Особенности обслуживания пассажиров с нарушением зрения
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
Требования к качеству обслуживания
(ВЫПИСКА)
Москва
Год
Термины и определения
В настоящем Стандарте применяются следующие термины и определения:
маломобильный пассажир – пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или ориентировании в пространстве. К категории маломобильных пассажиров в настоящем Стандарте отнесены люди
с инвалидностью и временно ограниченными возможностями по состоянию здоровья (с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения), а также пассажиры с детьми в возрасте до 1 года;
Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров
14.1 Подъемное устройство для посадки/высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в исправном состоянии. Защитные жалюзи подъемного устройства не имеют механических повреждений. Рукоятки ручного привода в наличии.
14.2 Проводник вагона обучен правилам эксплуатации подъемного устройства для посадки/высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске.
14.3 В зоне мест размещения маломобильных пассажиров, на двери туалетной кабины для инвалидов или рядом с дверью тактильные пиктограммы для слепых и слабовидящих лиц в наличии.
|
|
|
14.4 Светодиодное информационное табло в купе для инвалида
в исправном состоянии, обеспечивает отображение достоверной информации о занятости туалетной кабины, температуре внутри вагона и текущем времени.
14.5 Механизм трансформации спального места исправен.
14.6 До подачи поезда под посадку постель нижнего спального места в купе для инвалида застелена.
14.7 Ремень для фиксации инвалидной коляски в наличии.
14.8 В туалетной кабине для инвалида установлен дополнительный поручень.
14.9 Купе и туалетная кабина оборудованы кнопкой вызова проводника вагона.
14.10 Проводник вагона во время повторной проверки проездного документа (билета) демонстрирует маломобильному пассажиру и его сопровождающему специализированное оборудование в купе и туалете.
Особенности обслуживания различных категорий маломобильных пассажиров
Общие рекомендации
15.1.1 Обращаясь к маломобильному пассажиру, работник поездной бригады представляется (называет должность, имя и фамилию).
15.1.2 Предлагая помощь маломобильному пассажиру, работник поездной бригады дожидается до тех пор, пока она будет принята.
15.1.3 Во время разговора с маломобильным пассажиром работник поездной бригады обращается непосредственного к нему, а не к сопровождающему, который присутствует при разговоре.
|
|
|
15.1.4 Во время общения с маломобильным пассажиром работник поездной бригады проявляет спокойствие и доброжелательность.
15.1.5 При посадке в вагон маломобильного пассажира с приобретенным проездным документом (билетом) без оформления заявки на оказание помощи начальник поезда информирует пассажира о возможности бесплатной организации его встречи и сопровождения на вокзале станции прибытия при оформлении заявки по бесплатному федеральному номеру телефона Центра содействия мобильности ОАО «РЖД»6.
В случае если указанный пассажир испытывает трудности в коммуникации начальник поезда по согласованию с пассажиром может оказать ему помощь в оформлении заявки, передав сведения, предоставленные пассажиром, в Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» по бесплатному федеральному номеру телефона или по телефону для оперативной связи с дежурным call-центра.
Особенности обслуживания маломобильных пассажиров, передвигающихся на инвалидной коляске
15.2.1 При осуществлении посадки в вагон маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, к зоне ответственности работников поездной бригады относится:
|
|
|
при посадке с низкой платформы в вагон, оборудованный подъемным устройством, – подготовка подъемной платформы для въезда коляски, въезд коляски на подъемную платформу, безопасный подъем пассажира и въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, при наличии подъемной платформы на вокзале – въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, и отсутствии подъемной платформы на вокзале – посадку осуществляют работники поездной бригады при содействии работников вокзала.
15.2.2 При осуществлении посадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в штабной вагон, оборудованный транспортным креслом-коляской, к зоне ответственности работников поездной бригады дополнительно относится:
пересадка пассажира из личной инвалидной коляски в транспортное кресло-коляску;
передвижение пассажира на транспортном кресле-коляске до спального места в соответствии с приобретенным проездным документом (билетом).
|
|
|
15.2.3 Дальнейшее передвижение маломобильного пассажира на транспортном кресле-коляске к местам общего пользования в штабном вагоне (кипятильнику, туалетной кабине для инвалидов и т. п.) производится с помощью работника поездной бригады.
15.2.4 Хранение транспортного кресла-коляски и личной инвалидной коляски пассажира осуществляется в специализированном купе для инвалидов или в специализированном купе для перевозки багажа (ручной клади).
15.2.5 Порядок действий работников поездной бригады при осуществлении высадки из вагона маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, аналогичен порядку его посадки, указанному в пунктах 15.2.1 и 15.2.2 настоящего Стандарта.
Высадка маломобильных пассажиров, следующих до станций назначения на территории иностранных государств, из не оборудованного подъемным устройством вагона, осуществляется работниками поездной бригады совместно
с работниками вокзала по предварительному информированию начальником поезда через представителя иностранной железнодорожной администрации, сопровождающего поезд.
Особенности обслуживания пассажиров с нарушением зрения
15.3.1 При посадке с низкой платформы в вагон незрячего (слабовидящего) пассажира работник поездной бригады информирует его о количестве ступеней и примерной высоте первой ступени от платформы, при посадке с высокой платформы – информирует о расстоянии между вагоном и платформой, а также о примерной высоте пола тамбура относительно платформы. Свободную руку незрячего (слабовидящего) пассажира работник поездной бригады кладет на поручень, предлагая дождаться его в тамбуре. При высадке из вагона работник поездной бригады находиться на платформе и предлагает незрячему (слабовидящему) пассажиру положить удобную для него руку на свое плечо, предупреждая его об имеющихся препятствиях на пути передвижения.
