Лабораторная работа №5: Анализ маркетинговой политики (комплекса маркетинговых коммуникаций) фирмы сферы информацилнного бизнеса

Методические рекомендации по организации и проведению практических занятий по дисциплине «Оценка качества информационных услуг и продуктов»

№ недели

Раздел дисциплины

Кол-во часов

Тема практического занятия

Баллы

Тема 1. Проектирование жизненного цикла информационной услуги, предоставляемой фирмой сферы информационного бизнеса на региональном рынке ИУП

Этап проектирования информационной услуги.

Этап разработки информационной услуги

Этап проектирования позиционирования информационной услуги.

Этап репозиционирования информационной услуги.

Защита лабораторной работы №1

Тема 2. Оценка факторов макро- и микросреды, влияющих на качество информационной услуги, предоставляемой справочно-правовыми системами, консалтинговыми фирмами, рекламными компаниями

Моделирование маркетинговых исследований на рынке информационных услуг и продуктов

Обеспечение надежности информационной услуги

Защита лабораторной работы №2

Инструментальные средства изучения информационных потребностей фирмы сферы информационного бизнеса

Возможности Интернет-среды для позиционирования информационной продукта или услуги

Модель организации информационного взаимодействия предприятия с потребителем в Интернет-среде

Защита лабораторной работы №3

12-13

Система менеджмента качества (СМК) и ее заначения для развития фирмы сферы информационного бизнеса

Семинар на тему «Система менеджмента качества и ее занчение для предприятия в современных социально-экономических условиях»

Значение СМК для предприятия сферы информационного бизнеса.

Основы разработки «Руководства по качеству» предприятия сферы информационного бизнеса

Описание ресурсов предприятия в «Руководстве по качеству» предприятия сферы информационного бизнеса.

Описание жизненного цикла продукции (услуг) с позиции повышения эффективности СМК предприятия.

Защита лабораторной работы №4

1-18

Аналитическая статья по итогам изучения дисциплины «Оценка качества информационных услуг и продуктов»

Общие нормативные требования к оформлению рефератов и лабораторных работ.

Реферат или лабораторная работа должны быть оформлены в соответствии с требованиями нормоконтроля, установленными кафедрой «Коммерция и бизнес-информатика» (СТП).

Реферат или лабораторная работа оформление которого не соответствует общим требованиям нормоконтроля не засчитывается, студенту ставится 0 баллов.

Допускается к защите лабораторная работа только при ее соответствии требования нормоконтроля.

Реферат или лабораторная работа в оформлении которых имеются незначительные ошибки нормоконтроля может быть возвращен студенту для устранения ошибок только 1 раз.

Домашнее задание в виде реферата может быть подготовлено в двух формах:

- письменный реферат – без устной защиты.

- реферат в форме доклада – защищается в устной форме на практическом/семинарском занятии.

Реферат в форме доклада может быть оформлен без введения и заключения, но должны присутствовать содержание и список используемых источников, а также обязательные ссылки на источники по тексту.

Реферат, представляемый в письменной форме в обязательном порядке должен содержать содержание, введение, заключение и список используемых источников, обязательные ссылки на источники по тексту.

Объем реферата 5-10 страниц – в форме доклада, 10-15 страниц – письменный реферат. Количество используемых источников не менее 5.

Пользоваться интернет-банками готовых работ запрещено.

При написании лабораторной работы или реферата необходимо пользоваться следующими требованиями к оформлению текста.

Курсовая работа (дипломная работа, ВКР или отчет по практике) оформляется в виде электронного документа в формате MS Word 97-2003 и на стандартных листах белой бумаги форматом А4 (210х297 мм) на одной стороне с полями: верхнее – 1,5 см, левое - 3,0 см, правое - 1,0 см, нижнее – 1,5 см. Размер шрифта - 14; полуторный интервал.

Титульный лист оформляется по установленному в университете образцу.

Нумерация страниц - сквозная, начиная с титульного листа, включая приложения. Нумерация должна быть проставлена арабскими цифрами в правом верхнем углу листа. Таблицы, рисунки, диаграммы, бланки, расположенные на отдельных листах, включаются в общую нумерацию.

Все иллюстрации (диаграммы, схемы, графики, чертежи, фотографии и др.) именуются рисунками, которые нумеруются последовательно арабскими цифрами. Графический материал должен иметь тематическое наименование, которое помещают под ним и располагают следующим образом:

Рисунок 1 - Классификация компьютеров

Цифровой материал, помещенный в работе, рекомендуется оформлять в виде таблиц, которые нумеруются арабскими цифрами сквозной нумерацией. Название таблицы должно отражать ее содержание, быть точным, кратким. Название следует помещать над таблицей. Номер таблицы и ее название пишется следующим образом:

Таблица 1 - Предельные отклонения диаметра

Таблицы каждого приложения обозначаются отдельной нумерацией арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначение приложения.

Например, «Таблица A.1».

Слово «Таблица» указывают один раз слева над первой частью таблицы, над другими частями пишут слова «Продолжение таблицы» или «Окончание таблицы» с указанием номера таблицы.

Для каждого показателя, включенного в таблицу, должны быть указаны используемые единицы измерения.

Таблицы и рисунки следует помещать после первого упоминания о них в тексте отчета непосредственно сразу в текстовом промежутке или на отдельных листах. Они размещаются так, чтобы с ними можно было работать без разворота отчета. Если такое размещение в отчете невозможно, то их следует располагать так, чтобы для их прочтения и рассмотрения можно было повернуть отчет по часовой стрелке.

В тексте работы на все рисунки и таблицы должны быть ссылки.

Приложения оформляются как продолжение работы на последующих ее страницах. Каждое приложение начинают с новой страницы с указанием наверху посередине страницы слова «Приложение» и его обозначения. Приложение должно иметь заголовок, который размещают симметрично относительно текста с прописной буквы отдельной строкой. В тексте работы на все приложения должны быть ссылки. Приложения обозначают заглавными буквами русского алфавита, начиная с А, за исключением букв Ё, 3, И, О, Ч, Ь, Ы, Ъ. После слова «Приложение» следует буква, обозначающая его последовательность.

Практическое занятие 1 Этап проектирования информационной услуги.

Цель занятия: формирование способности студентов нализировать этап проектирования информационной услуги, находить решения в нестандартных ситуациях.

Содержание занятия.

1.1 Ознакомление студентов с целями и задачами лабораторной работы №1, выбор информационной услуги (продукта), жизненный цикл которого предполагается описать в работе.

1.2 В процессе выполнения задания студенты должны описать все этапы позиционируемой на региональном рынке информационной услуги (продукта) с позиций изучения содержания маркетинговой деятельности, ее целей, целей маркетингов исследований, их основных направлений и ожидаемых результатов.

1.3 Этап проектирования информационной услуги.

На данном этапе студенты проводят анализ:

– региональных особенностей рынка информационных услуг и продуктов с позиций выявление проблем становления и совершенствования информационного бизнеса (изучение информационной потребности на рынке информационных услуг и продуктов (ИУП);

– анализ инфраструктуры информационного бизнеса с позиций определение наличия оперативного доступа к информационному ресурсу, изучения разработанности технологий и средств удовлетворения информационных потребностей;

– анализ кадрового обеспечения информационного бизнеса с позиций определения направленности информационно потребности, изучения возможностей удовлетворения данных потребностей фирмами-конкурентами;

– анализ динамики спроса и предложения информационных услуг с позиций выявления противоречий между существующей информационной потребностью и возможностью ее удовлетворения посредством информационных услуг, предоставляемых соответствующей инфраструктурой и с позиций уровня разработанности и средств удовлетворения информационных потребностей.

1.4 Определение способов и средств разрешения сформулированных противоречий с целью определения новой технологии удовлетворения информационной потребности (сегментация рынка, определение направленности услуги, определение содержания средств и условий предоставления новой информационной услуги).

1.5 Проведение анализа структуры и содержания потребностей потенциальных клиентов с целью выявления причин возникновения данных информационных потребностей и их систематизации. Анализ социально- экономической ситуации в регионе.

1.6. Анализ региональных особенностей развития сферы производства и потребления, инновационные процессы в сфере производства и потребления, технического и технологического обеспечения сферы производства и потребления в регионе, системы подготовки специалистов и наличия системы оперативного доступа к информационным ресурсам.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- активность студента, выражающаяся в участиии в обсуждении дисскусионных вопросов по теме практического занятия – 4 балла;

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 2 Этап разработки информационной услуги

Цель занятия: формирование способности студентов к анализу этапа разработки информационной услуги.

Содержание занятия.

2.1 Описание этапа разработки информационной услуги. Разработка оптимальной системы средств удовлетворения информационных потребностей посредством определения структуры и содержания информационной услуги и детализации информационных потребностей с целью определения их направленности.

2.2 Изучение особенностей информационного взаимодействия в процессе предоставления информационных услуг. На этом шаге необходимо выявить средства удовлетворения информационных потребностей, определить оптимальную систему средств предоставления информационной услуги с позиций повышения уровня удовлетворения информационной потребности клиента, разработать механизм регулирования уровня рентабельности процесса предоставления конкретной информационной услуги и систему критериев определения конкурентных преимуществ данной услуги на региональном рынке информационных услуг и продуктов.

2.3 Разработка технологии предоставления информационных услуг и ее информационно-методическое обеспечение посредством проведения анализа процессов информационного взаимодействия в регионе, изучение возможностей и особенностей оперативного доступа к информационному ресурсу.

2.4 Анализ технических и технологических возможностей фирмы с позиций совершенствования процессов информационного взаимодействия, изучение потребительских предпочтений в приобретении информационных услуг, выявление адекватных условий и средств реализации информационных услуг и потребительной значимости услуги и анализ современных технологий предоставления информационных услуг.

2.5 Анализ возможностей использования средств современных информационных технологий в процессе удовлетворения информационных потребностей специалистов.

2.6 Анализ эффективности вложения денежных средств в технологию разработки и предоставления конкретной информационной услуги.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 3 Этап позиционирования информационной услуги

Цель занятия: формирование способности студентов к анализу этапа позиционирования информационной услуги.

Содержание занятия.

3.1 Описание этапа позиционирования информационной услуги на рынке информационных услуг и продуктов. Необходимо рассмотреть процесс удовлетворения информационных потребностей клиентов посредством предоставления информационной услуги с позиций анализа структуры и содержания информационной потребности клиента с целью ее детализации.

3.2 Провести изучение проблем клиента, связанных с возникновением данной информационной потребности посредством анализ пертинентности информационного запроса, анализа социально-психологического фактора осознанности информационной потребности.

3.3 Разработать технологию формирования спроса на конкретную информационную услугу и системы критериев оценки качества информационной услуги, включая разработку системы управления качеством информационной услуги.

3.4 Разработка ценовой политики фирмы и организационно-экономических основ взаимодействия хозяйствующих субъектов в процессе производства и потребления данной информационной услуги.

3.5 Проведение экспертного анализа средств предоставления услуги посредством изучения значимости средств удовлетворения информационной потребности клиента в зависимости от ее направленности, определения средств реализации информационной услуги с позиции удовлетворения информационной потребности.

3.6 Разработка комплексной оценки качества информационной услуги с позиции удовлетворения информационной потребности посредством выявления основных аспектов анализа качества информационной услуги, определения формальных параметров оценки качества информационной услуги, определения технологических параметров оценки качества информационной услуги и релятивных параметров оценки качества информационной услуги.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 4 Этап репозиционирования информационной услуги

Цель занятия: формирование способности студентов к анализу этапа репозиционирования информационной услуги.

Содержание занятия.

4.1 Описание этапа репозиционирования информационной услуги на рынке информационных услуг и продуктов. Изучается необходимость модификации информационной услуги посредством прогнозирования тенденций изменения информационной потребности на рынке информационных услуг и продуктов и изучения динамики спроса и предложения на заданный ассортимент информационных услуг.

4.2 Анализ соответствия изменения структуры и содержания информационной услуги информационным потребностям клиента с позиции разработки комплексной программы по совершенствованию качества данной информационной услуги, определения перспективности процесса предоставления информационной услуги и перепрофилирования информационной услуги.

4.3 Анализ технологий предоставления информационной услуги с позиций оптимизации процесса удовлетворения информационной потребности посредством определение степени морального и физического износа оборудования, его достаточности и соответствия процессу предоставления услуг.

4.4 Анализ соответствия кадрового потенциала фирмы достижению целей предоставления информационной услуги и решение вопросов рационального распределения функций в процессе предоставления информационных услуг.

4.5 Разработка инновационной программы совершенствования ассортимента предоставляемых информационных услуг и пути реализации инновационных процессов совершенствования коммерческой деятельности фирмы на рынке информационных услуг и продуктов.

4.6 Оценка эффективности рекламной деятельности фирмы, используемых каналов и средств связи.

4.7 По результатам лабораторно-практических занятий №1-№4 студентами оформляется отчет по лабораторной работе №1 (по форме, предложенной преподавателем) и предоставляется к защите.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 5 Защита лабораторной работы № 1

Цель занятия: формирование способности студентов к анализу и представлению его результатов по итогам практических занятий №№1-4, в форме защиты лабораторной работы «Жизненный цикл информационной услуги или продукта».

Содержание занятия. Студенты в порядке очереди представляют выводы по итогам выполнения лабораторной работы №1, характеризуют основные этапы жизненного цикла информационной услуги или продукта на конкретных примерах.

Распределение баллов за лабораторную работу №1 «Проектирование жизненного цикла информационной услуги, предоставляемой фирмой сферы информационного бизнеса на рынке ИУП».

Оценка контрольной/лабораторной работы включает:

1. Полнота раскрытия вопросов лабораторной работы, в частности:

- характеристика этапа проектирования информационной услуги- 3 балла;

- характеристика этапа разработки информационной услуги- 3 балла;

- характеристика этапа позиционирования информационной услуги- 3 балла;

- характеристика этапа репозиционирования информационной услуги - 3 балла;.

2. Соответствие содержания написанной работы современному этапу развития общества и НТП - 2 балла;

3. Логика построения излагаемого материала - 3 балла;

4. Культура оформления текста: отсутствие грамматических и стилистических ошибок – 1 балл;

5. Уровень аналитического обобщения материала: выводы и выражение точки зрения по рассматриваемому вопросу, полнота выводов – 4 балла.

Итого баллов за контрольную работу: 22 балла.

Оценка факторов макро- и микросреды, влияющих на качество информационной услуги, предоставляемой справочно-правовыми системами, консалтинговыми фирмами, рекламными компаниями

Практическое занятие 6 Моделирование маркетинговых исследований на рынке информационных услуг и продуктов

Цель занятия: формирование способности студентов проводить маркетинговые исследования внешней и внутренней среды деятельности компании сферы информационного бизнеса.

Содержание занятия.

6.1 Ознакомление студентов с целями и задачами лабораторной работы №2, выбор информационной услуги (продукта), для которого будет производится анализ факторов влияния микро- и макросреды на качество позиционируемой услуги (продукта).

6.2 Рассмотрение основных направлений моделирования маркетинговых исследований на рынке информационных услуг и продуктов с учетом следующих основных задачи маркетинга как рыночной концепции управления: изучения регионального рынка информационных услуг и продуктов, определение существующей информационной потребности спроса на конкретные информационные услуги, а также потребительских предпочтений и желаний на способы и особенности приобретения информационных услуг; обеспечения конкурентоспособности информационных услуг, предлагаемых фирмой посредством удовлетворения существующих потребностей и потребительских предпочтений; воздействие на рынок посредством формирования потребительского спроса на информационные услуги, предлагаемые данной фирмой.

6.3 При разработке основных направлений моделирования маркетинговых исследований, целесообразно проанализировать особенности изучения информационной потребности на рынке информационных услуг и продуктов. Необходимо определить показатели качества информационных услуг с точки зрения потребителя. К показателям качества информационных услуг с позиции потребителя относят: среда, обеспечивающая процесс удовлетворения информационной потребности; сервис предоставления информационной услуги; полезность информационной услуги с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач (ценность информационной услуги с позиций прагматической значимости); побудительные свойства информационной услуги (мотивация на профессиональную деятельность); персонализация информационной услуги (технология предоставления информационной услуги адаптируема технологии удовлетворения информационной потребности конкретного клиента); доступность информационной услуги для потребителя, обеспеченная неразрывностью процессов производства информационной услуги и удовлетворения информационных потребностей; степень адаптивности информационной услуги к информационным потребностям клиента; направленность информационной услуги на процесс профессионального становления личности за счет формирования побудительного мотива к профессиональной деятельности.

6.4 Исследовать информационную потребность и изучить возможности формирования потребительной стоимости информационной услуги с позиций надежности информационной в зависимости от сложившейся рыночной конъюнктуры; особенностей целевой аудитории; особенностей позиционирования фирмы на рынке информационных услуг и продуктов; сложившегося имиджа фирмы, предоставляющей данную информационную услугу.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 7 Обеспечение надежности информационной услуги

Цель занятия: формирование способности студентов анализировать факторы макро- и микро- среды деятельности фирмы сферы информационного бизнеса с точки зрения необходимости обеспечения ее устойчивого развития в изменяющихся социально-экономических условиях.

Содержание занятия.

7.1 Изучение особенностей обеспечения надежности информационной услуги системой средств, используемых в процессе предоставления услуг; технологией реализации процесса предоставления услуги, а также степенью ее адаптивности к технологии удовлетворения информационной потребности клиента в процессе предоставления услуги.

7.2 Анализ противоречий, возникающих в процессе предоставления информационных услуг, выявление внутренних и внешних дефектов информационной услуги, как несоответствие некоторых пара метров качества информационной услуги ожиданиям (требованиям) потреби теля. Либо как несоответствие параметров качества информационной услуги потребностям клиента, обнаруженное в процессе предоставления информационной услуги. Следует учитывать, что внутренний "дефект" обусловлен недостаточной изученностью ин формационной потребности клиента в процессе предоставления информационной услуги, что ведет к практическому несоответствию информационной услуги и реальной информационной потребности клиента (слабая релевантность процессов предоставления информационной услуги и удовлетворения информационной потребности клиента), а наиболее типичным внешним "дефектом" информационной услуги выступает противоречие между условиями, сервисом и степенью адаптации информационной услуги к потребностям клиента в процессе предоставления информационной услуги и ожиданиями (требованиями) клиента.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 8 Защита лабораторной работы №2

Цель занятия: формирование способности студентов к анализу и представлению его результатов по итогам практических занятий №№6-7, в форме защиты лабораторной «Оценка факторов макро- и микросреды, влияющих на качество информационной услуги.

Содержание занятия. Студенты в порядке очереди представляют выводы по итогам выполнения лабораторной работы №2, характеризуют факторы микро- и макро- среды деятельности предприятия сферы информационного бизнеса.

