Философские подходы к построению теории коммуникации. 25 страница
В реальной коммуникации принято различать три вида слуша-.! ния, которые соответствуют определенным целям восприятия, ж>-нимания и реагирования.
Выяснителъное слушание. Целью его является получение определенной информации для ответа на вопрос, приобретения нов их данных по известной теме, понимания деталей содержания, пожимания темы, которую нужно развить в реактивном сообщении, понимания инструкции к выполняемой работе и др. При этом слушающий сосредоточивает внимание на конкретных высказываниях, разъясняющих интересующие его проблемы. Стремясь вьпс-нить для себя определенные обстоятельства или позицию автора сообщения в целом, слушающий объединяет отдельные моменты информации или, наоборот, детализирует их, делая анализ и оценку услышанного. Результатом такого слушания часто становится непосредственное применение полученной информации в коммуви-кативных ситуациях.
Например: 1) из довольно подробной инструкции по выполнению лабораторной работы студент выясняет главное — какой прибор включить в ходе работы. Он немедленно выполняет указание. При этом внимание его напряжено, запоминание — произвольное, т.е. целенаправленное, информация фиксируется только в оперативной памяти; 2) услышав радиорекламу, рекомендующую приобрести к»м-пьютер, человек выясняет, обладает ли эта модель качествами, необходимым лично для него. Если сообщение убеждает его, он совершает конкретное действи е — покупку.
|
|
Ознакомительное слушание. Целью его является выработка общего представления о предмете сообщения для получения удовольств ия от прослушанного, удовлетворения собственных интересов и д]>., установления смысловых связей между фрагментами информации, детального понимания информации, точного воспроизведения части или всей информации, овладения знаниями для передачи их третьим лицам и др. Этот вид слушания не предполагает обязатель-
ной реакции на услышанное (реплики, воспроизведения основной идеи, совершения физических действий). Слушающий получает информацию «для себя».
Запоминание подученной информации происходит произвольно: объем запомненного материала обусловлен уровнем заинтересованности слушателя или оригинальностью формы подачи сообщения. Ознакомительное слушание можно рассматривать как сумму его подвидов — познавательного, развлекательного, познавательно-развлекательного.
В ситуациях реальной коммуникации (лекция, восприятие устного художественного текста, беседа с интересным человеком) новая привлекающая внимание информация запоминается непроизвольно. Фиксация этой информации может происходить как в оперативной, так и в долговременной памяти и зависит не только от установки, но и от эмоционального состояния слушателя.
|
|
Например, часто перед экзаменом вы не можете запомнить необходимый материал, потому что он не кажется вам интересным. В то же время, услышанное по радио стихотворение, созвучное вашему настроению, запоминается сразу и надолго.
Деятелъностное слушание. Целью данного вида слушания является подробное улавливание и запоминание информации с обязательным ее воспроизведением. Примером может послужить работа переводчиков во время переговоров: синхронный перевод текстов предполагает его полное, однозначное восприятие, понимание и пересказ. Такое активное слушание реализуется и в иных ситуациях: запоминание информации для ее дословного воспроизведения перед другой аудиторией, пересказ слов преподавателя и т.д. В качестве материала для деятельностного слушания выступает монолог или диалог профессионального или общественно-политического характера.
Каждый из рассмотренных видов активного слушания характеризуется повышенным вниманием слушателя, определенным уровнем запоминания информации, целеустановкой общения, а главное — безусловным пониманием воспринимаемых сообщений.
|
|
6.5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ГОВОРЕНИИ И СЛУШАНИИ
Речевая коммуникация как процесс, как деятельность предполагает взаимодействие разных видов этой деятельности в зависимости от Целеустановки и условий протекания (реализации).
248 |
249 |
Глава 6. Устноречевая коммуникация |
6.5. Обратная связь в говорении и слушании |
Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), реципиентом (слушающим) передаваемой информации.
Активность устного общения, эффективность, результатвд| ность взаимодействия во многом определяются тем, как поня друг друга участники общения, как отреагировали на слова и тов дение собеседника, какими действиями подтвердили правильеосг восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акп общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое ( реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.
Для установления обратной связи в ситуации (акте) устной ком- муникации необходимы, во-первых, внимание к собеседник понимать не только его слова, но и поведение в процессе общений (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоян-ный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым по- ведением помогать собеседнику понять вас.
|
|
Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле! эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правил!** ная установка каждого из коммуникантов на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни воспри»! ятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопс нимание».
Умения слушания, развиваемые в .реальной или моделируемой^! речевой деятельности, способствуют повышению результатиЕНОс-ти общения.
В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обраттная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и| подразделяются следующим образом:
• активное слушание— слушание-сопереживание;
- слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушалие, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные дей-'; ствия слушающего;
• слушание-вопрос — слушание, цель которого проконггро-, лировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
- слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дис-
куссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих
знаниях.
С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем.
Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.
Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:
Говорение:
•ф говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);
•ф передавать слушателям только полезную для них информацию;
•ф правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);
•ф использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);
•ф применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;
•ф передавать содержание с использованием невербальных сигналов;
•ф осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;
•ф регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная; Слушание:
•ф находить в услышанном что-то полезное для себя;
•ф стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;
•ф сосредоточиваться на главном;
•ф фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);
•ф воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;
Глава б. Устноречевая коммуникация |
250 |
6 Л Обратная связь в говорении и слушании |
251 |
•ф- задавать уточняющие вопросы;
•ф- формулировать выводы во внутренней речи; •
•ф- анализировать невербальные сигналы говорящего;
• проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не по
ния говорящего и т.д.
