Сервисное обслуживание потребителей

РАЗДЕЛ 3. ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЕ РЫНКА

Тема 14. Особенности коммерческой деятельности в сфере услуг

Сущность услуги как экономической категории

В рыночной экономике огромную роль играет сфера услуг, особенно в экономически развитых странах. В настоящее время в США в сфере услуг занято около 73% рабочей силы, в Германии — 41%, в Италии — 35%. В конце 80-х гг. прошлого столетия доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран приблизилась к 70%. Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг: в основном в торговлю, банковские услуги, страхование.

Это обусловлено в первую очередь усложнением производства и насыщением рынка товарами народного потребления, развитием и воздействием научно-технического прогресса на появление новых видов деятельности, в том числе в сфере услуг. Развитие торговли и производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. Услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными.

В настоящее время осуществление актов купли-продажи обрастает разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда. В розничной торговле эти услуги связаны с доставкой крупногабаритных товаров на дом покупателю, раскроем купленных в магазине тканей, мелкой переделкой и подгонке по росту и фигуре покупателя готового платья, установке на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, стиральных машин, телевизоров и др. В оптовой торговле — транспорто-экспертные, фасовочные, услуги по хранению товаров, упаковочно-маркировочные, организационно-консультационные, финансовые, маркетинговые и т. п. Появилось и много новых видов услуг (бухгалтерские, аудиторские, операции разных видов страхования, операции с ценными бумагами и др.).

Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так как многие из них не требуют большого стартового капитала (например, консалтинговые, услуги по бытовому обслуживанию и др.). В связи с этим, а также из-за постоянно растущего спроса объем платных услуг населению в последние годы резко возрос и будет увеличиваться высокими темпами и в дальнейшем.

Ученые считают, что “услуга” есть не что иное, как особая потребительская стоимость, которую создает труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности, т.е. особая потребительная стоимость процесса труда, выраженная в определенном полезном эффекте, который удовлетворяет потребности человека и общества. С позиций коммерции под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуги — это объекты купли-продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли (коммерческой деятельности).

Услугу как объект коммерческой деятельности характеризуют следующие особенности:

- в отличие от товаров народного потребления, услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению;

- торговля услугами взаимосвязана с торговлей товарами и существенно влияет на нее;

- рынок услуг более защищен государством от иностранной конкуренции по сравнению с сырьевым рынком, рынком товаров народного потребления и др.;

- не все услуги, в отличие от других объектов коммерческой деятельности, пригодны для широкого вовлечения в международный хозяйственный оборот.

Различают услуги материальные (услуги, на которые затрачивается труд, следствием которой является создание определенных материальных благ) и нематериальные (услуги, направленные в сферу личного потребления). Характерными особенностями нематериальных услуг является неосязаемость (нематериальный характер), неотделимость производства и потребления, неоднородность (сменяемость), непригодность для хранения.

Классификация услуг

Классификация услуг — важнейшая проблема во всех странах мира. В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга. Классы являются основой классификации видов услуг.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Другие критерии:

1. По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги.

Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

2. По степени их алгоритмизации - стандартизированные и творческие услуги.

Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

3. По количеству потребителей - личные и коллективные услуги.

Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

4. По сферам деятельности общества - производственные и непроизводственные услуги.

К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

5. По конечной цели - коммерческие и некоммерческие услуги.

Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

6. По форме организации услуг - государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

7. По специализации производителя - чистые и смешанные.

Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

8. По степени реальности - идеальная и реальная услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга– это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

9. По отношению государства и общества - легитимные и нелегитимные услуги.

Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

10. По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги, - личностные и безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

11. По степени сложности - простые и сложные (комплексное обслуживание).

12. По признаку добровольного характера - добровольные и навязанные.

В услуги на мировом рынке обычно включают транспорт и связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, жилищные и коммунальные услуги, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, науку, образование, здравоохранение, физкультуру и спорт; культуру и искусство, а также инженерно-консультационные, информационные и вычислительные услуги, операции с недвижимостью, услуги по изучению рынков, организацию маркетинговой деятельности, послепродажный сервис и др. В ряде стран к услугам относят и строительство.

Международная торговля услугами, в отличие от торговли товарами, где велика роль торгового посредничества, основана на прямых контактах между производителями и потребителями. Дело в том, что услуги, в отличие от товаров, производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Из-за этого международная торговля услугами требует либо присутствия за рубежом их непосредственных производителей, либо присутствия иностранных потребителей в стране-производителе услуг. В то же время развитие информатики значительно расширило возможности оказания многих видов услуг на расстоянии.