Распределение баллов за лабораторную работу №2 «Оценка факторов макро- и микросреды, влияющих на качество информационной услуги»:

1. Полнота раскрытия вопросов лабораторной работы, в частности:

- характеристика макросреды- 5 баллов;

- характеристика микросреды- 5 баллов;

2. Соответствие содержания написанной работы современному этапу развития общества и НТП - 3 балла;

3. Логика построения излагаемого материала - 3 балла;

4. Культура оформления текста: отсутствие грамматических и стилистических ошибок – 1 балл;

Итого баллов за контрольную работу: 21 балл.

Цель семинарского занятия: формирование у студентов готовности к решению профессиональных задач внедрения, организации и анализа эффективности систем менеджменты качества, понимание ее значения для предприятий сферы информационного бизнеса и формирование базы знаний в рамках законодательных основ в области оценки качества информационных услуг и продуктов.

Содержание занятия. Практическое занятие, проводимое в форме семинара, представляет собой проблемное обсуждение вопросов, выносимых на семинар. Преподаватель задает проблематику обсуждения, выносимых на практику вопросов, контролирует ход обсуждения, пресекает отклонение от темы обсуждения.

Балльная оценка практического занятия складывается из суммы баллов по результатам дискуссионного обсуждения вопросов, выносимых на семинар.

Темы докладов к семинару:

1. Этапы разработки и внедрения систем качества.

2. Теория управления качеством на основе системы ISO 9004 и концепции TQM.

3. Теория всеобщего управления качеством.

4. Международные стандарты качества ISO 9001:2000.

5. Сертификация систем управления качеством по международным стандартам серии ISO 9004.

6. Сертификация систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-20011

7. Понятие и управление качеством информационных услуг и продуктов.

8. Сертификация систем качества.

9. История развития систем управления качеством.

10. Факторы микро- и макросреды фирмы и их влияние на качество информационных услуг.

11. Жизненный цикл информационной услуги (ГОСТР ИСО/МЭК12207 99).

12. Основные составляющие механизма управления качеством.

13. Система технического регулирования в России.

14. Обеспечение качества в системе ISO (ISO 9000-3, ГОСТ Р ИСО МЭК 9126-1-4) при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения.

15. Методика оценки качества аутсорсинговых услуг в области информационных технологий.

16. Разработка методики построения и оценки эффективности менеджмента качества коммерческой организации сферы информационного бизнеса.

17. Определение совокупности показателей качества информационной услуги (на примере телекоммуникационных услуг)

18. Современные возможности использования облачных технологий в коммерческой деятельности

Требования к содержанию и распределение баллов на семинарском занятии.

1. Качество раскрытия темы оценивается по следующим показателям:

- полнота содержания – 3 балла;

- степень проработки используемых источников – 1 балл.

- логика построения излагаемого материала - 2 балла.

2. Уровень аналитического обобщения материала: авторские выводы и выражение своей точки зрения по рассматриваемому вопросу, полнота выводов – 4 балла;

3. Культура оформления текста: отсутствие грамматических и стилистических ошибок – 3 балла.

4. Представление реферата в форме доклада:

- адекватность подбора излагаемого материала, выделение ключевых моментов реферата – 2 балла;

стилистически верное построение устного выступления – 3 балла;

наличие графических материалов для презентации, в том числе компьютерная презентация - 4 балла.

Таким образом, максимальное количество, которое может заработать студент за письменный реферат – 15 баллов; за реферат в форме доклада – 24 балла.

Проверяется самостоятельная работа по изучаемым вопросам. Студентам на самостоятельное изучение заранее дается список вопросов и основные источники для поиска информации (литературные и Интернет источники).

Активность студента в рамках обсуждения оценивается по следующим критериям:

- использование терминологии по теме - 1 балл;

- проявление желания ответов на вопросы - 2 балла;

- способность строить устный ответ – 2 балла;

- формулировка своей позиции по рассматриваемому вопросу, умение ее обосновать и отстоять – 5 баллов.

Практическое занятие 9 Возможности Интернет-среды для позиционирования информационной продукта или услуги

Цель занятия: формирование способности студентов анализировать возможности Интернет-среды для позиционирования фирмы сферы информационного бизнеса.

Содержание занятия.

9.1 Ознакомление студентов с целями и задачами лабораторной работы №3, выбор информационного ресурса, позиционирование которого предполагается описать в работе. Лабораторная работа №3 может проводиться на основе материалов лабораторных работ №1 и №2.

9.2 В процессе выполнения задания студенты должны описать методику оценки качества позиционирования информационного ресурса предприятия в условиях инетрнет-среды.

9.3 Проводится анализ современных возможностей ведения бизнеса в Интернет-среде:

- преимущества и недостатки Интернет-ресурсов,

- оценка затрат на ведение бизнеса в Интернет-среде,

- выделение задач, стоящих перед Интернет-ресурсом.

- модели организация присутствия фирмы в Интернет-среде.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 10 Модель организации информационного взаимодействия предприятия с потребителем в Интернет-среде

Цель занятия: формирование способности разрабатывать модель организации информационного взаимодействия предприятия с потребителем в Интернет-среде.

Содержание занятия.

10.1 Описание модели организации информационного взаимодействия предприятия с потребителем в Интернет-среде. Формирование комплекса критериев для выбранного студентом информационного ресурса, с позиций оценки качества позиционирования данного ресурса, включающих:

- ориентация на внешний рынок, условия функционирования компании на рынке;

- организационная структура ресурса с позиции удобства пользования Интернет-ресурсом, полноты представленного контента для удовлетворения посетителей сайта.

- организация взаимодействия с клиентом, в том числе организация обратной связи с клиентом, отслеживание сложившегося мнения о компании, отслеживание информационных потребностей клиента.

- способы предъявления информации о товаре (услуге) с позиций удовлетворения информационной потребности клиента и удобства восприятия представленной информации.

10.2 На основе модели организационного взаимодействия информационного ресурса анализ его конкурентоспособности, включающий:

- выделяются основные конкуренты;

- формулируются критерии для сравнения, с позиций оценки качества позиционирования информационного ресурса;

- по выбранным критериям проводится сравнительный анализ информационных ресурсов;

- формируется вывод о качестве позиционирования информационного ресурса в условиях Интернет-среды.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 11 Защита лабораторной работы №3

Цель занятия: формирование способности студентов к анализу достоинств, недостатков Интернет-средыи для позиционирования фирмы сферы информационного бизнеса, инструментов и технологий реализации присутствия фирмы в среде Интернет, представлению результатов аналитической работы по итогам практических занятий №№10-11, в форме защиты лабораторной «Анализ возможностей Интернет-среды для позиционирования фирмы сферы информационного бизнеса».

Содержание занятия. Студенты в порядке очереди представляют выводы по итогам выполнения лабораторной работы №3, характеризуют и анализируют инструменты и технологии реализации присутствия фирмы сферы информационного бизнеса в сети Интернет.

Распределение баллов за лабораторную работу №3 «Анализ возможностей Интернет-среды для позиционирования фирмы сферы информационного бизнеса»:

1. Полнота раскрытия вопросов лабораторной работы, в частности:

- анализ современных возможностей ведения бизнеса в Интернет-среде - 2 балла;

- описание модели организации информационного взаимодействия предприятия с потребителем в Интернет-среде - 5 баллов;

- анализ конкурентоспособности информационного ресурса – 4 балла;

2. Соответствие содержания написанной работы современному этапу развития общества и НТП - 2 балла;

3. Логика построения излагаемого материала - 3 балла;

4. Культура оформления текста: отсутствие грамматических и стилистических ошибок – 1 балл;

5. Уровень аналитического обобщения материала: выводы и выражение точки зрения по рассматриваемому вопросу, полнота выводов – 3 балла.

Итого баллов за контрольную работу: 20 баллов.

Разработка основных положений стандарта предприятия «Руководство по качеству» предприятия сферы информационного бизнеса.

Практическое занятие 12. Значение СМК для предприятия сферы информационного бизнеса.

1 Ознакомление студентов с целями и задачами лабораторной работы №4, выбор предприятия сферы информационного бизнеса, для которого будет разработан стандарт качества.

2 В процессе выполнения задания студенты разрабатывают структуру и основные положения стандарта предприятия «Руководство по качеству», где должны раскрыть содержание следующих пунктов стандарта:

- область применения;

- термины, определения и обозначения, используемые в стандарте;

- в рамках организации системы менеджмента качества на предприятии: принципы менеджмента качества, процессы менеджмента качества, процессы, необходимые для системы менеджмента качества, состав документации по СМК;

- в рамках ответственности руководства: обязательства руководства предприятия;

- в рамках менеджмента ресурсов: управление человеческими ресурсами, организация инфраструктуры предприятия, управление производственной средой;

- в рамках процессов жизненного цикла продукции: планирование процессов ЖЦП, процессы, связанные с потребителями, процессы проектирования и разработки, закупки, производства и обслуживания;

- процессы измерения, анализа и улучшения.

3 Изучение особенностей функционирования выбранной компании на рынке информационных услуг и продуктов в рамках:

- организационной структуры;

- управленческой структуры;

- процессов принятия управленческих решений;

- организации деятельности системы менеджмента качества;

- процессов производства, организации работы с поставщиками и потребителями.

4 Анализ особенностей жизненного цикла информационной услуги продукта (на основе данных лабораторной работы №1)

5 Изучение основных положений нормативных актов, регламентирующих СМК предприятия:

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

- ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Распределение балльной оценки

Максимальное количество баллов, которое может получить студент по итогам практического занятия - 10 баллов:

- степень аналитическаой проработки материала по теме практического занятия - 3 балла;

- логическое, структурированное, грамотное построение речи – 2 балла;

- присутствие студента на занятии – 1 балл.

Практическое занятие 13. Основы разработки «Руководства по качеству» предприятия сферы информационного бизнеса.

1 Описание схемы взаимодействия процессов производства (бизнес-процессов) с процессами СМК с позиции повышения эффективности удовлетворения запросов клиентов.

2 Рассмотрение области применения стандарта предприятия «Руководство по качеству», как основного документа, описывающего систему менеджмента качества предприятия:

- анализ основных задач стандарта предприятия «Руководство по качеству»;

- определение номенклатуры продукции (услуг), на которую распространяется действие стандарта.

3 Определение терминологии, использующейся в стандарте предприятия, представляющей собой совокупность стандартной (система, менеджмент, система менеджмента, система менеджмента качества, качество и т.д.) и специальной (в зависимости от особенностей предприятия, процесса производства, производимого продукта или услуги) терминологии.

4 Определение цели менеджмента качества предприятия с позиции удовлетворения изменяющихся требований клиентов и повышения эффективности бизнес-процессов предприятия в целом.

5 Определение студентами совокупности принципов системы менеджмента качества, которая включает в себя:

- организацию бизнес-процессов, ориентированную на потребителя;

- лидерство руководителя, как определяющая сила в установке целей и организации бизнес-процессов предприятия, анализ роли руководителя с позиции повышения эффективности СМК предприятия;

- вовлечение работников всех уровней, составляющих основу организации, для использования их личностных и профессиональных особенностей для повышения эффективности бизнес-процессов;

- процессный подход: для достижения желаемых результатов менеджмент соответствующих ресурсов и деятельности осуществляется как процесс;

- системный подход к менеджменту, рассматривающий систему бизнес-процессов как совокупность взаимосвязанных процессов, вносящих определенный вклад в достижении конечной цели;

- постоянное улучшение, т.е. организация бизнес-процессов для реализации идеи непрерывного повышения результативности и эффективности компании при выполнении своей политики и задач;

- принятие решений, основанных на фактах, получаемых в процессе постоянного мониторинга бизнес-процессов предприятия с позиции непрерывного повышения эффективности деятельности фирмы;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками и партнерами, организациями и специалистами, привлекаемыми для выполнения работ по договорам.

6 Студенты рассматривают последовательность и взаимодействие процессов системы менеджмента качества как единой системы и разрабатывают общий паспорт процессов, который предназначен для описания и оценки результативности процесса.

7 Определение совокупности документации СМК предприятия, определения общих требований к документам и описание процесса управления документацией СМК.

Практическое занятие 14. Описание ресурсов предприятия в «Руководстве по качеству» предприятия сферы информационного бизнеса.

1 Студенты рассматривают ответственность руководства с позиции повышения эффективности деятельности компании, анализируя функции управленческого аппарата организации.

2. Анализ обязательств руководства по организации разработки и поддержанию в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды всех заинтересованных сторон.

3 Анализ ресурсов предприятия необходимых для поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества для постоянного повышения ее результативности и повышения удовлетворенности потребителя. Рассмотрение организации управления физическими и человеческими ресурсами для формирования и поддержания благоприятной производственной среды, создания безопасных условий труда, комфортного микроклимата в структурных подразделениях организации.

Практическое занятие 15. Описание жизненного цикла продукции (услуг) с позиции повышения эффективности СМК предприятия.

1 Рассмотрение процессов жизненного цикла продукции (услуг) с позиции повышения эффективности СМК предприятия.

2 Проводится планирование процессов жизненного цикла продукции, в т.ч. устанавливаются:

- цели в области качества и требования к продукции;

- потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной информационной продукции (услуги)

- необходимая деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для информационного продукта (услуги), а также критерии приемки продукции;

- записи, необходимые для обеспечения свидетельств того, что процессы жизненного цикла продукции (услуги) и продукция (услуга) отвечают требованиям.

3 Определение требований, относящихся к продукции, анализ этих требований и поддержание связи с потребителями. Рассмотрение значимости:

- анализа требований, относящихся к продукции до заключения договора;

- поддержания связи с потребителями;

- анализа требований, относящихся к продукции, до принятия организацией на себя обязательств по производству информационного продукта (услуги).

4 Анализ проектирования и разработки продукции (услуги), в т.ч. определение входных и выходных данных для проектирования и разработки продукции (услуги), организации системы закупок, установление условий для выполнений операций по производству и обслуживанию.

5 Проектирование процессов мониторинга информации на всех этапах жизненного цикла продукции (услуг). Студенты должны рассмотреть процедуры измерения, анализа и улучшения применяемые во всех процессах СМК, которые включают в себе мониторинг удовлетворенности потребителей, внутренние аудиты, мониторинг производственных процессов, процессов проектирования и разработки продукции. Студенты должны определить совокупность методов анализа данных и систему регистрации информации.

6 По результатам лабораторно-практических занятий №№13-15 студентами оформляется отчет по лабораторной работе №4 (по форме, предложенной преподавателем) и предоставляется к защите.

Практическое занятие 16. Защита лабораторной работы № 4

Цель занятия: формирование способности студентов разрабатывать стандарты СМК фирмы сферы информационного бизнеса.

Содержание занятия. Студенты в порядке очереди представляют выводы по итогам выполнения лабораторной работы №4, характеризуют основные разделы разработанного СМК для конкретной фирмы сферы информационного бизнеса.

Распределение баллов за лабораторную работу №4 «Разработка «Руководства по качеству» предприятия сферы информационного бизнеса»:

1. Полнота раскрытия вопросов лабораторной работы, в частности:

- предствление всех рассмотренных пунктов на практических занятиях «Руководства по качеству» - 4 балла;

- степень проработанности материала по теме лабораторной работы для каждого из пунктов «Руководства по качеству»- 5 баллов;

- соответствие структуры «Руководства по качеству» требованиям основных нормативных стандартов в области качества - 2 балла;

2. Соответствие содержания написанной работы современному этапу развития общества и НТП - 2 балла;

3. Логика построения излагаемого материала - 3 балла;

4. Культура оформления текста: отсутствие грамматических и стилистических ошибок – 1 балл;

Итого баллов за контрольную работу: 20 баллов.

Аналитическая статья описывает результаты произведенного исследования: их обобщение, анализ, оценка и т.п., излагается существенная информация о проведённом исследовании. В статье могут использоваться материалы лабораторных работ №№1-4.

При написании статьи следует соблюдать правила построения научной публикации и придерживаться требований научного стиля речи.

Для соблюдения требования объективности научной речи нельзя допускать использования в научной статье эмоциональных высказываний и личных оценок.

Научная (аналитическая) статья обычно состоит из нескольких частей.

Во вводной части научной статьи описывается актуальность исследуемого вопроса, ставится задача и предлагается новое научное решение. Во введении рекомендуется в двух-четырех предложениях кратко обрисовать область и проблему исследований, конкретные предложения соискателя и их эффективность при реализации.

В основной части статьи описываются используемые методики исследования, анализируются и обобщаются результаты научного исследования. Эта часть обычно занимает 80-90% объема статьи. В основной части научной статьи критически рассматриваются ранее выполненные научные исследования с обязательными ссылками на литературные источники, подробно излагается ход научных исследований, описываются промежуточные результаты. В основной части статьи также описывается научная новизна предложений соискателя и по возможности результаты их апробации.

Заканчивается научная статья выводами и рекомендациями, которые должны являться ответом поставленной во вводной части задачи.

Распределение баллов за аналитическую статью:

1. Степень аналитической проработки материала – 10 баллов.

2. Соответствие содержания написанной работы современному этапу развития общества и НТП - 2 балла;

3. Логика построения излагаемого материала - 4 балла;

4. Культура оформления текста: отсутствие грамматических и стилистических ошибок – 5 баллов.

5. Уровень аналитического обобщения материала: выводы и выражение точки зрения по рассматриваемому вопросу, полнота выводов – 9 баллов.

Итого баллов за контрольную работу: 30 баллов.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Пример вылонения лабораьорной работы № 1 «Проектирование жизненного цикла информационной услуги, предоставляемой фирмой сферы информационного бизнеса на региональном рынке ИУП»

Этап проектирования информационной услуги.

Стремительный рост развития интернет-торговли и электронной коммерции стимулирует развитие рынка сопутствующих услуг, а именно предоставление средств для организации онлайн-торговли, автоматизации её процессов и управления.

Основная составляющая любого интернет-магазина – это, прежде всего, товар, который доступен покупателю. При этом поддерживать актуальность цены на товар и его статус наличия не простая задача даже для опытных сотрудников магазина, ведь количество товаров порой доходит до десятков тысяч единиц, а цена меняется ежедневно (за счёт курса валюты, изменения цен у поставщиков и т.п.). Каждый раз менять цену, при этом учитывать минимальную, поставщика, наличие и пр. - это удел для "усидчивых", но, спрашивается, зачем это делать, когда есть программное решение, которое позволяет выполнить это с полной автоматизацией.

Любой владелец интернет-магазина, который продает товар не только со своего склада, но и как посредник между крупным оптом и розницей, сталкивается с проблемой обновления цены на свои товары. Сведения прайсов от десяти поставщиков, каждый из которых имеет по 1000 наименований продукции, может отнимать несколько часов в день. Не имея специального программного обеспечения ежедневно поддерживать актуальность прайсов практически невозможно. Такое программное обеспечение является удобным и эффективным инструментом, который позволяет обрабатывать, анализировать и сравнивать прайс-листы поставщиков в автоматическом режиме, с целью выявления изменения цен товара, выявления нового товара, расширения товарных предложений для потенциальных покупателей.

