Способы доведения информации до потребителя туристских услуг. Виды информационных ресурсов.

Способы доведения информации до потребителя туристских услуг. Виды информационных ресурсов.

Информационные туристические ресурсы - совокупность форм и видов информации о конкретной территории или объекты, об истории территории, о культуре, природе и населении, полученная туристами непосредственно во время путешествия, в процессе подготовки к ней или после путешествия

Информационно-виртуальные туристические ресурсы - это банки данных о туристических объектах (средства размещения отдыхающих, достопримечательности и памятники, быт, обычаи народов и т.д.), набор и стоимость туристических услуг, существующая инфраструктура, представлены и дос ступни в цифровом или электронном виде (Интернет-страницы, интерактивные атласы и карты, средства оплаты и резервирования), используемые для удовлетворения потребностей современного потребителя туристических услуг Они, а также совокупность технических средств (электронной техники, сетей и программ обработки данных с целью получения новой информации) создают информационную среду туристической сфе ры деятельности, в котором современные информационные технологии предоставляют доступ к таким информационно-виртуальных ресурсов, способствующих развитию туризма:

- познавательные ресурсы (Интернет-страницы и виртуальные туры, на которых потребитель услуг может предварительно ознакомиться с местом поездки, достопримечательностями, ценами и сервисом услуг);

- вспомогательные ресурсы (электронные атласы, электронные атласы дорог с привязкой к устройствам глобального позиционирования GPS Интернет-карты, такие как Google Earth);

- организационные ресурсы (электронные средства резервирования билетов на транспорт, гостиница, электронные средства оплаты)

Первая группа информационно-виртуальных ресурсов - познавательные ресурсы, преимущественно служат для получения информации об объекте туризма потребителем туристических услуг и использования на этапе планирования под дорожим Она дає

возможность определить место поездки, интересные объекты туристической инфраструктуры и наполняется обычно фирмами, которые предоставляют туристические услуги, и регионами, заинтересованными в расширении своего рынка туристы ичних после.

Вторая группа - вспомогательные информационно-виртуальные ресурсы, которые могут быть использованы потребителями при осуществлении туристических путешествий Наполнителем этих ресурсов есть узкоспециализированные фирмы, заз обычай специализирующихся на картографии и программировании К ним относятся электронные атласы и карты: локальные (их можно реализовывать непосредственно в самих местах инфраструктуры туризма) и глобальные - ( Google Earth) - очень популярный в последнее время ресурс, на котором можно посмотреть топографические и дорожные карты, фотографии местности всей планеты в очень большом масштабе и хорошего качестваті.

Наполнителями третьей группы ресурсов фирмы и предприятия, осуществляющие бизнес-деятельность, связанную с объектами туризма (перевозчики, гостиницы и др.) Возможность через Интернет забронировать места в гостинице, билеты на самолет или пароход снижают затраты времени на организационные процессы потребителей туристических услуг и экономят средства.

Одной из причин возникновения конфликтов между турфирмами и потребителями, подтвержденной анализом жалоб и реальных конфликтных ситуаций, является отсутствие у турфирмы полной или достоверной информации о предлагаемой услуге или неумение довести информацию в корректной форме до потребителя.

В соответствии с п. 1 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
В статье 10 Закона определен объем обязательной информации, которую изготовитель (продавец, исполнитель) обязан довести до потребителя. При этом Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает конкретных способов, которыми указанная информация должна доводиться до потребителя, а ограничивается лишь перечислением возможных способов ее доведения.

Требования:

Объективность

Достоверность

Полнота

Точность

Актуальность

Полезность

Права туриста четко определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», в числе которых право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. Эти сведения должны предоставляться при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит.

Помимо информации о турпродукте туристическая фирма должна ознакомить потребителя с документами, подтверждающими ее легальность. Как правило, это заверенные руководителем и вывешенные в офисах компаний копии: свидетельства о внесении в реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Необходимо заметить, что в случае возникновения сомнений в достоверности указанных сведений, их легко проверить путем получения выписки из Единого государственного реестра, в котором указаны основные данные о компании. До потребителя доводится и режим работы исполнителя, который должен соответствовать действительному.

Действующим общим и отраслевым законодательством, включая Законы, правила, стандарты, определено, что информация раскрывается до момента заключения договора туристских услуг, а так же непосредственно в самом договоре.

