Выражения, которых следует избегать
Государственное бюджетное учреждение Республики Крым
«Центр профессиональной реабилитации инвалидов»
ПЛАН УРОКА
По дисциплине ВД. 01. «Основы деловой культуры»
Цикл вариативная дисциплина
№ занятия: 5-6
Преподаватель: Чепурная Алена Владимировна
Код, наименование профессии: 11947 «Живописец»
Наименование: ВД.01. «Основы деловой культуры»
Раздел, тема занятия: раздел 1. Определение понятия этики и культуры «Составление правильного разговора по телефону».
Тип (вид занятия): практическое занятие, усвоение новых знаний.
Уровень усвоения учебной информации: овладение слушателями новым материалом, усвоение новых понятий и способов действий, самостоятельной поисковой деятельности, формированию системы ценностных ориентаций.
Цель и задачи занятия:
- образовательная: организовать деятельность слушателей по закреплению понятия речевой этикет, телефонная беседа, культура общения по телефону, критерии культуры общения по телефону.
- развивающая: способствовать развитию логического мышления, наблюдательности, умения правильно обобщать данные и делать выводы. Направить полученные знания на решение практических задач.
- воспитательная: создать условия для воспитания деловой и профессиональной этики, вежливость, умение следить за собой, как особенность выражать свои чувства.
Материально-техническое оснащение: персональный компьютер, ноутбук.
|
|
|
Место проведения занятия: обучение с применением дистанционных технологий
Время проведения: 2учебных часа (по 40мин.).
Ход занятия:
I. Организационная часть:
Добрый день, уважаемые слушатели!
Сегодня на практическом занятии Вы отработаете техники общения телефонного разговора, решите несколько практических задач после ознакомления с теоретическими понятиями.
Порядок выполнения практической работы
1. Запишите в тетрадь понятие речевого этикета;
2.Записать табличку регламент делового телефонного разговора.
Для этого прочитайте текст, и затем заполните три практических задания.
II. Сообщение темы занятия и мотивационный момент.
Составление разговора по телефону
Телефонные разговоры - одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.
Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.
|
|
|
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми.
Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.
Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы- общение
В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:
| Приветствие | Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! |
| Прощание | До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) |
| Благодарность | Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! |
| Просьба | Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… |
| Извинение | Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… |
| Предложение | Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам… |
| Приглашение | Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на… |
Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.
|
|
|
Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.
| По телефону желательно решать только простые организационные вопросы и не обсуждать сложные проблемы. По телефону лучше договариваться о встрече, чтобы поговорить, и не анализировать противоречивые моменты работы. Какой вопрос лучше всего решать по телефону? · вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения; · вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по ин-тересующему вас вопросу; · вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то; · вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации; · вы договорились с кем-то о телефонном звонке. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров: |
- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
|
|
|
-следует говорить максимально кратко и по существу;
- нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
- если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
-несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
-нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать
| Я не знаю | Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» |
| Мы не сможем этого сделать | С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя |
| Подождите секундочку, я скоро вернусь | Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона |
| Нет | «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
| Информативной беседы | 1 мин. – 1 мин. 15 с |
| Беседы, целью которой является решение проблемы | 3 мин. |
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
| Информативной беседы | 1 мин. – 1 мин. 15 с |
| Беседы, целью которой является решение проблемы | 3 мин. |
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
| Мне нужно (необходимо) | Проинформировать вас… Поставить в известность… Обсудить с вами вот что… |
| Я должен (должна) | Сообщить вам… Объяснить вам… |
| Вы не могли бы меня | Проконсультировать…? |
| Я звоню вам вот по какому делу… | |
| У меня вот какой вопрос… | |
| Я вам звоню… | По просьбе… По рекомендации… |
| Меня просили | С вами связаться по вопросу… |
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
| Перефразирование | – Как я вас понял… – Как я понимаю, вы утверждаете… – Другими словами, вы считаете… – Если я вас правильно понял, вы говорите… |
| Авторизация | – По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По данным … – По имеющимся у нас данным… – Как нам стало известно… |
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.
Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 45; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!