Около 90% интернет-магазинов сталкиваются с проблемой обновления цены и наличия в собственных прайсах, особенно в странах с нестабильной экономической ситуацией, когда цены у поставщиков могут меняться чуть ли не ежедневно и чтобы успешно конкурировать на рынке приходится ежедневно обновлять собственный прайс. Прайсы поставщики обычно предоставляются в разных форматах, каждый поставщик может иметь 1000 и более наименований товаров на складе и процедура сведения всех прайсов, к примеру, от 10 поставщиков занимает очень много времени.

Часто просто физически невозможно поддерживать прайсы ежедневно в актуальном состоянии, отсюда вы получаете недействительную цену и неактуальное наличие товара. Кроме того, иметь в прайсе все, что есть у поставщиков, просто нереально и приходится ограничиваться одной-двумя тысячами позиций.

Конфигурация программы для анализа и сравнения прайсов способна решить все эти вопросы и ежедневное обновление цен, например, для 15000 позиций от 10-ти поставщиков может занимать всего 10-20 минут в день. Кроме того, программа дает возможность загрузить прайсы конкурентов и установить вашу цену с учетом цены конкурентов. Сформированный прайс можно выгрузить из программы в файл Excel, в частности для Беларуси это может быть формат Onliner.by или Shop.by, для России - YML.

Программы, предназначенные для обработки и анализа прайс-листов - это одно из альтернативных решений, упрощающих работу менеджеров. Даже самый опытный человек, способный на принятие мгновенных и оптимальных решений, не в состоянии справиться с элементарной проблемой – увеличением объема работы.

Для анализа был выбран программный продукт для автоматизации обработки прайс – листов E-Trade PriceList Importer.

Главными задачами данной программы являются решения и услуги, предназначенные для обеспечения автоматизации и информационной поддержки в области обработки прайс-листов поставщиков, созданию ассортимента торгового предприятия, контроля наличия товара, формированию описаний товаров. Программы позволяет обрабатывать прайс-листы со сложной структурой, с множественным количеством листов в книге MS Excel.

Этап разработки информационной услуги

Разработка компьютерной программы включает в себя следующие этапы:

1 Предпроизводственный процесс - формирование технического задания, анализ требований, сбор исходных материалов.

2 Основной производственный процесс - создание основного кода программы, разработка архитектуры и пользовательского интерфейса.

3 Тестирование и отладка - поиск и устранение ошибок.

4 Внедрение - процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом.

5 Сопровождение - процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов ПО после передачи в эксплуатацию, техническая поддержка.

Пользователи системы имеют возможность видеть в режиме реального времени товары и цены из прайс-листов поставщиков, в результате моментально обновлять цены на товары и создавать новые товарные позиции на сайте (интернет-магазине). Их использование позволяет выйти на рынок с минимальным количеством персонала и, в результате, быть на уровне крупных конкурентных компаний. Ежедневное обновление многотысячных прайс-листов с товарами позволяет эффективно управлять этой информацией для создания новых инструментов бизнеса или поднятия уровня существующих интернет-магазинов. Все операции разбиты на последовательные элементарные шаги.

Функциональные возможности программы:

- загрузка прайсов поставщиков и конкурентов;

- формирование собственного прайса;

- анализ и сопоставление товаров;

- формирование цены;

- выгрузка прайсов произвольном или заданном формате;

- процесс полностью автоматизирован;

- установка множественных фильтров (для поиска новых, ненайденных товаров, товаров с пониженной или повышенной ценой);

- установка фиксированной рекомендованной цены товара;

- установка специального приложения для ускорения обновлений в системе при взаимодействии программы с данными интернет-магазина.

Единых стандартов прайс-листы не имеют, поэтому поставщики могут присылать свои данные в различных форматах. Программа обработки помогают систематизировать сведения, каждый формат не нужно приводить к единому загрузочному виду.

Продукт предлагает установку множественных фильтров (для поиска новых, ненайденных товаров, товаров с пониженной или повышенной ценой), установку фиксированной рекомендованной цены товара. Также можно установить специальное приложение для ускорения обновлений в системе при взаимодействии программы с данными интернет-магазина. Если у кого-либо товара изменить цену вручную, он попадает в категорию товаров с фиксированной ценой, после чего к нему не применяется алгоритм формирования цены.

Постоянно выходят новые версии платформ программы и добавляются новые пользовательские интерфейсы. Для удобства работы в программе имеются отдельные окна справочника цветов товаров, настройки типов наличия (при необходимости – на заказ), отдельная карточка товаров.

Работа в программе по интерфейсу напоминает MS WORD или MS EXCEL и имеет следующую структуру: вкладка “Файл” для работы с документами; вкладка “Главная” – информация о поставщиках, добавление, изменение и удаление прайсов, импорт документов, фильтры, сопоставление товаров, пакетная обработка данных и отчёты импорта; вкладка “Справочники” – производители, товары, цены товаров, поставщики, конкуренты, клиенты, номер и состояние сделки, сотрудники, курсы валют, сумма с НДС, дата закрытия сделки; вкладка “Настройки и операции” – настройки параметров поиска, гарантии, сопутствующие товары, корректировка описаний и списков, параметры настраиваются пользователем.

Поддержка систем у продукта: Windows 7, Windows Vista, Windows XP, Windows 2000. Форматы импорта данных: XLS, XML,YML, CSV, CSV Tab разделитель, TXT, SQL. Поддерживаются также MS EXCEL, 1C, скрипты интернет-магазинов.

Этап позиционирования информационной услуги

Цены продукта рассчитываются в зависимости от количества загружаемых товаров в программу из интернет-магазина, программы 1С Предприятие, из файла обмена данными и другими видами обмена информацией; от количества выгружаемых товаров из программы в интернет-магазин или другой шаблон экспорта; от возможности создания в программе неограниченного количества баз данных, например, для работы с несколькими интеренет-магазинами; от возможности одновременной работы более одного пользователя в одной БД; от количества пользователей, которые имеют возможность одновременно работать с базой данных и от других параметров.

Версии продукта подразделяются на виды, исходя из направлений деятельности и выполняемых функций: Demo – бесплатное скачивание, Lite – 4500 руб., Standart – 9000 руб., Professional – 15000 руб., Network – 19500 руб., Business – 60000 руб..

При переходе с младшей редакции на более старшую, например, с редакции Lite на редакцию Professional, необходимо доплатить разницу между стоимостью этих редакций.

Функции и возможности в зависимости от версии представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Стоимость программного обеспечения

Функции и возможности	Demo	Lite	Standart	Professional	Network	Business
1 Количество загружаемых товаров	Не ограничено	1000	3000	Не огр.	Не огр.	Не огр.
2 Количество выгружаемых товаров	0	1000	3000	Не огр.	Не огр.	Не огр.
3 Количество загружаемых строк из 1 прайс-листа	300	Не огр.	Не огр.	Не огр.	Не огр.	Не огр.
4 Экспорт данных на сайт, в файлы XLS,CSV,XML	-	+	+	+	+	+
5 Возможность многопользовательской работы с базами данных	-	-	-	-	+	+
6 Возможность создания нескольких БД	+	+	+	+	+	+
7 Количество пользователей по умолчанию	1	1	1	1	2	2
8 Возможность оказания услуг третьим лицам	-	-	-	-	-	+
9 Возможность аренды программы	-	-	-	-	+	-

При покупке лицензионной копии программного продукта потребитель приобретает в действительности право (разрешение) на его использование. Оплата программных продуктов производится с помощью WebMoney, Яндекс Деньги, MasterCard, Robokassa, Вэстэрн Юнион, Мигом, Приват Мани, Золотая Корона, Контакт, Юнистрим.

Для того, чтобы совершить оплату программных продуктов, необходимо выбрать вкладку Главная и перейти к пункту Стоимость ПО. Далее выбрать желаемый программный продукт и нажать кнопку Купить. Выбранный товар будет отправлен в виртуальную корзину. После того как все продукты добавлены в корзину, необходимо нажать кнопку Оформить заказ. Далее будут доступны возможные виды оплат, воспользовавшись одной из них, можно приобрести выбранные товары. Нажимаем кнопку Отправить на почту реквизиты для оплаты. Вводим свои данные о Фамилии, имени и отчеству, так же указываем адрес электронной почты для отправки на него реквизитов, по которым необходимо будет совершить денежный перевод. В полученном письме по электронной почте Вы найдете реквизиты для оплаты выбранных программных продуктов, а так же принимаемые типы денежных переводов. Далее Вам необходимо совершить оплату по указанным в письме данным, после чего нажать кнопку Подтвердить оплату. В открытом окне выбрать тип оплаты денежного перевода, который Вы использовали. Ввести данные отправителя, страну, точную сумму и контрольный номер перевода. В поле серийный номер программы Вам необходимо скопировать номер из программы. Для этого необходимо открыть программу, в главном окне программы выбрать пункт Справка О программе, скопировать серийный номер и вставить в поле Серийный номер программы в окне подтверждения оплаты. После того, как все данные заполнены, необходимо нажать кнопку Подтвердить оплату тем самым гарантируя, что оплата произведена и все данные заполнены верно. После того как мы получим отправленные денежные средства за программные продукты, будет произведена активация Ваших программных продуктов. Активация происходит удаленно на нашей стороне на протяжении 48 часов.

Для установки продукта и дальнейшей работы с ним необходимы права "Администратора" компьютера. При установке необходимо вводить данные (ФИО, город, ссылка на организацию или сайт и другое) для регистрации программы. Для каждого рабочего места (персонального компьютера) выписывается электронный ключ. Если программа переносится на другой компьютер или на текущем компьютере изменяются аппаратные модули ПК, тогда необходимо заново регистрировать программу для перерегистрации. Негативные факторы предупреждаются или устраняются путём высокой скорости работы, оперативного исправления ошибок, личного контроля и техподдержки.

Значительный акцент в работе продукта сделан на обеспечении квалифицированной технической поддержки партнеров и клиентов. С точки зрения разработчика, своевременно оказанная профессиональная помощь также важна для клиента, как и правильно подобранное и реализованное решение. Компания предлагает абонентское и единоразовое обслуживание сайтов и интернет-магазинов (наполнение интернет-магазина товарами, обработка, сравнение и анализ цен конкурентов, наполнение товаров описаниями и характеристиками, обновление сайта специалистами). В стоимость программы входит техническая поддержка и обновления программы в течение 1-го года с момента покупки программы. По истечении этого времени можно продолжать пользоваться программами, но новые версии не предоставляются.

Специфической особенностью рыночного ценообразования на информацию, как товар является то, что формирование цен осуществляется не только в среде производства, но и в среде реализации продукции, то есть цена может изменяться под воздействием спроса и предложения.

Рассмотрим применение метода ценообразования на такой информационный продукт как компьютерная программа для анализа и обработки прайс-листов E-Trade PriceList Importer Standart, цена которой составляет 9000 рублей.

Разработкой компьютерной программы занимается разработчик, который может быть представлен как одним человеком, так и фирмой.

В связи с тем, что производитель имеет больше информации о своих затратах, чем о потребительском спросе то, по моему мнению, целесообразно использовать метод ценообразования, основанный на издержках производства (1):

, (1) где

С – себестоимость продукции (издержки производства).

П – желаемая сумма краткосрочной прибыли предприятия.

Н – налоги, сборы, платежи, отчисления.

Р – величина возможного риска от несанкционированного
использования продукта.

Затратный метод опирается на реально доступные данные и не требует исследований рынка или опроса покупателей, а значит, решения о ценах можно принимать быстро. Привязывая цену к издержкам, продавец упрощает для себя проблему ценообразования. Ему не приходится слишком часто корректировать цены в зависимости от колебаний спроса.

Себестоимость разработки информационной системы - это, как правило, совокупность затрат на разработку программного продукта. Определения затрат на производство информационного продукта опирается на те же принципы, которые используются при оценке издержек производства обычных товаров и услуг. Затраты на разработку программы подразделяются на следующие статьи расходов:

1 Материальные затраты.

2 Основная заработная плата.

3 Отчисления в Пенсионный фонд, фонды медицинского и социального страхования.

4 Накладные расходы.

Расчет ЗП программиста производится в соответствии с трудоемкостью разработки программного продукта.

Данные для расчета: оклад – 12000 руб.; плановый фонд рабочего времени за месяц – 176 часов (22 дня).

Часовая тарифная ставка (С_ч) определяется:

С_ч = , (2)

где Ф_рв – плановый фонд рабочего времени за месяц, из расчета 22 рабочих дня по 8 часов.

С_ч = = 68 рублей в час

Основная заработная плата программиста за разработку программы составит:

ЗП_осн = С_ч ∙ Т_ож (3)

ЗП_осн = 68 ∙ 5 ∙ 8 = 2720 руб.;

Дополнительная заработная плата:

ЗП_доп = (4)

ЗП_доп= = 408 руб

Итого затраты на оплату труда:

ЗП_общ = ЗП_осн + ЗП_доп (5)

ЗП_общ = 2720 + 408 = 3128 руб.

При ставке 34% от общей суммы заработной платы, отчисления в Пенсионный фонд, фонды медицинского и социального страхования высчитываются по формуле:

Отч = , (6)

Отч = = 1063,5 руб

В статью включены затраты, связанные с обслуживанием и организацией производства. В данном случае – это расходы на электроэнергию, потребляемую компьютером за время разработки программы и амортизационные отчисления.

Таблица 2 – Затраты на электроэнергию

Вид оборудования	Мощность, кВт	Стоимость, 1 кВт/час	Время работы оборудования, Т_ож час	Сумма затрат, руб.
ПК	0,4	2,45	312,4	306,15
Итого	-	-	-	306,15

В таблице 2 выполнены расчеты по затрате ресурсов на электроэнергию по формуле:

Сумма = М ∙ С ∙ Т, (7)

где М - Мощность, кВт

С - Стоимость , 1 кВт/час

Т - Время работы оборудования, Т_ож час

В таблице 3 рассчитана сумма амортизационных отчислений за период разработки программного продукта в днях.

Таблица 3 – Амортизационные отчисления

Вид оборудования	Первоначальная стоимость, руб.	Количество рабочих месяцев	Норма амортизации %	Сумма амортизационных отчислений, руб.
ПК	30000	0,2	12,5	62,5
Итого	-	-	-	62,5

Сумма амортизационных отчислений за период разработки, определяются по следующим формулам:

А_г = (8)

*Т_мес

∙

А_мес = (9)

где С_п – первоначальная стоимость оборудования, руб.;

Н_а – годовая норма амортизации, %;

Т_мес – трудоемкость разработки программы, месяцы;

12 – количество календарных месяцев в году;

Прочие накладные расходы – 20% от основной заработной платы:

= 544 руб

Сумма накладных расходов = затраты на электроэнергию + амортизационные отчисления + прочие накладные расходы.

Сумма накладных расходов = 306,15 + 62,5+ 544 = 912,65 руб.

Расчет калькуляции затрат на разработку программного продукта наглядно представлен в таблице 4

Таблица 4 - Калькуляция затрат на разработку программного продукта

Статья затрат	Единицы измерения	Сумма затрат, руб.
Материальные затраты	руб.	1000
Общая сумма з/п	руб.	3128
Отчисления на социальные нужды (ЕСН)	%	1063,5
Накладные расходы, в т.ч. амортизация	руб.	912,65
Итого:	-	6104,15

Определение цены программного продукта

Процент рентабельности (условно) – 20% ,

Прибыль рассчитывается по формуле:

П = , (10)

где С_полн – себестоимость

Р - процент рентабельности

П = = 1220,8 руб

Цена программного продукта (без НДС) равна сумме полной себестоимости и прибыли:

Ц = Сполн + П (11)

Ц =6104,15+ 1220,8 = 7325 руб

НДС = (12)

НДС = = 1318,5 руб

Цена программного продукта с НДС = 7325+ 1318,5 = 8643,5 руб

Величина возможного риска от несанкционированного
использования продукта составляет примерно 5 процентов от цены программного продукта и равна:

8643,5 * 0,05 = 432,2 руб

Окончательная цена продукта составляет 8439,48 + 432,2 = 9075,7 руб

На данный момент около 550 интернет-магазинов используют исследуемую программу. В данном процессе заложены сильнейшие алгоритмы, но одновременно с ними настройка данного функционала очень проста и универсальна. Согласно созданным формулам расчёта, программа будет анализировать цены от поставщиков, конкурентов, розничной цены и формировать наиболее конкурентоспособную цену. Среди клиентов данной компании присутствуют интернет-магазины дизайн-студии, строительных компаний и другие предприятия. Среди потребителей решений данной компании значительное количество занимает сектор торговли электронными товарами (компьютерная техника, периферийное оборудование, бытовая техника). Компания постоянно расширяет долю на рынке и открыта для сотрудничества с компаниями-интеграторами, желающими дополнить спектр предоставляемых решений продуктами компании.

Программный продукт можно приобрести на сайте разработчика http://elbuz.com/, где собрана полная информация для покупателей, партнёров и инвесторов о развитии, акциях.

Этап репозиционирования информационной услуги

Проанализировав функциональные возможности, эргономичность, цены, отзывы пользователей и другие показатели, можно сделать вывод, что программный продукт E-Trade PriceList Importer имеет большое количество положительных отзывов, потребителей привлекает широкий ассортиментный выбор при покупке, разнообразные возможности при работе. Единственным минусом программы может стать полностью автоматизированный режим (например, невозможно предложить собственный алгоритм расчёта цены).

Можно порекомендовать фирме-разработчику ввести функцию создания заявки поставщикам при выгрузке данных (с ценами и наименованием товара из прайс-листа выбранного поставщика).

При переходе с младшей редакции продуктов на более старшую, например, с редакции Lite на редакцию Professional, необходимо доплатить разницу между стоимостью этих редакций. Так как цены на продукцию достаточно высоки, можно предложить предоставлять пользователям скидку с разницы стоимости редакций.

Ещё для удобства использования программы можно порекомендовать внедрить функцию для отслеживания динамики изменения цен и вывода результатов в графическим виде (таблица и график), а также увеличить время работы технической поддержки.

Удобной также является функция формирования не только цены и наличия, но и сортировки (например, отдельной страницы в программе с товарами, которые есть у поставщиков, но нет на сайте).

На основании данных форума, посвящённого исследуемому продукту, можно предложить добавить повторяющиеся вопросы от клиентов о приобретении, установке и использовании в список часто задаваемых на сайте.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Пример выполнения лабораторной работы № 2 «Оценка факторов макро- и микросреды, влияющих на качество информационной услуги»

Компания «ElbuzGroup» начала свою деятельность в 2006 году, на данный момент является крупным поставщиком инновационных решений в области информационных технологий на рынке в России и на Украине. Основным направлением деятельности компании является услуги и решения, предназначенные для обеспечения автоматизации и информационной поддержки в современных компьютерных системах и сетях в области обработки прайс-листов поставщиков, созданию ассортимента торгового предприятия, контроля наличия товара, формированию описаний товаров.