Основную часть международных транспортных услуг составляет фрахтование. Под фрахтованием понимается наем морского (реже воздушного) судна. Различают два вида фрахтования судов: для выполнения конкретной перевозки и фрахтование на время. Договор морской перевозки, заключаемый между морским перевозчиком (фрахтовщиком) и грузоотправителем или грузополучателем (фрахтователем), называется чартером. Собственно фрахт - одна из форм оплаты морской перевозки грузов. Ее размер устанавливается по соглашению сторон для каждой конкретной сделки в виде фрахтовой ставки либо исчисляется на основе тарифа. Суда на мировом фрахтовом рынке не закрепляются за определенными направлениями, а свободно перемещаются из одной секции фрахтового рынка в другую в зависимости от спроса на тоннаж и предложение грузов. Существует девять секций мирового фрахтового рынка: среднеевропейская, средиземноморская, индийская, дальневосточная, западноевропейская, североафриканская, североамериканская, южноамериканская и тихоокеанская.

Международный туризм вносит сейчас, пожалуй, наибольший вклад в международную торговлю услугами (около 1/3 мирового экспорта). В за последние пятьдесят лет число туристических поездок увеличилось в 23 раза и составило 592 млн. Еще значительнее выросли поступления от туризма - с 2,1 млрд. до 423 млрд. дол. (не считая поступления от международных перевозок). Туристический спрос способствовал формированию индустрии туризма, в которой в мире занято примерно 100 млн. человек.

Около 60% общего числа международных туристов мира и более половины всех доходов от международного туризма приходится на Европу (включая Россию). Среди природных районов Европы наиболее привлекают туристов Альпы (более 60 млн. туристов в год) и берега Средиземного моря (более 100 млн.).

Главная форма международного обмена научно-техническими достижениями - лицензионная торговля, предметом которой являются патентные и беспатентные (ноу-хау) лицензии на передачу изобретений, технологического опыта, промышленных секретов и коммерческих знаний, на использование товарных знаков и т.д.

Лицензия - это разрешение на использование другим лицом или организацией изобретения, технологии, технических знаний и производственного опыта, секретов производства, торговой марки, необходимых для производства коммерческой и иной продукции в течение определенного срока за обусловленное вознаграждение.

Мировая торговля лицензиями как самостоятельный сектор мирового рынка основана на существовании патентной системы, предоставляющей собственнику патента исключительное право на использование принадлежащих ему новых технических решений, изобретений и товаров.

Чаще всего, однако, использование патента невозможно без знания «секретов производства», имеющих промышленную и коммерческую ценность, но не защищенных международным и национальным патентным законодательством. Это и есть ноу-хау (термин происходит от английского выражения «знаю, как сделать»). “Секретами производства”, охватываемыми понятием ноу-хау, могут быть технологические режимы, способы, методы и опыт изготовления продукции, особенности конструирования, без знания которых воспроизводство новой техники и технологии по образцам, патентным описаниям и опубликованной информации в 90% случаев невозможно. Иногда в качестве ноу-хау фигурируют управленческие, коммерческие, организационные решения и сведения, необходимые для эффективного производства и сбыта продукции. Один из главных признаков ноу-хау - конфиденциальность, секретность этого вида информации. Лицензии на использование ноу-хау без патентов на изобретение называются беспатентными лицензиями. В большинстве случаев, однако, лицензионные соглашения включают не только продажу права на использование патента, но и передачу необходимых для его освоения ноу-хау (так, почти 98% фирм США, торгующих лицензиями, продают одновременно с ними и ноу-хау).

Сроки действия лицензионных соглашений, принятые в международной практике, варьируют (в зависимости от вида и объекта лицензии) от трех до десяти лет.

За предоставление права на использование предмета лицензионного соглашения покупатель (лицензиат) выплачивает продавцу (лицензиару) лицензионное вознаграждение. Наиболее часто встречается такая форма вознаграждения, как роялти - периодические отчисления, определяемые как выплата процента от оборота, стоимости чистых продаж лицензионной продукции или устанавливаемые в расчете на единицу производимого товара.

Мировым лидером в экспорте лицензий являются США. Положительное сальдо в торговле лицензиями из промышленно развитых стран имеют также Великобритания и Швейцария. Япония, которая с начала 50-х гг. была одним из крупнейших в мире импортеров лицензий, теперь также продает лицензии. Поэтому разрыв между импортом и экспортом технологий у этой страны сокращается и можно ожидать, что в ближайшее время Япония станет нетто-экспортером технологических знаний. Из развивающихся стран целенаправленно закупают технологии за рубежом Аргентина, Бразилия, Мексика, Индия и Турция. Кроме того, эти страны также продают (хотя и в меньших масштабах по сравнению с импортом) лицензии в соседние государства. Остальные развивающиеся страны относятся к числу государств с импортной направленностью лицензионной торговли и к странам с эпизодическим характером лицензионной торговли.

