь;
2.2. Заключение договора на оказание услуг;
2.3. Заполнение анкеты;
2.4. Оформление разрешения на поселение;
2.5. Оформление счета за проживание;
2.6. Заполнение карты гостя;
3. Сопровождение гостя до номера;
4. Предоставление услуг проживания;
5. Предоставление дополнительных услуг;
6. Окончательный расчет и оформление выезда
6.1. Проведение наличного (безналичного) рачета за дополнительные услуги;
6.2. Анкетирование потребителя о качестве предоставленных услуг.
Основными нормативными документами, регулирующими выбранный бизнес-процесс являются:
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";
2. п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»;
3. Гражданский Кодекс РФ;
4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей";
5. СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» и др. СанПины;
6. Рекомендация 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях»;
Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 130; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!