Основная миссия компании «ElbuzGroup» заключается в стремлении занять определенную рыночную нишу - стать крупнейшим дистрибьютором и интегратором решений по автоматизированному процессу деятельности как в сети интернет, так и в "оффлайновом" режиме.

Основные направления деятельности:

1 Разработка программного обеспечения:

- систем автоматизации торговли в сети интернет;

- систем автоматизации импорта/экспорта данных из различных источников (файлов MS Excel, XML, CSV, SQL);

- систем автоматизации наполнения интернет магазинов, каталогов товаров, учетных систем;

- аудит сайтов, интернет-магазинов.

2 Абонентское и единоразовое обслуживание, администрирование сайтов и интернет-магазинов:

- информационное наполнение (новости, статьи, форум, каталог товаров, контроль ценообразования);

- раскрутка в сети интернет (SEO оптимизация);

- наполнение интернет-магазина товарами, наполнение товаров описаниями, характеристиками и фотографиями;

- обработка, сравнение и анализ цен конкурентов;

- обновление сайта специалистами;

- анализ и корректировка безопасности работы сайта в целом.

Компания ElbuzGroup специализируется на создании и продаже программного обеспечения серии E-Trade, разработанного для торговых компаний, которые занимаются куплей/продажей товаров и услуг. Данные продукты позволяют создать базу товаров (если нет текущей) и обеспечить полный её контроль, как то: товарных позиций, ценообразования, учёта поставщиков и их товаров с возможностью обновления информации из прайс-листов по требованию (от ежечасного, ежедневного до требуемого).

Организация предоставляет пользователям следующие информационные продукты:

1 Программы-анализаторы прайс-листов E-Trade PriceList Importer – это удобный и эффективный инструмент, который позволяет обрабатывать, анализировать и сравнивать прайс-листы поставщиков в автоматическом режиме, с целью выявления изменения цен товара, выявления нового товара, расширения товарных предложений для потенциальных покупателей.

2 E-Trade Content Creator - программа для получения информации с других сайтов (парсер, граббер), позволяющая создавать контент Интернет-магазина (каталог товаров с описаниями, характеристиками, фото) из открытых источников в автоматическом и полуавтоматическом режиме.

3 База данных товаров E-Trade Content DB для интернет-магазина с подробными текстовыми описаниями и фотографиями. Каталог товаров содержит подробные технические описания товаров, фотографии и другие данные, даёт возможность создать на сайте блок фильтрации товаров по атрибутам, т.е. все условия необходимые для ведения успешного бизнеса.

4 Модуль интеграции E-Trade HTTP Tunnel - это приложение, разработанное с целью простого взаимодействия продуктов серии E-Trade с базой данных интернет-магазина (сайта). Модуль создан на популярном языке программирования PHP, который в настоящее время поддерживается подавляющим большинством хостинг-провайдеров и является одним из лидеров среди языков программирования, используемым для работы с динамическими веб-сайтами. В качестве основной базы данных сайта поддерживается СУБД MySQL.

5 Планировщик задач E-Trade Scheduler позволяет в фоновом режиме, с заданными интервалами времени: импортировать прайс-листы, делать пакетную обработку (обновление только цены товара), экспортировать выбранные шаблоны экспорта.

Также можно установить специальное приложение для ускорения обновлений в системе при взаимодействии программы с данными интернет-магазина.

Среди клиентов компании многие крупнейшие поставщики. ПО серии E-Trade дают организациям более высокую эффективность в работе по сравнению с более простыми программами учёта товаров: электронными таблицами или базами данных в составе офисных пакетов. Новое поколение ПО серии E-Trade автоматизирует торгово-закупочные операции, идеальное решение для интернет-коммерции.

На данный момент около 550 интернет-магазинов используют программы данной компании. Среди клиентов данной компании присутствуют интернет-магазины дизайн-студии, строительных компаний и другие предприятия. Среди потребителей решений данной компании значительное количество занимает сектор торговли электронными товарами (компьютерная техника, периферийное оборудование, бытовая техника). Компания постоянно расширяет долю на рынке и открыта для сотрудничества с компаниями-интеграторами, желающими дополнить спектр предоставляемых решений продуктами компании.

Для того, чтобы совершить оплату программных продуктов, необходимо выбрать вкладку Главная и перейти к пункту Стоимость ПО. Далее выбрать желаемый программный продукт и нажать кнопку Купить. Выбранный товар будет отправлен в виртуальную корзину. В разделе дополнительно, можно воспользоваться функцией перехода с младшей редакции программы на более старшую. Для этого необходимо будет оплатить разницу между редакциями. После того как все продукты добавлены в корзину, необходимо нажать кнопку Оформить заказ. Далее будут доступны возможные виды оплат, воспользовавшись одной из них, можно приобрести выбранные товары. Нажимаем кнопку Отправить на почту реквизиты для оплаты. Вводим свои данные о Фамилии, имени и отчеству, так же указываем адрес электронной почты для отправки на него реквизитов, по которым необходимо будет совершить денежный перевод. В полученном письме по электронной почте Вы найдете реквизиты для оплаты выбранных программных продуктов, а так же принимаемые типы денежных переводов. Далее Вам необходимо совершить оплату по указанным в письме данным, после чего нажать кнопку Подтвердить оплату. В открытом окне выбрать тип оплаты денежного перевода, который Вы использовали. Ввести данные отправителя, страну, точную сумму и контрольный номер перевода. В поле серийный номер программы Вам необходимо скопировать номер из программы. Для этого необходимо открыть программу, в главном окне программы выбрать пункт Справка О программе, скопировать серийный номер и вставить в поле Серийный номер программы в окне подтверждения оплаты. После того, как все данные заполнены, необходимо нажать кнопку Подтвердить оплату тем самым гарантируя, что оплата произведена и все данные заполнены верно. После того как мы получим отправленные денежные средства за программные продукты, будет произведена активация Ваших программных продуктов. Активация происходит удаленно на нашей стороне на протяжении 48 часов.

Значительный акцент в работе компании сделан на обеспечении квалифицированной технической поддержки партнеров и клиентов. С их точки зрения, своевременно оказанная профессиональная помощь также важна для клиента, как и правильно подобранное и реализованное решение. Полноценной технической поддержкой обеспечиваются как клиенты, так и партнёры (посредники), помогая сконцентрироваться на процессе продаж, а не на техническом обслуживании. Компания предлагает абонентское и единоразовое обслуживание сайтов и интернет-магазинов (наполнение интернет-магазина товарами, обработка, сравнение и анализ цен конкурентов, наполнение товаров описаниями и характеристиками, обновление сайта специалистами).

Цель партнерской программы - продвижение продуктов серии E-Trade на территории стран СНГ совместно с компанией-партнером на взаимовыгодных условиях.

Все посредники имеют возможность подключения к единой системе обработки партнерских и пользовательских запросов, с помощью которой осуществляется взаимодействие по вопросам технической поддержки.

Условиями партнерской программы являются: необходимо привлекать покупателей с помощью всевозможных промоматериалов: текстовых ссылкок, баннеров, текстовых блоков, информеров, графических изображений (логотипов, скриншотов).

Материалы должны размещаться: на тематических сайтах, форумах, собственных сайтах. Компания платит за каждый купленный продукт 10% от стоимости продукта. Выплата комиссионных осуществляется ежемесячно. Минимальная выплата: 6000 руб. Как вывести: перевод на счет в банке Украины, WebMoney.

Категорически запрещается рекламировать сайт посредством массовой рассылки несанкционированных рекламных текстов (СПАМа), в различных формах: эл.почта, форумы, блоги и т.д. Партнеры, уличённые в нарушениях, будут удаляться без права получения заработанных комиссионных.

При покупке продуктов партнёров пользователям предоставляется скидка 10% на продукты серии E-Trade редакции Professional.

Партнёрами компании являются:

1 Fast-Sales - cистема управления сайтом Fast-Sales. CMS Fast-Sales предназначена специально для создания интернет-магазина и его быстрого запуска.

2 HostCMS - система управления сайтом.

3 PHPShop - это профессиональный скрипт интернет-магазина, позволяющий организовать электронную торговлю на самом высоком уровне с минимальными затратами.

4 WebAsyst - это набор интернет-приложений для организации работы и электронной коммерции. WebAsyst позволяет хранить в интернете файлы и фотографии, управлять проектами и заданиями, организовать работу с коллегами и заказчиками через интернет, открыть собственный интернет-магазин и многое другое.

5 Amiro CMS - полнофункциональный мощный интернет-магазин с интерактивными сервисами, базой знаний, рекламой и поддержкой поведенческих технологий.

6 VirtueMart - является свободным программным обеспечением для создания Интернет-магазина. VirtueMart поддерживает неограниченное количество продукции и категорий, назначение продукции множеству категорий, а также предоставляет возможность отключить функцию продажи и использовать VirtueMart в режиме каталога. VirtueMart позволяет иметь разные цены для одной продукции, основанные на количестве или принадлежности покупателя к определённой группе, и предоставляет возможность использования различных платёжных систем. VirtueMart является свободным программным обеспечением для реализации функции интернет-магазина и весь исходный код полностью доступен.

7 CRM: Клиентская база - это простая и удобная crm система для автоматизации бизнеса. Она незаменима для организации прозрачной и эффективной работы всех отделов компании. Гибкость и мощный функционал «Клиентской базы» позволяют создавать любые конфигурации, которые будут удобны для ведения бизнеса.

8 I-Ween - Разработка качественных интернет-магазинов и сайтов-каталогов в Украине. Мощная система собственной разработки, десятки тысяч товаров и заказов, богатая функциональность, лёгкое управление.

9 AdVantShop.NET – многофункциональный движок интернет-магазина с открытым кодом для создание эффективного интернет-магазина, который станет не просто торговой площадкой, а инструментом для развития бизнеса.

10 SEOTM - создание сайтов, веб-дизайн, продвижение сайтов.

11 1C-Битрикс - российская компания, разработчик коммерческой системы управления контентом интернет-сайтов и программного продукта для создания внутрикорпоративных информационных ресурсов.

Наиболее крупными конкурентами фирмы «ElbuzGroup» на рынке информационных услуг и продуктов являются следующие компании:

1 QuadCRM - все права на торговую марку принадлежат ИП Пунтус Руслан (г. Минск). Данное предприятие предлагает программы для сравнения и обработки прайс-листов, программы каталогов товаров (электронный заказ), программы учёта заказов и клиентов. Программные продукты данной организации используется в интернет-магазинах Беларуси и России. Среди клиентов данной компании присутствуют крупные сети магазинов компьютерной техники, интернет-магазин товаров для видеонаблюдения, магазин запчастей для ремонта мобильных телефонов, магазины бытовой техники и другие организации. Предприятие предлагает бесплатные версии продукта для ознакомления, а также ПО стоимостью 390$.

2 PriceLoader – предлагает системы для автоматизации обслуживания интернет-магазина, синхронизации прайс-листов и интернет-магазинов. Разрабочиком программы является Антон Киба (г. Москва). Удаленная установка и настройка программы - переписка по email, предоставление данных для доступа к собственному сайту (FTP, MySQL) и образцов прайс-листов поставщиков - 5000 рублей. Выезд специалиста для обсуждения с предоставлением образцов прайс-листов поставщиков - 2000 рублей. Добавление в программу необходимых дополнительных функций - от 2000 руб. (в зависимости от сложности и объемности технического задания).

3 PDS plus – компания функционирует с 2004 года (г. Орёл) и специализируется на обработке прайс-листов на основе цен нескольких поставщиков. Программное обеспечение компании используют большое количество клиентов в России, Украине и Беларуси. А именно, холдинг Deeline г.Москва (серверное и сетевое оборудование, офисная, аудио- и пр. техника, расходные материалы), Аспект-БТ г.Москва (бытовая техника), "Саузенд" г.Москва (строительные материалы), "Техносфера" г.Санкт-Петербург (инженерные системы), DataPlus г.Одесса(бытовая техника).

Для изучения факторов внешней среды, оказывающих прямое или косвенное воздействие на деятельность предприятия, применяется STEP – анализ — маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических (Political), экономических (Economic), социальных (Social) и технологических (Technological) аспектов внешней среды (таблица 1). Он позволяет проанализировать рыночную ситуацию, положение объекта исследования на рынке, его потенциал и направление для развития.

Таблица 1 – STEP – анализ компании «ElbuzGroup»

Группа факторов	События/факторы	Опасности/возможности	Вероятность события/проявление фактора	Программа действий
1 Технол-е	Использование программных продуктов	Несанкционированное копирование и использование	Компании наносится крупный материальный ущерб	Удалённая активация на стороне поставщика программных продуктов
2 Социал-е	1 Влияние СМИ	Возможность напоминать о предприятии	Размещение материалов на тематических сайтах, форумах, собственных сайтах партнёров	Реклама, размещенная в СМИ, является наиболее эффективной, поскольку привлекает наибольшее количество потенциальных потребителей
2 Социал-е	2 Мнения и отношение потребителей	Зависимость от удовлетворения потребности в программных продуктах, от качественной технической поддержки	От сформированных у покупателей мнений зависит репутация компании.	Следует повышать качество обслуживания, чтобы отзывы о предприятии были положительные. Это приведёт к его развитию
3 Полит-е	Государственное регулирование рынка информации	Влияние на отрасль ИТ,которая оказывает услуги на экспорт	Отсутствуют конкретные, работающие определения базовых понятий регулирования информационных отношений	От строгости применения закона об интеллектуальной собственности зависит, сколь ценны для пользователей будут услуги
4 Экон-е	Нормы налогообложения	Изменение системы налогообложения	Вступление в Парк высоких технологий существенно снизит налоговую нагрузку на компанию	Сбалансированное налогообложение позволит фирме динамично развиваться

Компания имеет собственный сайт http://elbuz.com/, где собрана полная информация для покупателей, партнёров и инвесторов о развитии, акциях.

Так как цены на продукцию достаточно высоки (в зависимости от направлений деятельности и выполняемых функций: Demo – бесплатное скачивание, Lite – 4500 руб., Standart – 9000 руб., Professional – 15000 руб., Network – 19500 руб., Business – 60000 руб.), можно предложить предоставлять пользователям скидку с разницы стоимости при переходе с младшей редакции продуктов на более старшую, например, с редакции Lite на редакцию Professional.

Чтобы вступить в парк высоких технологий, компания должна соответствовать ряду требований и выполнить некоторые мероприятия. Направлениями деятельности Парка высоких технологий являются: разработка и внедрение информационно-коммуникационных технологий и программного обеспечения для промышленных и иных организаций; экспорт информационно-коммуникационных технологий и программного обеспечения.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Представление компании через интернет осуществляется, в первую очередь, посредством ее веб-сайта. Сайт компании – это один из важных PR-инструментов. Именно сайт компании создает о ней первое впечатление (если посетитель сайта не был ранее знаком с организацией), либо способствует (или не способствует) поддержанию ее благоприятного имиджа.

Таким образом, сайт позволяет организации гибко и свободно получать новости и извлекать информацию без посредников. Создание сайта в Интернете – это неотъемлемая часть любого современного бизнес-направления. Умело сделанный сайт поможет сформировать и укрепить бренд компании, проводить многочисленные имиджевые и PR-акции. Благодаря сайту, можно быстро решить задачу формирования лояльной аудитории интернет-проектов, влиять на нее.

Сайт компании ElbuzGroup расположен по адресу http://elbuz.com/. Сайт является информационным, а также интернет-магазином.

Изображение главной страницы сайта представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 - Главная страница сайта

Помимо указанного на главной странице находится информация об акциях, преимуществах выбора продуктов, ссылка на клиентов и партнёров, новости, часто посещаемые продукты, рейтинг посещения сайта. Вверху страницы имеется информация о количестве установленных программ, контактная информация и кнопка «Диалог с консультантом». В левой части страницы располагается строка поиска и кнопка «Оставить отзыв».

Выплывающий список данного раздела содержит вкладки:

- о компании – краткая информация о предприятии, миссии, направлениях деятельности, технической поддержке и сотрудничестве;

- стоимость ПО – цены на программные продукты в зависимости от направлений деятельности и выполняемых функций в виде таблицы, на этой странице можно оформить заказ;

- отзывы – отзывы клиентов, которые приобрели ПО серии E-Trade для обработки, анализа, сравнения прайс-листов интерент-магазинов и сайтов;

- документы – официальные документы авторского права, регистрации предпринимательской деятельности, налоговой инспекции;

- сотрудничество – условия и цели партнёрской программы, рекламные материалы для размещения, пресс-релизы;

- акции, скидки – информация о прошедших, текущих и предстоящих акциях и скидках на продукты серии E-Trade;

- новости – новости модификаций и улучшений программ в хронологическом порядке;

- наши клиенты – клиенты на карте, список клиентов;

- статьи – справочные материалы, рекомендации ;

- наши партнёры – информация о партнёрах и условиях сотрудничества;

- наши услуги – перечень предлагаемых услуг и их стоимость;

- оставить отзыв – публикация отзыва, пожелания, предложений.

Также на главной странице находятся разделы самых популярных из предлагаемых программ. Одной из них является «PriceList Importer» (рисунок 2):

Рисунок 2 – Выплывающий список раздела «E-Trade PriceList Importer»

Третий раздел на главной странице «E-Trade Content Creator» представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 - Выплывающий список раздела «E-Trade Content Creator»

Второй и третий разделы содержат следующие вкладки:

- о программе – описание программы анализатора прайс-листов;

- схема работы – подробное описание в виде блок-схемы со ссылкой на видео-урок;

- скриншоты – виды рабочих окон программы - отдельные окна справочника цветов товаров, настройки типов наличия (при необходимости – на заказ), отдельная карточка товаров;

- документация;

- часто задаваемые вопросы;

- модули интеграции – описание работы модулей экспорта и импорта данных (CSV, CommerceML, HTTP Tunnel);

- стоимость и оплата – таблица цен в зависимости от версии продукта;

- возможности – функциональные возможности и минимальные системные требования к ПК для работы;

- планировщик задач – настройка заданий планировщика;

- история изменений – история доработок и исправления ошибок в программе;

- Настройка прайсов – демонстрация работы программы на конкретном примере;

- скачать программу;

- рекомендации по работе – правила для установки программы и дальнейшей работы.

Четвёртый раздел «E-Trade Content DB» содержит единственную вкладку, в которой находится описание программы по работе с характеристиками и фотографиями.

Внизу страницы находится карта сайта для быстрого перехода в интересующие разделы (рисунок 4).

Рисунок 4 – Карта сайта

Первый раздел «Стоимость и покупка» отражает основную информацию о компании и приобретении её продуктов.

Второй раздел «Продукты и услуги» содержит информацию и описание процесса покупки следующих программ:

1 Программы-анализаторы прайс-листов E-Trade PriceList Importer.

2 E-Trade Content Creator – программа для получения информации с других сайтов, позволяющая создавать контент Интернет-магазина.

3 База данных товаров E-Trade Content DB для интернет-магазина с подробными текстовыми описаниями и фотографиями.