В рецептивных видах речевой деятельности обратная связвэ< ществляется по внутренним каналам смысловых решений. Исследо ватели механизмов речевой деятельности обращают внимание на присущие рецептивному и продуктивному речевому поведению общие черты: характер приема и переработки информации щность активного мыслительного процесса, осмысления, мотивации собственных речевых действий или действий собеседника: опора на прошлый опыт общения, зависимость протекания процесса от точности определения целей, критической и творческой интерпретации информации, вероятностное прогнозирование реактивного действия и т.д.
Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характе- ристики участников общения и уровень развитости их коммуника тивной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышаннго, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эф^р< тивную обратную связь (что проявляется в ответах на вопрсы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных дей гв ях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятие информации: что именно? Когда именно? Почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «и*ш' ченного телефона».
Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушаюшего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос — значит спровоци ровать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и тд.
Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуии ции, когда коллектив сотрудников принимает или вырабат*—»а общие решения. Причинами неэффективной деловой коммулк; ции могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая
память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.
Эффективные речевые коммуникации часто определяют успех или неудачу коммерческих переговоров, сделок, продаж и т.д.
Схема на рис. 6.2 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.
Я
не-Я
Для чего это мне, какие свои потребности ( нужду, интерес) я удовлетворяю? |
Для чего это ему, какие свои
цель |
потребности (нужду, интерес) он
Как я могу совершить это действие? Какие свои способное!и проявлю? |
может удовлетворить?
Что я получу от обмена информацией? Что изменится в моемсодзржании? | содержание | Что он получит от обмена информацией, что отдаст? Что изменится в его содержании? |
Как он может совершить
ответное действие? Какие свои
способности он проявит?
метод
Рис 6.2. Психологические установки, способствующие повышению эффективности обратной связи
Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации. На схеме рис. 6.3 показаны все фазы речевого взаимодействия коммуникантов, включая обратную связь.
- Обратная связь
Рис. 6.3. Фазы речевого взаимодействия:
/ - барьеры передачи информации; 2 - барьеры приема (восприятия) информации; 3 - объективные помехи в общении; 4 - самоконтроль слушателя
(5.Г). Обратная связь в говорении и слушании |
253 |
['лава 6. Устноречевая коммуникация |
252 |
Видно, что для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:
•- барьеры передачи информации — нечеткое представление инициа тором общения предмета разговора, отсутствие логики в выска зываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д.
Переработка сообщения во внутренней речи слушающего исходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности правления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, точностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говоряще му не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;
•§* барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трангс? мации, обобщения информационных блоков, неразвитость ханизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д.
Трудности получения сообщения обычно связа* тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так так: слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправил! оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говоряще| сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно сер>еэ проанализировано;
•ф* объективные помехи в общении — физиологические пом< (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношшй^ собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие I* щего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнил-ат ность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки сов седников часто являются непреодолимыми помехами при усгащ лении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее ней нимание, участники общения могут опираться на принципы взаи- мопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к по наиболее полной информации; сконцентрированность внима! на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, бесе ;а, суждение, переговоры);
•ф- самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осущесгв; мый на протяжении всего процесса коммуникации и включг щий несколько этапов: контроль подготовки информадии к
передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.
Среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.
Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.
Рассмотрим установление коммуникативного контакта, в результате которого достигается эффективная обратная связь, на модели элементарного коммуникативного цикла (ЭКЦ) - фрагмента взаимодействия коммуникантов, отражающего взаимосвязь речепорождения и рече-восприятия через целеустановки общения, контроль адекватности рече-вых умений ситуации, а также коррекцию действий инициаторов общения
Вспомним, что взаимообусловленные речевые действия коммуникантов в разных видах речевой деятельности направлены на достижение взаимопонимания и обратной связи. Представим алгоритм ЭКЦ:
]) формулирование высказывания (информативного блока) инициатором общения;
2] восприятие слушающими во внешней речи и анализ — во внутренней речи (проговаривание, осмысление и т.д.) сформированного и высказанного речевого произведения; анализ невербальных сигналов говорящего (мимика, жесты и т.д.);
3) реактивное речевое действие слушающего, выражающее понимание (непонимание) сказанного, принятие (непринятие) информации по форме и содержанию;
4} восприятие инициатором общения реактивного высказывания, осмысление и коррекция собственной программы дальнейших Речевых действий.
Реальное общение обычно не отвечает данному алгоритму рече-в°го взаимодействия, особенно п. 4. Искажение ЭКЦ, неумение управлять его реализацией приводят к нарушению взаимопонимания Мжду коммуникантами. Проиллюстрируем это на примерах.
1- В ходе практического занятия преподаватель вступает в общение со студен-^- Их общение состоит из ряда ЭКЦ. В каждом ЭКЦ отражается цель общения -выявленние уровня компетенции студента в том или ином предмете.
6.0. Прииенение умений говорения и слушания... |
Глава 6. Устноречевая коммуникация |
255 |
254 |
ЭКЦ останется «разомкнутым», а общение в целом не достигнет цели,если
1) преподаватель (инициатор общения) нечетко сформулирует вопрос или задание
2) студент, отвечая на вопрос, не до конца осмыслит его, не проанализирует уровень своих знаний; 3) в реактивном речевом произведении студент не сможет выразить свое отношение к полученной информации (понимание — непонимание, сог несогласие, необходимость уточнения терминов, определений, всего задания : и т.д.); 4) преподаватель в дальнейших речевых действиях проигнорирует необходимость коррекции собственных высказываний по форме и содержанию. Коммуниканты перестают понимать друг друга, если не уточнят в конкретном ЭКЦ речевые роли.
Дата добавления: 2021-04-07; просмотров: 80; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!