15.3.2 При посадке в вагон незрячего (слабовидящего) пассажира без сопровождающего лица работник поездной бригады провожает его
(по возможности) до места, указанного в проездном документе (билете),
и помогает разместиться или подробно объясняет, как пройти к своему месту.
15.3.3 При сопровождении незрячего (слабовидящего) пассажира работник поездной бригады комментирует свои действия (например:
«Из тамбура входим в коридор вагона, с левой стороны – служебное купе,
в котором находится дежурный проводник. Будьте осторожны: справа расположен кипятильник» и т. д.).
15.3.4 При оказании помощи в передвижении незрячему (слабовидящему) пассажиру работник поездной бригады предлагает ему свою руку в качестве опоры. При этом не допускается отнимать, пытаться направлять трость или поводок собаки-проводника.
15.3.5 При ограниченном пространстве в салоне вагона работник поездной бригады встает спереди и предлагает незрячему (слабовидящему) пассажиру положить удобную для него руку на свое плечо, затем начинает движение, информируя его о препятствиях на пути передвижения.
15.3.6 Предлагая незрячему (слабовидящему) пассажиру присесть, работник поездной бригады направляет его руку на подлокотник/спинку кресла или сообщает с какой стороны расположено его место в купе.
15.3.7 После отправления поезда работник поездной бригады предлагает незрячему (слабовидящему) пассажиру свою помощь, осуществляет застил спального места, уточняет информацию об ознакомлении пассажира с местами общего пользования в вагоне. При необходимости работник поездной бригады информирует незрячего пассажира о работе санитарно-технического оборудования, отвечает на возникшие вопросы. При осуществлении застила спального места края простыни заправляются под наматрацник (матрац).
15.3.8 При общении с незрячим (слабовидящим) пассажиром работник поездной бригады не использует расплывчатые определения и инструкции, которые обычно сопровождаются жестами (например, «стакан находится
где-то там на столе», «это поблизости от Вас» и т. п.), а старается озвучить точное месторасположение предмета (например, «стакан находится посередине стола» и т. п.).
15.3.9 При ознакомлении незрячего (слабовидящего) пассажира с незнакомым предметом работник поездной бригады дает ему
(по возможности) свободно потрогать предмет.
15.3.10 Не допускается трогать, кормить собаку-проводника, а также давать ей команды без разрешения хозяина.
15.3.11 Работник поездной бригады предупреждает незрячего (слабовидящего) пассажира:
о прерывании разговора в связи со служебной необходимостью;
о необходимости прочитать ему информацию, размещенную в вагоне;
о препятствиях во время его передвижения по вагону.
15.3.12 При предоставлении платных услуг работник поездной бригады заранее озвучивает цены.
15.4 Особенности обслуживания пассажиров с нарушением слуха
15.4.1 При общении со слабослышащим пассажиром использование термина «глухонемой» не допускается.
15.4.2 Общаясь со слабослышащим пассажиром, работник поездной бригады не загораживает лицо руками, волосами, смотрит прямо на собеседника, чтобы пассажир имел возможность следить за выражением его лица, движением губ.
15.4.3 Чтобы привлечь внимание слабослышащего пассажира, работник поездной бригады обращается к нему по имени. При отсутствии ответа допускается слегка тронуть человека за руку/плечо или помахать рукой.
15.4.4 При общении со слабослышащим пассажиром работник поездной бригады говорит ясно и ровно, не кричит, особенно в ухо.
15.4.5 При необходимости работник поездной бригады уточняет у слабослышащего пассажира о возможности чтения по губам.
15.4.6 В случае владения слабослышащим пассажиром навыком чтения по губам работник поездной бригады смотрит прямо в лицо собеседника и говорит ясно и медленно, используя простые фразы и избегая несущественных слов.
15.4.7 При необходимости подчеркнуть или прояснить смысл сказанного работник поездной бригады использует мимику и жесты.
15.5 Особенности обслуживания пассажиров с затруднениями речи
15.5.1 Работник поездной бригады не допускает игнорирование пассажира с затруднениями речи.
15.5.2 Во время разговора работник поездной бригады не прерывает и
не поправляет пассажира с затруднениями речи и начинает говорить только тогда, когда убедился, что собеседник уже закончил свою мысль.
15.5.3 При общении с пассажиром, имеющим затруднения в речи, работник поездной бригады старается задавать вопросы, требующие коротких ответов (кивка) или спрашивает его о возможности использования другого способа информирования (написание).
15.6 Особенности обслуживания пассажиров с задержкой в развитии и проблемами общения
15.6.1 При общении с пассажиром с задержкой в развитии и проблемами общения работник поездной бригады использует доступный язык, избегает словесных штампов и образных выражений, не говорит резко. При необходимости работник поездной бригады повторяет информацию несколько раз.
15.6.2 При общении с пассажирами с психическими нарушениями работник поездной бригады проявляет спокойствие, дружелюбие, терпение, уверенно и четко отвечает на вопросы, используя однозначные предложения, чтобы фразу нельзя было интерпретировать двояко.
15.6.3 В случае, если пассажир с задержкой в развитии и проблемами общения проявляет агрессию или сильное беспокойство, работник поездной бригады увеличивает дистанцию между ними, не допуская развития конфликта и обеспечивая личную безопасность. Работник поездной бригады информирует пассажира о том, что он не сможет помогать ему в связи с его агрессивным поведением.
Подробные рекомендации, которые необходимо учитывать при оказании ситуационной помощи различным категориям маломобильных пассажиров, изложены в Рекомендациях по оказанию ситуационной помощи пассажирам из числа инвалидов и маломобильным пассажирам на железнодорожном транспорте (Приложение № 4 к распоряжению ОАО РЖД № 1827р от 26.08.2020)
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 574; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!