4 Модуль интеграции E-Trade HTTP Tunnel – это приложение, разработанное с целью простого взаимодействия продуктов серии E-Trade с базой данных интернет-магазина (сайта).

5 Планировщик задач E-Trade Scheduler.

6 Qprice – услуги анализа цен поставщиков, конкурентов, обработка прайсов, сводный прайс.

Для того, чтобы совершить оплату программных продуктов, необходимо выбрать вкладку «Главная» и перейти к пункту «Стоимость ПО». Далее выбрать желаемый программный продукт и нажать кнопку «Купить». Выбранный товар будет отправлен в виртуальную корзину. После того как все продукты добавлены в корзину, необходимо нажать кнопку «Оформить заказ». Далее будут доступны возможные виды оплат, воспользовавшись одной из них, можно приобрести выбранные товары. Нажимаем кнопку «Отправить на почту реквизиты для оплаты». Вводим свои данные о фамилии, имени и отчеству, так же указываем адрес электронной почты для отправки на него реквизитов, по которым необходимо будет совершить денежный перевод. В полученном письме по электронной почте присутствуют реквизиты для оплаты выбранных программных продуктов, а также принимаемые типы денежных переводов. Далее необходимо совершить оплату по указанным в письме данным, после чего нажать кнопку «Подтвердить оплату». В открытом окне выбрать тип оплаты денежного перевода, который был использован. Вводятся данные отправителя, страна, точная сумма и контрольный номер перевода. В поле серийный номер программы необходимо скопировать номер из программы. Для этого необходимо открыть программу, в главном окне программы выбрать пункт «Справка о программе», скопировать серийный номер и вставить в поле «Серийный номер программы» в окне подтверждения оплаты. После того, как все данные заполнены, необходимо нажать кнопку «Подтвердить оплату», тем самым гарантируя, что оплата произведена и все данные заполнены верно. После того как будут получены отправленные денежные средства за программные продукты, будет произведена активация Ваших программных продуктов. Активация происходит удаленно на нашей стороне на протяжении 48 часов.

Форма ввода регистрационных данных клиента появляется после выбора доставки и оплаты. Если Вы впервые в магазине форма будет пустой и вам следует добавить данные о себе. Обязательными являются поля «Фамилия», «Имя», «Е–mail», «Пароль» и «Повтор пароля». Если Вы не в первый раз в магазине, система узнает вас.

Для установки продукта и дальнейшей работы с ним необходимы права «Администратора» компьютера. При установке необходимо вводить данные (ФИО, город, ссылка на организацию или сайт и другое) для регистрации программы. Для каждого рабочего места (персонального компьютера) выписывается электронный ключ. Если программа переносится на другой компьютер или на текущем компьютере изменяются аппаратные модули ПК, тогда необходимо заново регистрировать программу для перерегистрации. Негативные факторы предупреждаются или устраняются путём высокой скорости работы, оперативного исправления ошибок, личного контроля и техподдержки.

Третий и четвёртый разделы предлагают информацию о часто приобретаемых продуктах E-Trade PriceList Importer и E-Trade Content Creator.

Пятый раздел «Служба поддержки» содержит вкладки:

- правила технической поддержки – время обращения, типы файлов передачи данных и другое;

- ICQ, онлайн чат, форум;

- статьи - справочные материалы;

- ЧаВо (FAQ) – подробные ответы на приоритетные вопросы пользователей программ;

- переустановка программ – ссылка на руководство пользователя.

Внизу страницы расположена информация о способах оплаты продуктов, о предприятии Astra, которое продвигает данный ресурс. Также имеются данные о посредниках (статистика – LiveInternet, производитель программ – производители программ).

Анализируя ресурс компании, можно сделать вывод, что сайт – это эффективный и недорогой инструмент маркетинга, грамотное использование которого способствует привлечению новых клиентов из огромной Интернет- аудитории.

Текст на сайте разделён на небольшие, удобные для чтения абзацы и структурируется при помощи заголовков, подзаголовков и акцентов, которые облегчают быстрый просмотр. В статьях есть ссылки на более подробное изложение материала.

На исследуемом ресурсе используется несколько шрифтов и цветов (чёрный, синий, серый, белый). Шрифты и цвета удачно сочетаются. Присутствует согласованность шрифтов в заголовках, текстах и кнопках.

Все иконки данного сайта соответствуют смыслу и содержанию. Кнопки и ссылки в виде текста, которые не кликабельны, различаются. Все ссылки действительны и активны.

Когда на сайте становится слишком много источников привлечения внимания (анонсы, спецпредложения, реклама), человек перестаёт их воспринимать. На главной странице располагается информация о действующей акции, что не затрудняет восприятие информации из-за перегруженности. На каждой странице располагается призыв к действию и переходам на другие страницы и ссылки. С точки зрения функциональности, легко завершать все цели поиска.

Одним из барьеров во время покупки в интернет-магазине является неуверенность покупателя в том, что он правильно сделает заказ и получит именно то, заказывает. Нужно, чтобы на сайте было максимально доходчиво объяснено, как делать заказ и каким образом покупатель получит приобретённый им товар. Основные моменты, на которые стоит обратить внимание: виды оплаты, способы и сроки доставки, гарантии. На исследуемом сайте имеется ссылка «Как оплатить программные продукты серии E-Trade» на внешний сайт с видео и подробным описанием действий при оплате продуктов.

Когда у посетителя сайта возникнет желание связаться с компанией, очень важно чтобы контакты были легко им находимы. Контактная информация содержит номер ICQ, доступный e-mail, адрес форума и кнопку «Диалог с консультантом». Механизм обратной связи понятен и прост в использовании.

Несмотря на вышеизложенное, можно предложить несколько рекомендаций для улучшения работы ресурса.

На основании данных форума можно предложить в качестве рекомендации добавить повторяющиеся вопросы от клиентов в список часто задаваемых на сайте.

Форма ввода регистрационных данных клиента появляется после выбора доставки и оплаты покупки программы. Для удобства пользователей при входе на сайт на главной странице можно разместить форму ввода регистрационных данных.

По итогам оценки деятельности сайта компании, можно сказать, что он функционирует эффективно.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Пример выполнения лабораторной работы № 4.

Область применения

Настоящий стандарт - Руководство по качеству - является документом, описывающим систему менеджмента качества ОАО «ЛИТЕК» в целом, ее процессы и взаимодействие этих процессов.

Руководство по качеству предназначено для использования:

- для целей сертификации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

- для демонстрации потребителям возможностей организации удовлетворять их требования, соответствовать ожиданиям заинтересованных сторон путем постоянного улучшения качества продукции, процессов и системы менеджмента качества;

- для внутренних целей в качестве руководящих указаний для постоянного поддержания в рабочем состоянии процессов менеджмента качества, результативного и эффективного управления этими процессами.

Система менеджмента качества распространяется на производство следующей продукции:

- программный продукт «Рабочее место»;

- программный продукт «База данных юристов».

Термины, определения и обозначения.

Используемые в настоящем стандарте термины и определения соответствуют ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Характеристика - отличительное свойство.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Продукция - результат процесса.

Потребитель - организация или лицо, получающее продукцию.

Поставщик - организация или лицо, предоставляющие продукцию.

Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

В стандарте приняты следующие обозначения:

СМК - система менеджмента качества;

СТП - стандарт предприятия;

РК - руководство по качеству;

ПП - паспорт процесса;

ДП - документированная процедура;

КД - конструкторская документация;

ТД - технологическая документация;

НД - нормативная документация;

ЭМО- энерго-механическое отделение;

ОЦ- опытный цех;

ПКБ- проектно-конструкторское бюро;

ОСиС - отдел снабжения и сбыта;

АТО-административно-технический отдел;

НО - научный отдел.

Организация - ОАО «ЛИТЕК».

Система менеджмента качества

В организации разработана, задокументирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества.

Менеджмент качества направлен на улучшение всех процессов, влияющих на качество продукции, повышение общей эффективности и результативности деятельности организации и обеспечивает повышение конкурентоспособности продукции организации.

Принципы менеджмента качества

Управление процессами, оказывающими важное воздействие на качество продукции, основано на следующих определяющих принципах в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

• Организация, ориентированная на потребителя

Достижение адекватного понимания потребности потребителя и их удовлетворение является ключевой задачей.

Удовлетворенность потребителя считается одним из основных показателей успешной работы организации.

Основным потребителем продукции организации являются конечный потребитель продукции - заказчик конкретной продукции.

Для достижения цели, ориентированной на заказчика, организация стремится поставлять на рынок продукцию, которая обладает повышенным качеством и привлекательностью для заказчика.

Применение этого принципа проявляется в следующих действиях:

- понимание потребностей и ожиданий потребителей;

- обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

- распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;

- измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;

- менеджмент взаимоотношениями с потребителями;

- обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

• Лидерство руководителя

Высшее руководство устанавливает и добивается единства целей, управления и внутренней среды организации, создает и поддерживает среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Роль руководства проявляется в следующих действиях:

- рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, персонал, местное сообщество (интересы города и области) и общество в целом, обеспечение ориентации на требования потребителя во всей организации;

- определение понятного видения будущего организации;

- постановка приоритетных целей и задач, разработка и поддержание политики в области качества;

- создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей на всех уровнях организации, вовлечение персонала;

- предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;

- инициирование, поощрение и признание вкладов работников, мотивация персонала;

- - обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы менеджмента качества для достижения целей в области качества.

• Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Применение этого принципа проявляется в следующих действиях:

- понимание работниками важности собственного вклада и роли в организации;

- определение роли и ответственности в решении проблем;

- активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;

- свободный обмен знаниями и опытом.

• Процессный подход

Для достижения желаемых результатов менеджмент соответствующих ресурсов и деятельности осуществляется как процесс.

Применение этого принципа проявляется в следующих действиях:

- применение структурированных методов для определения и планирования ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;

- установление ясной ответственности и отчетности для руководства направлениями деятельности в организации;

- понимание и измерение возможностей процессов;

- определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

- сосредоточенность высшего руководства на таких факторах, как ресурсы и методы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации.

Процессный подход проявляется и реализуется при систематической идентификации и менеджменте применяемых организацией процессов, когда выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

При этом потребители могут быть как внутренними, так и внешними в отношении организации.

Лицо, ответственное за выполнение и управление деятельностью, рассматривается как владелец процесса.

Владелец процесса несет ответственность за конечные результаты и наделяется необходимыми полномочиями для осуществления деятельности. Владелец процесса в цепи взаимосвязанных процессов является потребителем предыдущего процесса и поставщиком последующего.

• Системный подход к менеджменту

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью вносит вклад в эффективность и результативность организации. Применение этого принципа проявляется в следующих действиях:

- структурирование системы менеджмента качества для достижения целей организации наиболее эффективным путем;

- понимание взаимозависимостей между процессами системы;

- установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;

- непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.

• Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение является постоянной целью организации. Постоянное улучшение - процесс, нацеленный на непрерывное повышение результативности и эффективности организации при выполнении своей политики и задач.

Применение этого принципа проявляется в следующих действиях:

- использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации, анализ и оценка существующего положения для определения областей улучшения;

- представление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;

- превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и систе
мы менеджмента качества в цель для каждого работника организации;

- установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения;

- поиск возможных решений для достижения целей;
оценивание и выбор решений;

- выполнение выбранных решений;

- измерение, проверка, анализ и оценка результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели, подтверждение улучшений; оформление изменений.

• Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение этого принципа проявляется в следующих действиях:

- обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;

- доступность данных для тех, кому она требуется;

принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

• Взаимовыгодные отношения с поставщиками и партнерами (организациями и специалистами, привлекаемыми для выполнения работ по договорам).

Взаимовыгодные отношения увеличивают способности организации и ее поставщиков создавать ценности.

Применение этого принципа проявляется в следующих действиях: идентификация и выбор ключевых поставщиков;

- установление отношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями;

- объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

- установление ясных и открытых договоров;

- разработка совместных действий по улучшению;

- инспирирование, поощрение и признание улучшений и достижений.

Процессы менеджмента качества

Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

Процессы определяются путем разработки паспорта или документированной процедуры.

Паспорт предназначен для описания и оценки результативности процесса. Паспорт процесса включает:

- цель процесса;

- схему взаимодействия процесса с основными процессами СМК; ответственного руководителя процесса, наделенного необходимыми полномочиями по управлению процессом и несущего ответственность за достижение запланированных результатов и постоянное улучшение процесса;

- блок-схему выполнения процесса производственными подразделениями и службами предприятия;

- входы и выходы процесса;

- формы, содержащие зарегистрированные данные о качестве процесса; нормативную документацию, регламентирующую деятельность поставщиков и потребителей процесса;

- - ресурсы, требуемые для выполнения процесса;

- критерии оценки результативности процесса;

- периодичность оценки: метод оценки.

Паспорт процесса разрабатывается ответственным руководителем процесса или лицом, которому ответственный руководитель делегирует полномочия по разработке процесса.

Паспорт процесса утверждается генеральным директором организации. Оценка результативности процесса осуществляется ответственным руководителем процесса совместно с внутренними потребителями процесса, оформляется актом по установленной форме и утверждается директором.

Определение критериев и методов обеспечения эффективной работы и управления процессами.

Критерии оценки результативности процесса разрабатываются ответственным руководителем процесса и согласуются представителем руководства.

Номенклатура критериев оценки результативности процесса устанавливаются таким образом, чтобы наиболее полно отразить содержание установленной в паспорте цели процесса. При этом учитывается необходимость достижения удовлетворенности потребителя процесса, в том числе и внутреннего.

Обеспечение эффективной работы и управления процессами основано на проведении мониторинга и измерении процессов, применении статистических методов анализа данных и реализации процессов постоянного улучшения.

Идентификация и описание процессов, необходимые ресурсы для их выполнения, требования к входам и выходам процессов устанавливаются в технологической документации на процессы, планах разработки и производства продукции, методиках испытаний, производственных инструкциях, паспортах процессов.

Документация СМК организации включает:

- документально оформленное заявление руководства организации о Политике и целях в области качества:

- руководство по качеству;

- документированные процедуры:

- управления документацией;

- управления записями;

- внутренние аудиты ;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действии;

- предупреждающие действия;

- стандарты предприятии и другим документации (КД, ТД, организационно-распорядительная документации, произволе темные, рабочие инструкции, внешняя НД, Положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие процессы СМК и процедуры, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления этими процессами.

- записи, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и установленные стандартами предприятия.

Руководство по качеству описывает действующую систему качества организации, ее область применения, содержит описание документированных процедур и процессов, необходимых для системы менеджмента качества и их взаимодействие.

Управление документацией осуществляется в соответствии с документированной процедурой, которая обеспечивает выполнение следующих требований:

а) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;

б) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение
документов;

в) идентификацию изменений и статуса пересмотра документов;

г) наличие соответствующих версий документов в местах их применения;

д) сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми;

е) идентификацию документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для справочных целей.

Управление записями осуществляется в соответствии с документированной процедурой и включает:

- установление номенклатуры документов, относящихся к записям и их идентификацию, порядок сбора данных о качестве, формы учетно-регистрационных документов, сроков хранения документов;

- оформление и хранение документов с записями по качеству для предоставления свидетельств соответствия требованиям продукции и результативности функционирования системы менеджмента качества;

- обеспечение условий хранения записей, предотвращающих их порчу, повреждение или утерю, восстановление или изъятие записей.

Управление записями в электронном виде дополнительно предусматривает:

- разграничение доступа по управлению;

- резервирования данных;

- антивирусную защиту;

- учет и порядок обращения электронных носителей.

Информация о качестве продукции и другая информация о деятельности организации предоставляется потребителю в соответствии с требованиями договора.

Ответственность руководства

Обязательства руководства

Генеральный директор организации принимает на себя обязательство по организации разработки и поддержанию в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды всех заинтересованных сторон.

Генеральный директор организации создает обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной системы СМК. Принципы СМК используются генеральным директором как основа для выполнения своей лидирующей роли в:

- разработке миссии, стратегических целей и политики в области качества, соответствующих назначению организации;

- популяризации политики и целей в области качества для повышения понимания, мотивации и вовлечения персонала;

- обеспечении ориентации на требования потребителя во всей организации, доведении до сведения организации важности выполнения требований потребителя, а также законодательных и обязательных требований;

- обеспечении внедрения соответствующих процессов, направленных на определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности. Высшее руководство гарантирует, что требования потребителей определены, поняты и выполнены;

- обеспечении необходимыми ресурсами и эффективном управлении ими;

- проведении периодического анализа системы менеджмента качества, принятии решений в отношении политики и целей в области качества и постоянному улучшению результативности.

Административное руководство организации регулярно рассматривает на Координационном Совете, производственных совещаниях и днях качества вопросы, связанные с выполнением принятых обязательств.

Руководство организацией обеспечивает определение ожиданий потребителей и выполнение их требований с целью достижения высокого уровня их удовлетворенности.

Менеджмент ресурсов

Организация располагает всеми видами ресурсов, необходимых для поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, постоянного повышения ее результативности и повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований, включая:

- подготовленный, осведомленный и компетентный персонал;

- производственные помещения, средства технического и технологического оснащения, энергоресурсы, необходимые службы обеспечения.

Осуществляется управление физическими и человеческими факторами для формирования и поддержания благоприятной производственной среды, создания безопасных условий труда, комфортного микроклимата в структурных подразделениях организации. Осуществляется мониторинг удовлетворенности персонала.

Человеческие ресурсы

Организация осуществляет обучение и практическую подготовку персонала, необходимую для реализации политики, целей и задач в области качества.

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.

Компетентные специалисты в организации являются основой достижения ее целей.

Определению компетентности сотрудников предшествует установление требований к выполнению работы.

Компетентность определяется сравнением требований к выполняемой работе, устанавливающих, что должен сделать сотрудник, и его квалификацией.

Определение необходимой компетентности персонала осуществляется руководителями подразделений на основании накопленного опыта выполнения работ по закрепленным видам работ с учетом требований конкретных договоров на производство и реализацию продукции.

При осуществлении производства, хранения и реализации продукции руководителями подразделений осуществляется подбор количественного и качественного персонала с учетом квалификации, опыта работы и необходимого уровня компетентности персонала и оформляются должностные инструкции.

При этом обеспечивается необходимый уровень групповой компетентности всего персонала, обеспечивающего качество выпускаемой продукции, который включает в себя специалистов выполняющих все необходимые виды работ (разработчики продукции, конструкторы, технологи, мастера, механики, рабочие и т.д.).

Обеспечение необходимого уровня групповой компетентности является одной из главных задач, решаемых на стадии планирования производства продукции.

В процессе обучения и подготовки сотрудников формируется база знаний персонала, которая включает знание нормативной и технической документации, необходимой для выполнения работы наиболее эффективным и компетентным способом, включая законодательно-правовую базу нормативных и методических документов.