До момента заключения договора на оказание туристских услуг информация доводится до потребителя как в виде рекламы на Интернет-сайте или в электронном каталоге, которая должна быть добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации, так и при непосредственном посещении потребителя офиса турфирм (на информационных стендах, в каталогах и справочниках, при общении работника турфирмы с потребителем).

В зависимости от пожеланий клиента приобрести тот или иной турпродукт, прежде всего, туроператору (агенту) необходимо наиболее подробно выяснить, нет ли у него медицинских противопоказаний, предупредить о местных болезнях, особенностях климата, поведения, религии. Ведь необеспечение вопросов безопасности может привести к серьезным последствием как для потребителя, так и для исполнителя. Согласно Закону о защите прав потребителей причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, подлежит возмещению в полном объеме.

Так же, необходимо заранее подробно разъяснить возможные причины и негативные последствия отказа в выдаче визы. Вместо демонстрации категории или «звездности» отеля, потребителей необходимо ориентировать на уровень обслуживания, конкретные услуги выбранного отеля и его расположение, соответствие всех характеристик выбранного отеля потребностям каждого потребителя, в том числе и сопровождающих его в путешествии членов семьи. Такая детальная подготовка может избавить турфирмы от многочисленных жалоб на несоответствие отеля обещанной категории.

Во избежание конфликтов всю информацию необходимо доводить до потребителя в письменной форме с возможностью проставления подписи об ознакомлении под таковой. Это позволит турфирме избежать ответственности за невыполнение законодательства о раскрытии информации, а грамотно оформленная документация послужит доказательством предупреждения потребителя о возможных негативных последствиях. При этом законодательством предусмотрена возможность заключения предварительного договора о реализации туристского продукта, где и должна быть изложены все интересующие туриста условия.

Законодательством предусмотрены также и требования к информации, раскрываемой в договорах о реализации туристского продукта, как между туроператором и потребителем, так и турагентом и потребителем. Законодательством установлено, что наряду с конкретными условиями об особенностях путешествия, потребитель должен быть проинформирован и о туроператоре, сформировавшем турпродукт (исполнителе туристских услуг), о возможности потребителя требовать выплаты страхового возмещения от организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, в случае возникновения оснований для его выплаты.

Анализируя практику консультационного центра для потребителей по обращениям граждан, касающимся вопросов предоставления туристских услуг, к сожалению, выявляются случаи непредставления турагентствами информации о возможности, порядке и сроках таких страховых выплат.

Здесь следует напомнить, что в соответствии с Законом об основах туристской деятельности и Правилами оказания туристских услуг данные сведения являются существенными условиями и в письменном виде должны найти свое отражение в договоре. Невыполнение таких требований может привести к препятствию реализации права на возмещение ущерба, в связи с ненадлежащим исполнением туроператором своих обязательств.

Наряду с отсутствием сведений о страховом возмещении в договорах некоторых турфирм содержатся положения, склоняющие туристов заключать договоры добровольного страхования своих финансовых рисков, объясняя это «отсутствием гарантий возмещения 100% затрат в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств». Данные положения обусловливают приобретение туристского продукта приобретением дополнительных услуг страхования рисков туристов и являются ущемляющими их права. В соответствии со ст. 16 Закона о защите прав потребителей убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме.

На практике приходится сталкиваться и с документами турфирм, в которых отсутствует информация о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи. Обратим внимание, что в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации турпродукта данная информация должна быть доведена до потребителя в письменной форме в объеме сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним в случаях необходимости оказания такой экстренной помощи.

Потребитель, которому при заключении договора о реализации туристского продукта не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию, вправе расторгнуть его и потребовать возврата всей уплаченной суммы и возмещения всех понесенных убытков. В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, такой вред подлежит возмещению в полном объеме.

В заключении отметим, что доведение полной и достоверной информации не противоречит интересам самой турфирмы, и прежде всего, у потребителя не будет возникать завышенных ожиданий, которые часто приводят к возникновению конфликтов. Договорные отношения в туристской деятельности отличаются спецификой и сложностью, приводящие к столкновению интересов сразу нескольких сторон - туроператоров, турагентов, субагентов и туристов. И совершенствование порядка доведения необходимой информации до потребителя является гарантом не только обеспечения его соответствующих прав, но и правоты туристической фирмы, которая позволит аргументированно отклонять все необоснованные требования.

Основных средств информации

Сведения о туристическом продукте передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Они имеют следующие достоинства и недостатки.

Газеты. Газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей.

Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах -это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению.