В международной лицензионной торговле важную роль играет внутрифирменный обмен технологиями в рамках ТНК. Особенно велика роль внутрифирменной лицензионной торговли в США (свыше 75% экспортных поступлений по лицензионным соглашениям промышленных компаний).

Ведущие отрасли лицензионной торговли – электротехника и электроника, общее машиностроение, химия и нефтехимия, транспортное машиностроение, текстильная и пищевая промышленность. Особенно высокими темпами развивается торговля лицензиями в области электротехнического производства и электроники.

Самостоятельные позиции в международной торговле услугами занимает торговля инженерно-консультационными услугами (инжиниринг), отделившаяся от НИОКР под воздействием НТР и концентрации капитала в области инженерной деятельности.

Инжиниринг - это инженерно-консультационные услуги, обособленный в самостоятельную сферу деятельности комплекс услуг коммерческого характера по подготовке и обеспечению процесса производства и реализации продукции, по обслуживанию строительства и эксплуатации промышленных, инфраструктурных, сельскохозяйственных и других объектов.

Вся совокупность инжиниринговых услуг может быть разделена на две большие группы: услуги, связанные с подготовкой производственного процесса, и услуги по обеспечению нормального хода производства и реализации продукции.

Экспортный инжиниринг осуществляется, как правило, специализированными инженерно-консультационными (инжиниринговыми) фирмами, а также международными и транснациональными промышленными и строительными компаниями.

Международный рынок инжиниринговых услуг тесно связан с рынком объектов капитального строительства. Инжиниринговые фирмы часто выступают в роли генеральных поставщиков и генеральных подрядчиков при поставках комплектного оборудования и сооружении объектов. Они подписывают с заказчиками контракты на сооружение промышленных и иных объектов, разрабатывают проекты, заключают контракты с субпоставщиками оборудования и материалов, привлекают, будучи генеральными подрядчиками, к выполнению работ строительные и монтажные субподрядные фирмы, неся полную ответственность за выполнение обязательств по контрактам с заказчиком и сдавая объект на условиях “под ключ”.

В последние годы крупные инжиниринговые фирмы стали выступать лидерами консорциумов, объединяющих на основе солидарной ответственности поставщиков оборудования и производителей работ. В этих случаях они принимают на себя разработку общих проектов и организацию работы консорциума.

Почти 95% экспорта инжиниринговых услуг приходится на фирмы развитых стран. Основными же импортерами инжиниринговых услуг выступают страны развивающиеся (более 80% мирового импорта). Самый большой рынок инжиниринговых услуг в развивающихся странах - нефтедобывающие государства Азии. Второй по важности рынок - африканский (главным образом, Северная Африка). В 80-е и 90-е гг. в импорте инжиниринга возрастала доля промышленно развитых стран Европы и Азии. Началось проникновение западных инжиниринговых фирм на рынки Восточной Европы, СНГ и Китая.

Доминирующее положение на международном инжиниринговом рынке занимают компании США. В последнее время, однако, они сталкиваются с острой конкуренцией со стороны фирм других капиталистических стран: на Ближнем Востоке - Великобритании и ФРГ; в других государствах Азии - Великобритании и Японии; в Африке - Франции и Великобритании; в Латинской Америке - Канады и ФРГ. Растет также активность на внешнем рынке инжиниринговых фирм Скандинавии, Нидерландов и Швейцарии; началось проникновение сюда компаний Мексики, Бразилии, Республики Корея, Индии и ряда других развивающихся стран.

В нашей стране в литературе принято выделять в большой перечень сферу бытовых услуг. Под бытовыми услугами понимают удовлетворение индивидуальных потребностей, порождаемых семейно-бытовыми отношениями, ведением домашнего хозяйства.

По российской статистике в сферу бытовых, платных услуг относят следующие виды:

1) ремонт и индивидуальный пошив обуви;

2) ремонт и индивидуальный пошив одежды, вязка трикотажных изделий;

3) ремонт бытовых машин и приборов;

4) ремонт и обслуживание автотранспортных средств;

5) ремонт и изготовление мебели;

6) химчистка и крашение;

7) услуги прачечных;

8) ремонт и строительство жилья;

9) услуги фотографий;

10) услуги бань и душевых;

11) услуги парикмахерских;

12) услуги проката;

13) транспортно-экспедиторские услуги;

14) ритуальные услуги и др.

Специфика коммерции услуг

Коммерческая деятельность в сфере услуг — это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы услуг — это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главная цель и направление коммерции услуг — помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги.

Основные и дополнительные услуги реализуются посредством операций купли-продажи. Признание услуги как товара и его приобретение покупателем по определенной цене являются основной функцией предприятия. От того, как каждое предприятие выполняет эту функцию, зависит результативность хозяйственно-финансовой деятельности предприятия сферы услуг.