Потребности в обучении и практической подготовке персонала определяются руководителями подразделений по результатам анализа изменений нормативных документов, распространяющихся на все виды деятельности по производству продукции, требований заказчиков, изменений в законодательстве, развития современного научно-практического опыта в области современных способов и технологий производства и обратной связи с потребителями работ и оказываемых услуг.

Процесс обучения, переподготовки и аттестации охватывает все категории руководителей, специалистов, служащих и рабочих организации.

Процесс обучения, переподготовки и аттестации включает следующие процедуры:

- планирование обучения, переподготовки и аттестации персонала;

- разработка и утверждение программ обучения и переподготовки персонала;

- аттестация вновь принятых руководителей и специалистов на знание требований стандартов системы менеджмента качества;

- переподготовка специалистов организации;

Инфраструктура

Производственные помещения организации по своему назначению, площадям соответствуют составу подразделений, предусмотренных организационной структурой организации и требованиям норм охраны труда и техники безопасности.

Инфраструктура организации, основанная на объективных потребностях в соответствующих ресурсах для выполнения уставных видов деятельности включает:

• здания, производственные помещения и средства труда для персонала всех структурных подразделений организации, определенных ее организационной структурой.

• все производственные помещения организации, обеспеченные необходимым энерготеплоснабжением, водопроводом и канализацией и соответствующие требованиям санитарных норм;

• испытательное оборудование и средства измерений, необходимые для:

-проведения испытаний продукции и материалов;

-организации и проведения контроля параметров технологических процессов и характеристик продукции;

-оборудование, необходимое для обеспечения производственного процесса продукции;

• средства связи для осуществления внутренних и внешних коммуникаций;

• вычислительную технику, оргтехнику и средства вычислительной коммуникации, необходимые для информационного сервиса в области управления предприятия;

- службы обеспечения.

Главными критериями при обеспечении деятельности организации, являются условия работы, параметры технологических процессов жизненного цикла продукции, а также объемы и номенклатура производимой продукции.

Оборудование опытного цеха устанавливается в соответствии с требованиями технологических процессов. Производственные помещения оснащаются необходимым технологическим, контрольным и измерительным, а также вспомогательным оборудованием.

Помещения служб, обеспечивающих производственные процессы, оснащаются средствами коммуникации, мебелью, офисным оборудованием и расходными материалами, измерительными приборами и необходимым инвентарем.

Офисное оборудование обеспечивающих служб включает телефон/факс, компьютерное оборудование с принтером и блоком бесперебойного питания, программное обеспечение, ксерокс, огнетушители, медицинские наборы первой помощи и др.

Лаборатории организации комплектуются необходимым испытательным и измерительным оборудованием, а также специальными средствами для регистрации и документирования результатов испытаний и выявленных несоответствий продукции.

Хранение материалов и изготовленной продукции осуществляется в складских помещениях в соответствии с установленными условиями хранения.

Поставка продукции осуществляется автотранспортом, позволяющим обеспечить условия транспортирования, предусмотренные технологической документацией на продукцию или железнодорожным транспортом.

Производственная среда

Параметры окружающей среды на рабочих местах представляют собой комбинацию человеческих и физических факторов. Эти факторы оказывают влияние на мотивацию, степень удовлетворенности работой, профессиональное развитие работников и качество выполнения ими служебных функций.

Объектами управления являются:

- экологические факторы, определяемые для обеспечения соответствия предприятия требованиям в области охраны окружающей среды;

- опасные и вредные производственные факторы, сопутствующие выполнению технологических процессов и вспомогательных процессов;

- социальные факторы, к которым относятся обеспечение всем работающим гарантий, установленных законодательством о труде, условия оплаты труда, медицинское обслуживание, организация культурно-спортивных мероприятий, свободного времени и отдыха работающих и т.п.;

- психофизиологические факторы, к которым относятся физические и нервно-психические перегрузки, вызванные физическим и умственным перенапряжением, монотонностью труда и т.п.;

- психологические факторы, к которым относятся наличие мотивации производительного и качественного труда, условия для повышения квалификации, образования и профессионального роста, признания заслуг и возможность продвижения по службе и т.п.

Организация работ по охране труда в организации осуществляется на основе положений Коллективного договора, заключенного администрацией с представителями трудового коллектива, который принимается на общем собрании работников организации.

Управление социальными факторами осуществляется с учетом социально-экономической обстановки в стране и особенностей местных условий путем проведения кадровой политики, направленной на сокращение текучести кадров, предоставления работающим дополнительных льгот и выгод, в том числе путем проведения политики повышения уровня оплаты труда.

В организации установлен рациональный режим труда и отдыха, предупреждающий возникновение физических и нервно-психических перегрузок работающих в процессе трудовой деятельности.

Администрация проводит политику, направленную на повышение удовлетворенности персонала путем доведения намеченных целей в области качества до каждого работника, одобрения и материального стимулирования индивидуальных усилий, направленных на осознание и повышение личной роли в достижении целей организации, четкого распределения ответственности и полномочий, предоставления необходимых ресурсов для выполнения поставленных целей в области качества, вовлечения персонала в решение жизненно важных для организации вопросов, создания необходимых условий для профессионального роста, создания резервов на замещение руководящих кадров, создания благоприятного морального состояния и положительного комфортного микроклимата в коллективах структурных подразделений организации.

На постоянной основе осуществляется мониторинг удовлетворенности персонала.

Процессы жизненного цикла продукции

Планирование процессов жизненного цикла продукции осуществляется для результативного и эффективного достижения целей организации, сформулированных высшим руководством, в том числе среднесрочных и краткосрочных целей, достижения целей в области качества и выполнения определенных требований к продукции на всех этапах ее жизненного цикла, соответствующих стратегии организации.

При разработке целей в области качества учитываются:

- текущие и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;

- результаты анализа СМК со стороны руководства;

- фактические показатели продукции и процессов; уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;

- сравнение с лучшими достижениями в области деятельности организации, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

- ресурсы, необходимые для достижения целей, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции и выполняемым работам;

- выполнение требования, чтобы цели способствовали постоянному повышению результативности СМК.

Для обеспечения жизненного цикла продукции осуществляется планирование и менеджмент необходимых для конкретной продукции ресурсов:

- подразделения укомплектовываются компетентным персоналом, подготовка которого планируется и осуществляется ОК;

- полномочия и ответственность персонала за выполняемые работы устанавливаются должностными инструкциями;

- планируется материально-техническое обеспечение производства;

- планируется обеспечение производственным и технологическим оборудованием;

- устанавливается потребность в финансовых ресурсах и определяются источники их получения.

Планирование процессов жизненного цикла продукции согласуется с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества, в том числе с проведением внутренних аудитов (проверок), анализом со стороны руководства и требованиями анализа данных и постоянного повышения результативности СМК.

Результаты планирования процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов оформляются в виде:

а) графиков проектирования и разработки новой продукции, которые разрабатываются НО;

б) графиков технологической подготовки производства новой продукции, разрабатываемых технологом опытного цеха;

в) объемно-номенклатурных планов и бюджетов производства, формируемых ПФО;

д) планов материально-технического снабжения и закупок, разрабатываемых ОСиС;

е) планов реализации продукции, которые разрабатываются ОСиС;

ж) годового графика подготовки кадров, разрабатываемого ОК по заявкам начальников подразделений организации;

з) годовых графиков ППР технического оборудования, обслуживания коммуникационных систем, разрабатываемых механической службой ОЦ и ЭМО;

и) годовых графиков поверки средств измерений, аттестации испытательного оборудования, разрабатываемых отделом метрологии и КИПиА на год.

Необходимая деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции устанавливаются в технологической документации на продукцию (технических условиях, технологических регламентах).

Анализ требований, относящихся к продукции, проводится до заключения договора и обеспечивает:

- определение требований к продукции, установленных потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

- установление требований, не определенных потребителем, но необходимых для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно;

- определение законодательных и других обязательных требований, относящихся к продукции;

- установление любых дополнительных требований, определенных организацией;

- согласование требований договора, отличных от ранее сформулированных;

- способность предприятия выполнять определенные требования.

Поддержание связи с потребителями обеспечивает своевременное определение и анализ соответствующей информации, чтобы полностью понять требования потребителей и других заинтересованных сторон до инициирования мероприятий по обеспечению соответствия этим требованиям.

Поддержание связи с потребителями необходимо для адекватного реагирования на любые претензии потребителей к качеству продукции и обеспечения способности предприятия выполнять определенные требования, относящиеся к продукции, условиям поставки продукции.

Анализ требований, относящихся к продукции, проводится до принятия организацией на себя обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает:

- определение требований к продукции;

- согласование требований договора, отличающихся от ранее сформулированных; способность предприятия выполнять определенные требования.

Связь с потребителями поддерживается работниками ОМ, ОСиС, АТО и НО по всем вопросам, закрепленным за данными подразделениями, касающимися:

- информации о продукции;

- прохождения запросов, договора, включая поправки;

- обратной связи от потребителей, включая претензии потребителей.

Планирование проектирования и разработки осуществляется по каждому договору с заказчиком. Основанием для планирования проектирования и разработок являются приказ генерального директора.

В ходе планирования устанавливают:

-стадии проектирования и разработки;

-проведение анализа, верификации и валидации, соответствующих каждой стадии проектирования и разработки;

-ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.

Входные данные для проектирования и разработки должны включать:

а) функциональные и эксплуатационные требования к разрабатываемому продукту, в том числе, токсикологические и пожаро-взрывоопасные характеристики продукта;

б) соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

в) там, где это возможно информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов;

г) отчет о предварительной проработке способов получения продукта.

Измерение, анализ и улучшение

Организация на всех этапах жизненного цикла продукции планирует и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

а) демонстрации соответствия продукции;

б) обеспечения соответствия СМК;

в) постоянного повышения результативности СМК.

Процедуры измерения, анализа и улучшения применяются во всех процессах СМК, установлены методологическими и рабочими инструкциями и указаны в паспортах процессов, приведенных в приложениях к СТП.

Для целей контроля, оценки, анализа и управления качеством продукции используются статистические методы анализа данных, полученных в предыдущих и отчетном периоде.

Предприятие проводит мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями выполнения организацией требований потребителей и конечных пользователей, как одного из способов измерения работы СМК.

Анализу подвергается информация, полученная из всех доступных источников, в том числе по результатам выставок, смотров-конкурсов, анкетирования, опросов, а также подлежат учету и рассмотрению все поступающие претензии, предложения и рекомендации потребителей.

Анализ полученной информации используется ОМ для определения рыночного спроса в области реализации продукции, его формирования и стимулирования рынка, формирования ценовой политики, определения текущих и ожидаемых потребностей потребителей, поддержания обратной связи с потребителями.

Для измерения удовлетворенности потребителей используется систематизированная информация по причинам претензий потребителей и их количеству с использованием диаграмм Парето, а также результаты сравнительного анализа данных, полученных в отчетном и предыдущих периодах и данные анкетирования.

Внутренние аудиты (проверки)

Внутренние аудиты проводятся через запланированные интервалы с целью установления того, что СМК:

- соответствует запланированным мероприятиям, относящимся к процессам жизненного цикла продукции;

- соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и Руководства по качеству; внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудита разрабатывается специалистом по качеству и включает проверку выполнения всех конкретных требований СМК, которые должны соблюдаться в структурных подразделениях организации применительно к установленным видам деятельности проверяемого подразделения.

Внутренние аудиты проводятся компетентным подготовленным персоналом, независимым по отношению к проверяемому подразделению.

Мониторинг и измерение процессов контроля и испытаний осуществляется:

- начальником ОТК путем контроля соблюдения условий проведения испытаний и измерений, оформления сопроводительных документов и записей результатов контроля и измерений продукции, контроля предъявления и соблюдения правил предъявления продукции ОТК, полноты и результатов проведения контрольных операций, испытаний ОТК;

- лаборантом ЦЛ путем контроля регистрации результатов анализов продукции и т.п., оформления протоколов.

Соответствующие документы подписываются лицом, проводившим измерения и испытания и технологом ОЦ.

Во всех случаях выявления несоответствий процессов, а также при отрицательной оценке результативности процесса разрабатываются и выполняются корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции.

Мониторинг процессов улучшения осуществляется руководством организации на Днях качества, заседаниях Координационного Совета, на которых подводятся основные итоги работы подразделений организации по качеству и принимаются соответствующие решения по улучшению качества продукции и совершенствованию процессов СМК.

Результативность процессов измеряется, используя установленные в паспортах критерии результативности с оформлением Акта результативности процесса.

Общее руководство мониторингом и измерением процессов, планирование и оценку результативности процессов осуществляют ответственные руководители процессов.

Руководители подразделений и персонал, осуществляющий контроль процессов СМК, несут ответственность за проведение мониторинга и измерение процессов в пределах полномочий, определенных должностными инструкциями, Положениями о подразделениях организации, стандартами предприятия и паспортами процессов.

Мониторинг и измерения продукции проводятся с целью предупреждения выпуска продукции, несоответствующей установленным требованиям нормативной и технической документации и условиям поставки.

Продукция, изготавливаемая предприятием, поставляется потребителю только после верификации ОТК се качества согласно НД и подтверждения ее соответствия установленным требованиям.

Необходимые виды контроля и испытаний, методики испытаний указаны в технической документации на продукцию.

С учетом особенностей производства продукции для анализа данных применяются следующие методы:

- контрольный листок;

- диаграмма «Причина-следствие (диаграмма Исикава);

- диаграмма Парето;

- круговая диаграмма;

- гистограмма;

- диаграмма рассеивания и т.д.

Анализ данных проводят все руководители структурных подразделений в отношении результатов закрепленных за ними видов деятельности, несоответствующей продукции и причин несоответствий, а также возможностей постоянного улучшения.

Анализу подвергается:

а) удовлетворенность потребителей:

- изучается динамика количества полученных организацией претензий от потребителей по видам выпускаемой продукции и причины претензий в предыдущих и отчетном периодах;

- изучаются результаты анкетирования и опросов потребителей;

- определяется уровень (оценка) удовлетворенности потребителей по видам продукции в отчетном периоде;

- строится гистограмма распределения претензий потребителей по видам выпускаемой продукции, по которой определяется продукция с наибольшим количеством претензий;

- определяются основные причины претензий потребителей по видам продукции с использованием для этой цели диаграммы Парето по причинам претензий.

Анализ удовлетворенности потребителей проводит отдел маркетинга с периодичностью 1 раз в 12 месяцев. Результаты анализа включаются в отчет по качеству отдела маркетинга и используется для определения корректирующих действий и анализа со стороны руководства.

б) соответствие требованиям к продукции:

- устанавливаются основные несоответствия и их причины по видам продукции и их динамика в предыдущих и отчетном периодах с применением диаграмм Парето;

- определяется оценка результативности предпринятых корректирующих действий по устранению причин несоответствий.

Анализ проводится:

- производственными подразделениями по результатам производства продукции;

- ОТК по результатам гарантийных ремонтов продукции.

Периодичность анализа 1 раз в 6 месяцев.

Результаты анализа включаются в отчеты по качеству подразделений.

в) характеристики и тенденции процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий.

АТО изучает отчеты по качеству подразделений организации и определяет наименее результативные процессы, основные проблемы и причины недостижения установленных целей в области качества.

г) информация по поставщикам

Результаты оценивания поставщиков приводятся в отчетах по качеству ОСиС.

Лабораторная работа №5: Анализ маркетинговой политики (комплекса маркетинговых коммуникаций) фирмы сферы информацилнного бизнеса

Лабораторная работа предполагает анализ материала по лабораторным работам №1-4. При выполнение лабораторный работы №5 может быть использован материал предыдующих работ.

Цель: формирование готовности разрабатывать и анализировать маркетинговую политику фирмы сферы информационного бизнеса, прогнозировать развитие рынка информационных услуг и продуктов.

Задание на лпбораторную работу:

1. Проанализируйте региональный рынок информационных услуг и продуктов с позиций:

- ассортимента предоставляемых услуг;

- основных фирм-производителей услуг;

- потенциальных потребителей конкретных услуг;

- сложившейся системы цен на рынке;

- технологий предоставления услуг.

2. Обоснуйте и опишите технологию позиционирования вашей фирмы на рынке информационных услуг и продуктов.

3. Изучите информационную потребность на региональном рынке информационных услуг и продуктов, а также особенности ее удовлетворения.

4. Изучите информационную потребность ведущих специалистов вашей фирмы и определите:

- структуру и содержание информационных потребностей;

- технологию удовлетворения потребности;

- сделайте, если это необходимо, информационный запрос в соответствующую инфраструктуру.

5. Опишите основные этапы реализации информационной модели системы маркетинговых исследований вашей фирмы.

6. Опишите и обоснуйте конкурентную позицию вашей фирмы на рынке информационных услуг и продуктов.

7. Опишите типичный информационный продукт, необходимый для успешной коммерческой деятельности вашей фирмы. Проведите анализ качества данного информационного продукта с позиций информационно-ценностного, информационно-операционного и информационно-временного аспектов.

8. Опишите информационную услугу, необходимую для вашей профессиональной деятельности. Проанализируйте средства и технологию ее предоставления с позиций оптимальности и корректности.

9. Используя метод экспертных оценок, оцените качество предоставляемых (приобретаемых) вами информационных услуг.

10. Опишите деятельность вашей фирмы как информационную модель бизнес-системы и составляющих ее бизнес-процессов. Проанализируйте и оцените эффективность функционирования бизнес-системы.

11. Проанализируйте использование технологии информационных фильтров в организации информационного обеспечения коммерческой деятельности вашей фирмы с позиций семантической и прагматической оценки информации.

Пример выполнения работы

Стремительный рост развития интернет-торговли и электронной коммерции стимулирует развитие рынка сопутствующих услуг, а именно, предоставление средств для организации онлайн-торговли, автоматизации её процессов и управления.

Основные направления деятельности:

3 Разработка программного обеспечения:

- систем автоматизации торговли в сети интернет;

- систем автоматизации импорта/экспорта данных из различных источников (файлов MS Excel, XML, CSV, SQL);

- систем автоматизации наполнения интернет магазинов, каталогов товаров, учетных систем;

- аудит сайтов, интернет-магазинов.

4 Абонентское и единоразовое обслуживание, администрирование сайтов и интернет-магазинов:

- информационное наполнение (новости, статьи, форум, каталог товаров, контроль ценообразования);

- раскрутка в сети интернет (SEO оптимизация);

- наполнение интернет-магазина товарами, наполнение товаров описаниями, характеристиками и фотографиями;

- обработка, сравнение и анализ цен конкурентов;

- обновление сайта специалистами;

- анализ и корректировка безопасности работы сайта в целом.

Организация предоставляет пользователям следующие информационные продукты:

6 Программы-анализаторы прайс-листов E-Trade PriceList Importer – это удобный и эффективный инструмент, который позволяет обрабатывать, анализировать и сравнивать прайс-листы поставщиков в автоматическом режиме, с целью выявления изменения цен товара, выявления нового товара, расширения товарных предложений для потенциальных покупателей.