Наиболее популярными изданиями для рекламы среди ту-ристских организаций являются газеты «Туринфо», «Экстра М», «Туристская деловая газета», журналы «Вояж», «Путешественник», «Горячая линия службы "Банко"», «Туризм и отдых».

При выборе печатного средства рекламы необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя. Например, газета «Туринфо» охватывает регион Москвы и Московской области и распространяется по закрытой подписке. Ее читателями являются в основном руководители и сотрудники туристских агентств и организаций, связанных с туризмом.

Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных новинок. При этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию и оформлению книги. Размещать рекламу туристского агентства стоит лишь в книгах, связанных с программами, включенными в путеводители, справочники о стране, в художественные книги о странах. Оплата за такую рекламу высока и приближается к спонсорству (участие в расходах по изданию и распространению книги).

Буклеты. Это специальные издания, посвященные одной фирме и ее товарам. В буклетах рядом с рекламным текстом размещают фотографии и короткие биографии лиц фирмы, называют ее спонсорские и благотворительные акции. Раскрывается в буклетах участие фирмы в международных выставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно бывают многоцветными и печатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которые печатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет. Они выдаются при посещении фирмы, на презентации, выставке или при заключении контрактов.

Каталог. Это печатное издание, рекламирующее большой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг с краткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках или заключениях договоров между туроператорами, турагентами и другими турорганизациями.

Другими печатными рекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет о проведенной акции в рекламных целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.

Прямые почтовые отправления. Хотя издержки на почтовые отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почте представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме. Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей. Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить издержки на рассылку сообщений людям, которые не заинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям, готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа. По количеству полученных ответов можно оценить эффективность этого средства рекламы. Другой положительной чертой является отсутствие рекламы конкурентов.

Путем прямой почтовой рассылки распространяется реклама туров, рассчитанных на деловой туризм. Прямая рассылка по почте бывает эффективна при наличии у турфирмы широкой связи с туроператорами в различных странах и определенного круга потенциальных и реальных клиентов - фирм, регулярно использующих деловые туры.

Недостатком здесь является приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определенную плату в специализирующихся в их составлении фирмах.

В туристской индустрии основным источником составления таких почтовых списков являются клиенты, ранее пользовавшиеся услугами фирмы. Почтовые списки должны содержаться в компьютере и всегда быть доступны.

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.

Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.

На выставках международного уровня продвигаются национальный турпродукт, турпродукты отдельных регионов, а также турпродукты отдельных турфирм. Российский турпродукт представлен на следующих международных выставках: «Турсиб» в Новосибирске, MITT в Москве, Inwetex в Санкт-Петербурге, ITB в Берлине, BIT в Милане, Fitur в Мадриде, World Travel Market в Лондоне.

Основными каналами распределения турпродукта являются:

1) Прямая продажа через собственные филиалы или агентства. На территориях, откуда планируется массовый прием туристов, создается собственная сеть пунктов розничной продажи турпродукта. При всех преимуществах такого варианта, большинство принимающих турфирм лишены возможности его использования в силу значительных финансовых затрат на юридическое оформление, аренду и содержание помещения, заработную плату персонала, рекламу и т.д.

2) Электронная коммерция. Продажа туров непосредственно конечным потребителям через Интернет. В зарубежном турбизнесе данный канал приобретает все большие масштабы. В РФ использование сдерживается малым количеством пользователей Интернета и держателей кредитных карточек, являющихся основным средством платежа при данном способе продажи.

3) Продажа через независимые турагентства. Турагентства, находящиеся в едином реестре и заключившие соглашение с туроператором – разработчиком тура, обеспечивают розничные продажи на определенной территории.

4) Продажа через действующих независимых туроператоров. Широко используется в международном туристском бизнесе. Туроператор – партнер, имеющий хорошие позиции на своем национальном (местном) рынке, большой производственный потенциал и заинтересованность в разработке предлагаемого направления, может быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на рынке и обеспечить хорошие продажи. В свою очередь, независимый туроператор может использовать все указанные каналы для реализации продукта на своем рынке. Сбытовая сеть туроператора обычно представлена собственными филиалами и оптово-розничными турфирмами, забирающими блоки мест в каталожных турах для последующей перепродажи, и турагентствами.

5) Продажа через нетрадиционные каналы сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют нетрадиционные посредники: крупные международные авиакомпании, банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы по продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами.

Способы доведения информации до потребителя туристских услуг. Виды информационных ресурсов.

Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 842; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!