В соответствии с особенностями услуги как товара можно выделить основные условия эффективного осуществления хозяйственной деятельности:

1. Зависимость качества предоставляемых услуг от личностных характеристик исполнителя (продавца) предопределяет необходимость его высокой квалификации, профессионализма, коммуникабельности, порядочности и находчивости. Поэтому для работы по распространению и оказанию услуг требуется строгий отбор и обучение кадров (не только навыкам предоставления услуг, но и проведения переговоров, приемов в формировании у потенциального клиента потребности в услугах, создания у клиента уверенности в гарантированном и качественном исполнении услуг и др.).

2. Отсутствие посреднических звеньев в предоставлении услуг вызывает необходимость максимального пространственного приближения их продавца (исполнителя) к потенциальному клиенту, что приводит к созданию малых предприятий или сети агентств по привлечению клиентов. Предприятия по оказанию услуг для поддержания своей конкурентоспособности могут объединяться в сети: головное предприятие + сеть малых предприятий, охватывающих своими услугами определенную территорию. Такое организационное укрупнение предприятий позволяет сертифицировать набор услуг, обеспечить их безопасность и гарантию качества, сформировать единую стратегию по производству и реализации услуг. При этом реализуется единая ценовая и технико-технологическая политика оказания услуг.

3. Высокая степень потребительского риска может уменьшать привлекательность услуг. Риск можно снизить, применяя определенную методику повышения результативности оказания услуг и удовлетворения претензий клиента к их качеству. При любых обстоятельствах (и это должно фиксироваться во внутрифирменных документах предприятия) претензия клиента должна быть удовлетворена. Это поможет клиенту решить проблему риска получения некачественной услуги или обмана.

4. В связи с тем, что услуга может быть реализована как внутри предприятия, так и вне его, необходимо обеспечивать чистоту сделки: клиент должен удостовериться в качестве и безопасности предоставляемых услуг. Поэтому операции по купле-продаже услуг должны сопровождаться письменным удостоверением совершения сделки: у клиента должна быть возможность проверить документы, свидетельствующие о правомочности оказания услуг, гарантирующие их качество, а также устанавливающие ответственность продавца (исполнителя).

5. Эффективность хозяйственных операций на рынке услуг во многом зависит от имиджа предприятия (исполнителя услуг). Поэтому создание у потенциального клиента благоприятного мнения о предприятии и предлагаемых им услугах должно стать для всех служб такой же важной задачей, как формирование ассортимента услуг и безопасных условий их оказания.

6. Организация реализации услуги и формирование конкурентных преимуществ предопределяют разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению гарантированного качества предоставляемой услуги. Для того чтобы создать постоянство в обслуживании, некоторые предприятия, работающие в сфере услуг, используют в управлении так называемые мероприятия по поддержанию стандартов, в которых дается подробное описание процесса предоставления услуги. Некоторые предприятия информируют клиента о порядке предоставления услуги предварительно в устной, а затем в письменной форме, что помогает избежать конфликтов (страховые услуги, банковские и т. д.). Отношения продавца и покупателя услуги могут регламентироваться и правилами, с которыми необходимо знакомить клиентов (правила проживания в гостинице и т. д.).

Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности. Вышеназванные специфические особенности хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг необходимо учитывать при разработке планов, мотивации их выполнения, контроле и методах адаптации планов к изменениям условий деятельности предприятия.

Сервисное обслуживание потребителей

По определению Френсиса Такера, «сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.»

Другой эксперт в области сервисного обслуживания клиентов дает такое определение: «Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.»

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в таблице 1.

Перед продажей. Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:

§ полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может здесь получить;

§ планы действий в экстренных ситуациях, например, во время забастовки рабочих или природных бедствий;

§ организационная структура, которая позволила бы реализовать политику в области сервисного обслуживания потребителей;

§ подготовка справочных руководств и учебных курсов для потребителей.

В процессе продажи. Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.

После продажи. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи.

Таблица 14.1 ‑ Элементы сервисного обслуживания потребителей

Перед продажей	В процессе продажи	После продажи
1. Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей 2. Организационная структура 3. Планы действий в экстренных ситуациях 4. Подготовка и обучение потребителей	1. Уровень дефицита запасов 2. Услуги возврата товара и отмены заказа 3. Организация цикла обработки заказа 4. Время выполнения заказа 5. Услуга доставки товара 6. Выполнение обязательств перед клиентом 7. Удобная форма заказа 8. Заменяемость товаров	1. Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти 2. Отслеживание товара 3. Прием жалоб от потребителей 4. Упаковка продукции 5. Временная замена продукта на время ремонта

Дата добавления: 2022-01-22; просмотров: 72; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Мы поможем в написании ваших работ!