7 E-Trade Content Creator - программа для получения информации с других сайтов (парсер, граббер), позволяющая создавать контент Интернет-магазина (каталог товаров с описаниями, характеристиками, фото) из открытых источников в автоматическом и полуавтоматическом режиме.

8 База данных товаров E-Trade Content DB для интернет-магазина с подробными текстовыми описаниями и фотографиями. Каталог товаров содержит подробные технические описания товаров, фотографии и другие данные, даёт возможность создать на сайте блок фильтрации товаров по атрибутам, т.е. все условия необходимые для ведения успешного бизнеса.

9 Модуль интеграции E-Trade HTTP Tunnel - это приложение, разработанное с целью простого взаимодействия продуктов серии E-Trade с базой данных интернет-магазина (сайта). Модуль создан на популярном языке программирования PHP, который в настоящее время поддерживается подавляющим большинством хостинг-провайдеров и является одним из лидеров среди языков программирования, используемым для работы с динамическими веб-сайтами. В качестве основной базы данных сайта поддерживается СУБД MySQL.

10 Планировщик задач E-Trade Scheduler позволяет в фоновом режиме, с заданными интервалами времени: импортировать прайс-листы, делать пакетную обработку (обновление только цены товара), экспортировать выбранные шаблоны экспорта.

Продукты предлагает установку множественных фильтров (для поиска новых, ненайденных товаров, товаров с пониженной или повышенной ценой), установку фиксированной рекомендованной цены товара. Также можно установить специальное приложение для ускорения обновлений в системе при взаимодействии программы с данными интернет-магазина. Если у кого-либо товара изменить цену вручную, он попадает в категорию товаров с фиксированной ценой, после чего к нему не применяется алгоритм формирования цены.

Постоянно выходят новые версии платформ программ, и добавляются новые пользовательские интерфейсы. Для удобства работы в программе имеются отдельные окна справочника цветов товаров, настройки типов наличия (при необходимости – на заказ), отдельная карточка товаров.

Партнёрами компании являются:

12 Fast-Sales - cистема управления сайтом Fast-Sales. CMS Fast-Sales предназначена специально для создания интернет-магазина и его быстрого запуска.

13 HostCMS - система управления сайтом.

14 PHPShop - это профессиональный скрипт интернет-магазина, позволяющий организовать электронную торговлю на самом высоком уровне с минимальными затратами.

15 WebAsyst - это набор интернет-приложений для организации работы и электронной коммерции. WebAsyst позволяет хранить в интернете файлы и фотографии, управлять проектами и заданиями, организовать работу с коллегами и заказчиками через интернет, открыть собственный интернет-магазин и многое другое.

16 Amiro CMS - полнофункциональный мощный интернет-магазин с интерактивными сервисами, базой знаний, рекламой и поддержкой поведенческих технологий.

17 VirtueMart - является свободным программным обеспечением для создания Интернет-магазина. VirtueMart поддерживает неограниченное количество продукции и категорий, назначение продукции множеству категорий, а также предоставляет возможность отключить функцию продажи и использовать VirtueMart в режиме каталога. VirtueMart позволяет иметь разные цены для одной продукции, основанные на количестве или принадлежности покупателя к определённой группе, и предоставляет возможность использования различных платёжных систем. VirtueMart является свободным программным обеспечением для реализации функции интернет-магазина и весь исходный код полностью доступен.

18 CRM: Клиентская база - это простая и удобная crm система для автоматизации бизнеса. Она незаменима для организации прозрачной и эффективной работы всех отделов компании. Гибкость и мощный функционал «Клиентской базы» позволяют создавать любые конфигурации, которые будут удобны для ведения бизнеса.

19 I-Ween - Разработка качественных интернет-магазинов и сайтов-каталогов в Украине. Мощная система собственной разработки, десятки тысяч товаров и заказов, богатая функциональность, лёгкое управление.

20 AdVantShop.NET – многофункциональный движок интернет-магазина с открытым кодом для создание эффективного интернет-магазина, который станет не просто торговой площадкой, а инструментом для развития бизнеса.

21 SEOTM - создание сайтов, веб-дизайн, продвижение сайтов.

22 1C-Битрикс - российская компания, разработчик коммерческой системы управления контентом интернет-сайтов и программного продукта для создания внутрикорпоративных информационных ресурсов.

4 QuadCRM - все права на торговую марку принадлежат ИП Пунтус Руслан (г. Минск). Данное предприятие предлагает программы для сравнения и обработки прайс-листов, программы каталогов товаров (электронный заказ), программы учёта заказов и клиентов. Программные продукты данной организации используется в интернет-магазинах Беларуси и России. Среди клиентов данной компании присутствуют крупные сети магазинов компьютерной техники, интернет-магазин товаров для видеонаблюдения, магазин запчастей для ремонта мобильных телефонов, магазины бытовой техники и другие организации. Предприятие предлагает бесплатные версии продукта для ознакомления, а также ПО стоимостью 11700 руб.

5 PriceLoader – предлагает системы для автоматизации обслуживания интернет-магазина, синхронизации прайс-листов и интернет-магазинов. Разрабочиком программы является Антон Киба (г. Москва). Удаленная установка и настройка программы - переписка по email, предоставление данных для доступа к собственному сайту (FTP, MySQL) и образцов прайс-листов поставщиков - 5000 рублей. Выезд специалиста для обсуждения с предоставлением образцов прайс-листов поставщиков - 2000 рублей. Добавление в программу необходимых дополнительных функций - от 2000 руб. (в зависимости от сложности и объемности технического задания).

6 PDS plus – компания функционирует с 2004 года (г. Орёл) и специализируется на обработке прайс-листов на основе цен нескольких поставщиков. Программное обеспечение компании используют большое количество клиентов в России, Украине и Беларуси. А именно, холдинг Deeline г.Москва (серверное и сетевое оборудование, офисная, аудио- и пр. техника, расходные материалы), Аспект-БТ г.Москва (бытовая техника), "Саузенд" г.Москва (строительные материалы), "Техносфера" г.Санкт-Петербург (инженерные системы), DataPlus г.Одесса(бытовая техника).

Для анализа был выбран программный продукт для автоматизации обработки прайс – листов E-Trade PriceList Importer.

Функции и возможности в зависимости от версии представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Стоимость программного обеспечения

Функции и возможности	Demo	Lite	Standart	Professional	Network	Business
1 Количество загружаемых товаров	Не ограничено	1000	3000	Не огр.	Не огр.	Не огр.
2 Количество выгружаемых товаров	0	1000	3000	Не огр.	Не огр.	Не огр.
3 Количество загружаемых строк из 1 прайс-листа	300	Не огр.	Не огр.	Не огр.	Не огр.	Не огр.
4 Экспорт данных на сайт, в файлы XLS,CSV,XML	-	+	+	+	+	+
5 Возможность многопользовательской работы с базами данных	-	-	-	-	+	+
6 Возможность создания нескольких БД	+	+	+	+	+	+
7 Количество пользователей по умолчанию	1	1	1	1	2	2
8 Возможность оказания услуг третьим лицам	-	-	-	-	-	+
9 Возможность аренды программы	-	-	-	-	+	-

Проведём оценку конкурентоспособности товара. Необходимые данные приведены в таблице 2.

Таблица 2 – Исходные данные для оценки конкурентоспособности товаров

Наименование показателя		Товары
		E-Trade PriceList Importer Standart	QuadCRM		PriceLoader
1	Количество загружаемых товаров	3000		1000		1000
2	Мгновенный экспорт данных на сайт, в файлы XLS,CSV,XML	+		-		+
3	Возможность создания нескольких БД	+		+		+
4	Количество пользователей по умолчанию	1		1		1
5	Возможность оказания услуг третьим лицам	+		-		-

Для определения нормированной частоты (w_i) исследуемых товаров были опрошены 3 эксперта. Матрицы парных сравнений экспертов представлены в таблицах 3-5.

Таблица 3 – Матрица парных сравнений эксперта 1

	V1	V2	V3	V4	V5
V1		0	1	1	1	3
V2	1		1	1	1	4
V3	0	0		1	1	2
V4	0	0	0		1	1
V5	0	0	0	0		0

Таблица 4 – Матрица парных сравнений эксперта 2

	V1	V2	V3	V4	V5
V1		1	1	1	1	4
V2	0		1	1	1	2
V3	1	0		0	1	2
V4	0	0	0		1	1
V5	0	0	0	1		1

Таблица 5 – Матрица парных сравнений эксперта 3

	V1	V2	V3	V4	V5
V1		0	1	1	0	2
V2	1		1	1	1	4
V3	0	0		1	1	2
V4	0	0	0		1	1
V5	1	0	0	0		1

Систематизируем полученные данные (таблицы 6-10).

Таблица 6 – Сводная матрица результатов обработки матрицы парных сравнений 1 эксперта

Номер блока показателей	Суммарный балл В (i)	Ранг блока показателей R (i)
V1	3	2
V2	4	1
V3	2	3
V4	1	4
V5	0	5
Итого	10	15

Таблица 7 - Сводная матрица результатов обработки матрицы парных сравнений 2 эксперта

Номер блока показателей	Суммарный балл В (i)	Ранг блока показателей R (i)
V1	4	1
V2	3	2
V3	2	3
V4	1	4,5
V5	1	4,5
Итого	11	15

Таблица 8 - Сводная матрица результатов обработки матрицы парных сравнений 3 эксперта

Номер блока показателей	Суммарный балл В (i)	Ранг блока показателей R (i)
V1	2	2,5
V2	4	1
V3	2	2,5
V4	1	4,5
V5	1	4,5
Итого	10	15

Таблица 9 – Сводная таблица суммарных баллов

номер блока	1 эксперт	2 эксперт	3 эксперт	общий балл	нормированная частота, Wi	общий ранг
V1	3	4	2	9	0,29	2
V2	4	3	4	11	0,355	1
V3	2	2	2	6	0,194	3
V4	1	1	1	3	0,097	4
V5	0	1	1	2	0,065	5
Итого	10	11	10	31	1	15

Таблица 10 – Сводная таблица ранжирования блоков показателей экспертами

Номер блока показателей	R(i, 1)	R(i, 2)	R(i, 3)
V1	2	1	2,5
V2	1	2	1
V3	3	3	2,5
V4	4	4,5	4,5
V5	5	4,5	4,5
Итого	15	15	15

По методу рангов эксперт осуществляет ранжирование (упорядочение) исследуемых объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности), когда наиболее предпочтительному объекту присваивается ранг 1, а наименее предпочтительному — последний ранг, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов.

По мнению трёх экспертов, самыми весомыми параметрами при выборе программы для обработки и анализа прайсов является количество загружаемых товаров и мгновенный экспорт данных на сайт, в файлы XLS,CSV,XML безопасность. Далее следует возможность создания нескольких. Предпоследним по важности является количество пользователей по умолчанию. И наименее значимым параметром эксперты посчитали возможность оказания услуг третьим лицам.

Метод суммы мест - метод комплексной сравнительной оценки товаров, по которому совокупность анализируемых значений показателей упорядочивается от лучшего к худшему таким образом, что лучшему значению показателя присваивается первое место, следующему - второе и т.д.; полученные места по каждому показателю суммируются по каждому продукту, при этом, чем меньше оказался результат, тем выше рейтинг предприятия.

Метод суммы мест позволяет количественно оценить надежность делового партнера по результатам его текущей и прошлой деятельности (таблицы 11-12).

Таблица 11 – Оценка конкурентоспособности товаров

Показатель		Значение показателей	W	Товары			Эталон
Показатель		Значение показателей	W	Т1	Т2	Т3
1	Количество загружаемых товаров	↑	0,29	3000	1000	1000	3000
2	Мгновенный экспорт данных на сайт, в файлы XLS,CSV,XML	↓	0,355	1,5	3	1,5	1,5
3	Возможность создания нескольких БД	↓	0,194	3	3	3	3
4	Количество пользователей по умолчанию	↓	0,097	1	1	1	1
5	Возможность оказания услуг третьим лицам	↓	0,065	1	2,5	2,5	1

Таблица 12 – Метод «Суммы мест»

Наименование показателя			W	Товары
				Т1	Т2		Т3
1	Количество загружаемых товаров	↑	0,29	1	2,5		2,5
2	Мгновенный экспорт данных на сайт, в файлы XLS,CSV,XML	↓	0,355	1,5	3		1,5
3	Возможность создания нескольких БД	↓	0,194	3	3		3
4	Количество пользователей по умолчанию	↓	0,097	1	1		1
5	Возможность оказания услуг третьим лицам	↓	0,065	1	2,5		2,5
Итого				7,5		12	10,5

ИП_j = (1)

ИП₁ = 1,57

ИП₂ = 2,63

ИП₃ = 2,099

Наименьший показатель равен 1,57. Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что наибольшей конкурентоспособностью обладает программный продукт E-Trade PriceList Importer Standart.

На следующем этапе производится формирование "эталонного объекта". Для этого в любой строке выбирается наибольшее (или наименьшее) значение соответствующего показателя в зависимости от того, какова его оптимальная величина (таблица 13).

Таблица 13 – Метод «Создание эталонного объекта»

Показатель		Значение показателей	W	Товары			Эталон
Показатель		Значение показателей	W	Т1	Т2	Т3	Эталон
1	Количество загружаемых товаров	↑	0,29	1	0,333	0,333	3000
2	Мгновенный экспорт данных на сайт, в файлы XLS,CSV,XML	↓	0,355	1	2	1	1,5
3	Возможность создания нескольких БД	↓	0,194	1	1	1	3
4	Количество пользователей по умолчанию	↓	0,097	1	1	1	1
5	Возможность оказания услуг третьим лицам	↓	0,065	1	2,5	2,5	1
				5	6,833	4,833

ИП_j = (2)

ИП₁ = 1

ИП₂ = 1,26

ИП₃ = 0,91

Наибольший показатель равен 1,26. Можно сделать вывод, что наибольшей конкурентоспособностью обладает программный продукт QuadCRM.

Одним из главных и действительно реальных путей развития предприятий заключается в создании довольно комфортной информационной среды, которая будет способствовать принятию верных управленческих решений. Частью такого развития вполне может стать нахождение информационных фильтров, а так же работа над ними, над уменьшением их влияния на качество работы предприятия.

Информационные фильтры необходимы, так как правильное восприятие информации конечным потребителем может быть затруднено из-за наличия различных помех, называемых информационным шумом. Фильтрация потока информации помогает при отборе необходимых для того или иного уровня управления данных и документов. При этом разработчик контролирует все информационные потоки во внутреннюю сеть и из нее. Под контролем информации понимается ее фильтрация, т.е. выборочное пропускание одной информации и блокирование другой. Также может происходить некоторое преобразование информации, а также оповещение отправителя о блокировании прохождения информации. Вся фильтрация информации осуществляется на основе ряда правил, которые выражают сетевые аспекты политики информационной безопасности организации. Политика информационной безопасности — свод правил, которым организация следует для обеспечения безопасности компьютеров и коммуникаций, защиты от различных информационных угроз и рисков.

Различаются три разновидности шума и, соответственно, три информационных фильтра, блокирующих этот шум:

1 Синтаксический фильтр содержит набор решающих правил, позволяющих различать правильные (осмысленные) и неправильные (бессмысленные) последовательности знаков.

2 Семантический фильтр - первый аспект семантического шума связан с отсутствием новизны в получаемом сообщении. Иначе говоря, сообщение не расширяет знаний потребителя. Во-первых, стоит излагать информацию достаточно простым языком, а во-вторых, стоит выяснить, какой тип предоставления более приемлем. Второй аспект семантического шума связан с прохождением ложного сообщения через синтаксический фильтр. Семантический фильтр должен обнаруживать искажения. Он проверяет соответствие контролируемого сообщения с уже имеющейся информацией. Разработчики, обслуживающие компании и сайты, начинают формировать с использованием этой технологии модели данных, обеспечивающие выполнение совершенно новых функций.

3 Прагматический фильтр устанавливает степень ценности информации для потребителя. Элементы прагматической оценки обычно охватывают полноту информации, ее своевременность, компактность (возможен меньший объём сообщения), употребимость (число потребителей) и доступность. Зачастую информация просто теряется, а также не проводится проверка информации на достоверность, это тоже достаточно снижает качество поступившей к разработчику информации.

Информация на пути от источника к потребителю проходит через ряд преобразователей и устройств, обрабатывающих информацию по определенному алгоритму. На промежуточных стадиях преобразования семантические и прагматические свойства сообщений отступают на второй план ввиду отдаленности потребителя, поэтому понятие информации заменяется на менее ограничительное понятие «данные».

Проанализировав возможности, эргономичность, цены продуктов, конкурентную и посредническую среду, техническую поддержку, отзывы клиентов и другие показатели, можно сделать вывод, что предприятие ElbuzGroup успешно функционирует на рынке программных продуктов для автоматизации прайс-листов поставщиков. Оно имеет большое количество положительных отзывов, потребителей привлекает широкий ассортиментный выбор при покупке, разнообразные возможности при работе. Компания имеет собственный сайт http://elbuz.com/, где собрана полная информация для покупателей, партнёров и инвесторов о развитии, акциях. На основании данных форума, посвящённого исследуемому продукту, можно предложить добавить повторяющиеся вопросы от клиентов о приобретении, установке и использовании в список часто задаваемых на сайте.

Единственным минусом продуктов компании может стать полностью автоматизированный режим (например, невозможно предложить собственный алгоритм расчёта цены).

Также можно предложить ещё одну меру, направленную на улучшение экономической ситуации в компании - вступление в Парк высоких технологий - специальный налогово-правовой режим, целью которого является создание благоприятных условий для разработки в Украине программного обеспечения, информационно-коммуникационных технологий, направленных на повышение конкурентоспособности национальной экономики. Это существенно снизит налоговую нагрузку на компанию, так как резиденты ПВТ освобождаются от уплаты налогов, сборов и иных обязательных платежей в бюджет, государственные целевые бюджетные и внебюджетные фонды, уплачиваемых с выручки от реализации товаров, налога на прибыль и НДС по оборотам от реализации такой продукции. Чтобы вступить в парк высоких технологий, компания должна соответствовать ряду требований и выполнить некоторые мероприятия. Направлениями деятельности Парка высоких технологий являются: разработка и внедрение информационно-коммуникационных технологий и программного обеспечения для промышленных и иных организаций; экспорт коммуникационных технологий и программного обеспечения.

Также в качестве рекомендации можно предложить добавить в конфигурацию автоматически показывать в прайсах товары, которые подешевели, подорожали или появились как новинки. При обработке прайс-листов можно загружать не только цены поставки, но и рекомендованные поставщиком отпускные цены, а также задать процент скидки на цену поставки, чтобы работать сразу со «своей» ценой. Удобной также является функция формирования не только цены и наличия, но и сортировки (например, отдельной страницы в программе с товарами, которые есть у поставщиков, но нет на сайте).

Ещё для удобства использования программы можно порекомендовать внедрить функцию для отслеживания динамики изменения цен и вывода результатов в графическом виде (таблица и график), а также увеличить время работы технической поддержки.

Источники:

http://marketing.spb.ru/read/m9/index.htm Маркетинг-статистика Г.Л. Багиев, Е.Л. Богданова

http://kgau.ru/istiki/umk/mir/ch01.html

http://znaytovar.ru/new2933.html

http://market-pages.ru/infteh/index.html

http://www.rmnt.ru/docs/quality/18667.htm

http://www.consultant.ru/popular/techreg/

http://www.iso.staratel.com/

http://ria-stk.ru/

методы расчета интенгрального
показателя конкурентоспособности

Конкурентоспособность товара является относительной характеристикой и может быть оценена только в результате сравнения товаров не по одному, а по нескольким показателям сразу, поэтому для ее оценки необходимо рассчитывать интегральные показатели конкурентоспособности (ИП).

Для расчета интегрального показателя конкурентоспособности можно использовать различные подходы, в частности экспертные оценки, метод ранжирования объектов («суммы мест»), выбор одного из объектов за базу сравнения, способ «создания эталонного объекта». Кроме общих различий в подходах к расчету интегрального показателя могут отличаться и формулы, используемые для непосредственного определения интегрального показателя.

Наиболее часто для проведения ранжирования совокупности объектов по степени их конкурентоспособности используются методы экспертных оценок. В ходе применения данных методов рассчитывают интегральный показатель конкурентоспособности (ИП), на основании которого и ранжируют объекты исследования.

Алгоритм методов экспертной оценки следующий:

1. Выбирается совокупность объектов исследования: j=1, 2, …, m

2. Выбирается набор показателей, наиболее точно характеризующий свойство, положенное в основу проведения ранжирования (конкурентоспособность): Y_ij – i-ый показатель, характеризующий конкурентоспособность j-ого объекта исследования, где i=1, 2, …, n. Необходимо, чтобы каждый показатель имел самостоятельную ценность.

3. Каждому из m объектов по всем показателям в зависимости от принимаемых значений присваивается определенное количество баллов или, иными словами, некоторое число Х_ij. Максимальное количество баллов, которое может быть присвоено объекту или является одинаковым для всех показателей или варьируется в некоторой степени.

Количество баллов, присваиваемое j-ому объекту по i-ому показателю, чаще всего определяется экспертным путем, поэтому главным недостатком данного метода является субъективизм. В некоторых случаях, если значение показателя количественно измеримо, используется следующий подход, характеризуемый меньшей долей субъективизма:

- отбираются объекты с максимальным и минимальным значением i-ого показателя;

- если желательное значение показателя должно увеличиваться, то объекту с максимальным значением присваивается максимальное количество балов, а объекту с минимальным значением – минимальное. Если желательное значение показателя должно уменьшаться, то наоборот;

- определяют количество баллов, присваиваемое остальным объектам, путем пропорционального их распределения в интервале от минимального количества баллов до максимального.

Следует отметить, что с увеличением количества привлекаемых экспертов точность увеличивается, так как уменьшается субъективизм оценки.

4. Рассчитывается значение интегрального показателя конкурентоспособности. Для этого существует несколько подходов.

Самый простой подход заключается в следующем: интегральный показатель j-ого объекта определяется как сумма баллов, полученная объектом по всем n показателям: ,

где Х_ij – бальная оценка j-ого объекта по i-ому показателю.

При этом максимальное значение интегрального показателя равно сумме максимального количества баллов, которое может получить объект по каждому показателю:

Второй подход является более сложным. В данном случае интегральный показатель рассчитывается по следующей формуле:

где w_i – вес i-ого показателя.

Вес каждого показателя соответствует его значимости в оценке уровня конкурентоспособности и определяется экспертным путем.

Сумма весов всех показателей должна равняться 100 или 1:

или

5. Анализируемая совокупность объектов располагается в порядке убывания или возрастания интегрального показателя конкурентоспособности, и таким образом, проводится ранжирование.

Основным недостатком метода экспертных оценок является его субъективизм и необходимость привлечения большого количества экспертов, а достоинством - возможность использования количественно неизмеримых показателей.

Если при использовании метода экспертных оценок отказаться от привлечения экспертов, т.е. «формализовать» данный метод, то получится наиболее простой метод «суммы мест». В данном случае максимальное количество баллов (б_jl), присваиваемое j-ому объекту по i-ому показателю, равняется m, т.е. количеству ранжируемых объектов. Объекту с наилучшим значением показателя присваивается один балл, а объекту с наихудшим значением показателя – m баллов. Ранжирование проводится по интегральному показателю конкурентоспособности, рассчитываемому как сумма баллов, набранных объектами по всем показателям, т.е. по сумме мест:

или

Следующий метод определения интегрального показателя конкурентоспособности назовем «создание эталонного объекта».

При проведении ранжирования объектов по состоянию конкурентоспособности будем использовать следующий алгоритм:

1. Выбирается совокупность объектов исследования: j=1, 2, …, m

2. Выбирается набор показателей (a_ij), наиболее точно характеризующий свойство, положенное в основу проведения ранжирования (конкурентоспособность), где i=1,2,3,…, n, n – количество выбранных показателей. Необходимым условием при этом является наличие самостоятельной ценности у каждого показателя.

3. Исходные данные представляются в виде матрицы (a_ij), т.е. таблицы, где по строкам записаны номера показателей (i = 1, 2, 3, …, n), а по столбцам - номера объектов исследования (j=1,2,…,m).

4. По каждому показателю находится лучшее значение (a_i0) и заносится в столбец условного эталонного объекта (m+1) - max a_ij, если желательное значение показателя должно стремиться к увеличению и min a_ij,, если желательное значение показателя должно стремиться к уменьшению.

5. Рассчитывают единичные показатели конкурентоспособности по формулам:

q_ij= a_ij / a_i0, если это показатель первой группы, желательное значение которого должно стремиться к увеличению

q_ij= a_i0 / a_ij, если это показатель второй группы, желательное значение которого должно стремиться к уменьшению

Из вышеприведенных формул берется та, в которой рост единичного показателя конкурентоспособности соответствует улучшению параметра.

6. Для каждого анализируемого объекта определяется значение интегрального показателя по следующим формулам:

где ИП_j – интегральный показатель j-ого объекта,

q_1j, q_2j, …, q_nj, - единичные показатели конкурентоспособности j-ого анализируемого объекта.

w₁, w₂, …, w_n – весовые коэффициенты показателей, устанавливаемые экспертным путем.

8. Объекты упорядочиваются в порядке убывания значений интегрального показателя.

При использовании данной методики значение интегрального показателя конкурентоспособности (ИПj) каждого объекта находится с использованием модификации такого общеизвестного как в статистике, так и в математике метода, как метод наименьших квадратов (МНК). Иными словами, интегральный показатель определяется как корень квадратный из суммы квадратов отклонений стандартизированных значений (q_ij) n показателей от некоторого эталонного значения (от 1) каждого показателя. Здесь в качестве эталона выступает лучший объект по каждому показателю. Значение, как суммы квадратов, так и корня из этого числа (среднеквадратического отклонения) минимально у объекта с наилучшим состоянием конкурентоспособности.

Следующий метод определения интегрального показателя конкурентоспособности назовем «выбор одного из товаров за базу сравнения».

1. Выбирается совокупность объектов исследования: j=1, 2, …, m

4. Один из товаров выбирается за базу сравнения.

5. Рассчитывают единичные показатели конкурентоспособности по формулам:

q_ij= a_ij / a_i0,

q_ij= a_i0 / a_ij,

где a_i0 – значение показателя у образца (товара принятого за базу сравнения)

Из вышеприведенных формул берется та, в которой рост единичного показателя конкурентоспособности соответствует улучшению параметра. Если желательное значение показателя должно стремиться к увеличению, то берется первая формула, а если желательное значение показателя должно стремиться к уменьшению, то используется вторая формула.

где ИП_j – интегральный показатель j-ого объекта,

q_1j, q_2j, …, q_nj, - единичные показатели конкурентоспособности j-ого анализируемого объекта.

w₁, w₂, …, w_n – весовые коэффициенты показателей, устанавливаемые экспертным путем.

8. Объекты упорядочиваются в порядке убывания значений интегрального показателя.

В заключение следует добавить, что возможна интегральная оценка отдельных показателей (блоков показателей) конкурентоспособности и их использование для дальнейшего расчета интегрального показателя конкурентоспособности.

При этом особо следует отметить оценку показателей, относящихся к группе нормативных параметров. Несоответствие характеристик товара значениям, которые предписаны стандартами, нормами, правилами и прочими нормативно-техническими документами, имеющими юридическую силу, свидетельствует о невозможности использования товара, то есть о его абсолютной неконкурентоспособности. Поэтому для оценки этих параметров целесообразно использовать отдельный комплексный показатель (ИПст):

где i = 1,....n – число нормативных показателей; – значение i-го нормативного показателя конкурентоспособности.

При этом рекомендуют применять для данных показателей только два значения: «1» и «0». В случае соответствия параметра обязательным требованиям его значение принимается равным 1, в противном случае – равным 0.

4 Определение значимости показателей
конкурентоспособности

В тех случаях, когда в рамках расчета интегрального показателя конкурентоспособности учитывается значимость используемых показателей необходимо экспертным путем определить значения весовых коэффициентов показателей. Для этого необходимо привлечь, например, пятерых экспертов (m=5), которым предлагается оценить значимость показателей конкурентоспособности.

Допустим, задано множество показателей конкурентоспособности (таблица 1): V = {v_i, i = 1..n}, где n – число показателей (в нашем случае n = 10). В ходе экспертизы каждому эксперту выдается анкета с таблицей (см. приложение 1), в которую он должен занести результаты парных сравнений, образующих матрицу S = | s(k, p) |_{n x n} , где

1, если показатель V_k предпочтительнее показателя V_p

s(k, p) = 0, если показатель V_p предпочтительнее показателя V_k

-, если показатели V_k и V_p равнозначны

Таблица 1- Основные составляющие конкурентоспособности товара

	Основные составляющие конкурентоспособности товара
V1
V2
V3
V4
V5
V6
V7
V8
V9
V10

В качестве рекомендаций эксперту при заполнении матрицы парных сравнений предлагается сначала попарно сравнивать показатель V₁ с V₂, …, V_n, затем V₂ с V₃, …, V_n и т.д. То есть достаточно заполнить таблицу лишь выше главной диагонали. Элементы таблицы ниже главной диагонали заполняется по правилу:

v(k,p) = 1 – v(p,k)

Пример заполненной матрицы парных сравнений одним экспертом приведен в таблице 2.

Таблица 2 - Матрица парных сравнений первого эксперта

	V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10
V1		1	1	1	1	1	1	1	1	1
V2	0		1	1	1	1	1	1	1	1
V3	0	0		1	0	1	1	1	1	0
V4	0	0	0		1	1	1	1	1	0
V5	0	0	1	0		1	1	1	1	1
V6	0	0	0	0	0		1	1	1	1
V7	0	0	0	0	0	0		1	0	1
V8	0	0	0	0	0	0	0		1	1
V9	0	0	0	0	0	0	1	0		1
V10	0	0	1	1	0	0	0	0	0

Обработка результатов экспертизы начинается с определения суммарных баллов проставленных каждым экспертом каждому показателю и определения рангов показателей в соответствии с этими баллами (см. табл. 3).

Таблица 3 - Сводная матрица результатов обработки матрицы парных сравнений
первого эксперта

Номер показателя	Суммарный балл В(i)	Нормированная частота w(i)	Ранг показателя R(i)
V1	9	0,20	1
V2	8	0,18	2
V3	5	0,11	4,5
V4	5	0,11	4,5
V5	6	0,13	3
V6	4	0,09	6
V7	2	0,04	8,5
V8	2	0,04	8,5
V9	2	0,04	8,5
V10	2	0,04	8,5
итого	45	1,00	55

В результате работы m экспертов заполняются обобщенные таблицы суммарных баллов (B(n,m)), рангов (R(n,m)) и нормированных частот (весовых коэффициентов) (w(n,m)) рассматриваемых показателей (см. табл. 4 и табл. 5).

Таблица 4 - Сводная таблица суммарных баллов

номер показателя	1 эксперт	2 эксперт	3 эксперт	4 эксперт	5 эксперт	общий балл	нормированная частота, w_i	общий ранг
V1	9	9	9	9	9	45	0,224	1
V2	7	8	5	6	6	32	0,159	2,5
V3	3	5	2	2	4	16	0,080	6
V4	4	5	2	2	5	18	0,090	5
V5	7	6	6	7	6	32	0,159	2,5
V6	7	4	5	4	3	23	0,114	4
V7	4	2	4	2	1	13	0,065	7
V8	2	2	1	0	3	8	0,040	9
V9	1	2	2	0	0	5	0,025	10
V10	1	2	3	1	2	9	0,045	8

Таблица 5 - Сводная таблица ранжирования показателей экспертами

номер показателя	1 эксперт		2 эксперт		3 эксперт		4 эксперт		5 эксперт
номер показателя	R(i,1)	w(i,1)	R(i,2)	w(i,2)	R(i,3)	w(i,3)	R(i,4)	w(i,4)	R(i,5)	w(i,5)
V1	1,0	0,200	1	0,200	1	0,231	1	0,273	1	0,231
V2	3,0	0,156	2	0,178	3,5	0,128	3	0,182	2,5	0,154
V3	7,0	0,067	4,5	0,111	8	0,051	6	0,061	5	0,103
V4	5,5	0,089	4,5	0,111	8	0,051	6	0,061	4	0,128
V5	3,0	0,156	3	0,133	2	0,154	2	0,212	2,5	0,154
V6	3,0	0,156	6	0,089	3,5	0,128	4	0,121	6,5	0,077
V7	5,5	0,089	8,5	0,044	5	0,103	6	0,061	9	0,026
V8	8,0	0,044	8,5	0,044	10	0,026	9,5	0,000	6,5	0,077
V9	9,5	0,022	8,5	0,044	8	0,051	9,5	0,000	10	0,000
V10	9,5	0,02	8,5	0,044	6	0,077	8	0,030	8	0,051

Подсчет суммарных баллов производится построчным суммированием элементов матрицы V, ранги определяются по правилам, определенным в математической статистике. Расчеты по таблицам, заполненным j-ым экспертом, производились по формулам:

Причем

Значения весовых коэффициентов (нормированных средних частот) w(i) с учетом мнения всех экспертов вычисляются по формуле

Чем больше значение w(i), тем выше значимость i-ого показателя, характеризующего соответствующий аспект конкурентоспособности товара.

Однако прежде, чем использовать рассчитанные весовые коэффициенты, необходимо оценить, насколько согласованным было мнение экспертов при парных сравнениях. Достоверность предположения о согласованности мнений экспертов оценивается методами проверки статистических гипотез. В нашем случае проверялась гипотеза о том, что различия в мнениях экспертов незначительны и полученные по заполненным экспертами таблицам ранги показателей можно рассматривать как случайные величины, распределенные по одному и тому же закону, имеющие одинаковые статистические характеристики.

Для оценки согласованности мнений экспертов определим коэффициенты ранговой корреляции по Спирмену, которые рассчитываются по формуле

где n=10 – в данном случае количество показателей для оценки конкурентоспособности товара

d_i – разность между рангами, присвоенными показателя двумя экспертами.

Коэффициент корреляции рангов Спирмэна используется для установления наличия связи между как количественными признаками, форма распределения которых отличается от нормальной, так и качественными признаками, принимающими значения в баллах, полученных в результате ранжирования объектов.

Сводная таблица коэффициентов корреляции рангов показателей для пяти экспертов рассматриваемого примера приведена в табл. 6.

Таблица 6 - Сводная таблица коэффициентов корреляции

	К1	К2	К3	К4	К5
К1	1	0,827	0,8333	0,952	0,782
К2		1	0,6667	0,885	0,952
К3			1	0,903	0,567
К4				1	0,818
К5					1

Далее необходимо оценить значимость полученных коэффициентов корреляции рангов. Для совокупностей небольшого объема (n£30) распределение рангового коэффициента корреляции не является нормальным, поэтому для проверки гипотезы о значимости коэффициента Спирмэна целесообразно использовать значения t по нормированной функции Лапласа^{^[1]}.

На уровне значимости 10% (a=0,1) и при объеме выборки показателей конкурентоспособности в 10 единиц (n=10) критическая величина для рангового коэффициента корреляции составляет ±0,5515^{^[2]}. Так как рассчитанные значения коэффициента корреляции рангов для всех экспертов превышают критическое значение, то, следовательно, с вероятностью 90% можно утверждать, что мнения экспертов согласованы

В том случае, если мнение одного из экспертов сильно отличается от других, т.е. ранговый коэффициент корреляции мнений данного эксперта с остальными меньше критического, мнение данного эксперта целесообразно исключить. При этом необходимо пересчитать суммарные баллы (B(n,m)), ранги (R(n,m)) и нормированных часты (весовые коэффициенты) (w(n,m)) рассматриваемых показателей без учета мнения исключаемого эксперта, т.е. заново заполнить таблицы 4 и 5.

[1] Ефимова М.Р., Петрова Е.В., Румянцев В.Н. Общая теория статистики: Учебник .-М.: ИНФРА-М, 1998, с. 248

[2] Там же, с. 404

Дата добавления: 2021-05-18; просмотров: 115; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Мы поможем в написании ваших работ!

	V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10
V1		1	1	1	1	1	1	1	1	1
V2	0		1	1	1	1	1	1	1	1
V3	0	0		1	0	1	1	1	1	0
V4	0	0	0		1	1	1	1	1	0
V5	0	0	1	0		1	1	1	1	1
V6	0	0	0	0	0		1	1	1	1
V7	0	0	0	0	0	0		1	0	1
V8	0	0	0	0	0	0	0		1	1
V9	0	0	0	0	0	0	1	0		1
V10	0	0	1	1	0	0	0	0	0

	V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10
V1		1	1	1	1	1	1	1	1	1
V2	0		1	1	1	1	1	1	1	1
V3	0	0		1	0	1	1	1	1	0
V4	0	0	0		1	1	1	1	1	0
V5	0	0	1	0		1	1	1	1	1
V6	0	0	0	0	0		1	1	1	1
V7	0	0	0	0	0	0		1	0	1
V8	0	0	0	0	0	0	0		1	1
V9	0	0	0	0	0	0	1	0		1
V10	0	0	1	1	0	0	0	0	0

	V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10
V1		1	1	1	1	1	1	1	1	1
V2	0		1	1	1	1	1	1	1	1
V3	0	0		1	0	1	1	1	1	0
V4	0	0	0		1	1	1	1	1	0
V5	0	0	1	0		1	1	1	1	1
V6	0	0	0	0	0		1	1	1	1
V7	0	0	0	0	0	0		1	0	1
V8	0	0	0	0	0	0	0		1	1
V9	0	0	0	0	0	0	1	0		1
V10	0	0	1	1	0	0	0	0	0