Выяснение потребностей и презентация товара
Тема 2.2.Торговое обслуживание. Требования к обслуживающему персоналу
План:
1. Общие требования к обслуживающему персоналу торгового предприятия
2. Стандарты фирменного обслуживания. Профессиональная этика.
3. Качество торгового обслуживания
Вопрос 1.Общие требования к обслуживающему персоналу торгового предприятия.
ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 770-ст (взамен ГОСТ Р 51305-99)
Персонал предприятий торговли подразделяют на обслуживающий и административный.
К обслуживающему персоналу предприятия торговли относят работников, непосредственно участвующих в торговом обслуживании покупателей: заведующий отделом (секцией); администратор торгового зала, продавец продовольственных товаров, продавец непродовольственных товаров, продавец мелкорозничной (торговой) сети, продавец-консультант, кассир торгового зала, контролер-кассир и др.
К административному персоналу предприятия торговли относят работников, занятых организационными и технологическими вопросами: директор предприятия (управляющий, заведующий предприятием), заместитель директора, менеджер по закупкам, товаровед (менеджер по качеству товаров), специалист по продвижению товаров в торговле (мерчендайзер), менеджер по продажам и др.
|
|
|
При установлении требований к персоналу учитывают следующие критерии оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения;
- способность к организации деятельности предприятий торговли и руководству персоналом (для административного персонала);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
К персоналу всех категорий предприятий торговли предъявляют следующие общие требования:
- наличие профессиональной подготовки и соответствие квалификационным требованиям, установленным для данной профессии;
- знание и соблюдение действующих законов, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе Федерального закона "О защите прав потребителей";
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка предприятия;
- знание и соблюдение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания покупателей;
- владение профессиональной терминологией;
- обеспечение безопасности оказываемых услуг торговли и реализуемых товаров для жизни и здоровья покупателей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в пределах своих должностных обязанностей;
|
|
|
- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
- знание и соблюдение правил эксплуатации оборудования, правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.
Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация организации, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей руководителей и специалистов с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований настоящего стандарта.
Администрация предприятия торговли должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
Персонал предприятий продовольственных товаров должен проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические (в период работы) медицинские осмотры, гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке. У каждого работника должна быть личная медицинская книжка установленного образца, в которую вносятся результаты медицинских обследований и лабораторных исследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях и отметка о прохождении гигиенической подготовки и аттестации.
|
|
|
Обслуживающий персонал предприятия торговли должен носить соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Работники предприятия торговли на форменной одежде могут носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием фамилии и должности.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий торговли являются вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.
Вопрос 2. Стандарты фирменного обслуживания. Профессиональная этика.
Профессиональная этика – это свод правил поведения людей конкретной профессии.
Профессиональная этика базируется на определенных нормах, требованиях и принципах.
Первый принцип состоит из золотого стандарта: относится к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе.
|
|
|
Магазин – это не место, где воспитывают, дают оценку и требуют хороших манер от гостей, а место, где удовлетворяют требования гостей.
Покупатель - главный человек в нашем магазине. Только от него зависит и наша работа, и наша зарплата.
Покупатель - человек, который приходит к нам за товаром и профессиональной консультацией. Наша задача – предоставить ему это.
Покупатель - заслуживает самого почтительного внимания, которое мы можем ему оказать.
Вопрос 3. Качество торгового обслуживания.
Что способствует успешному и качественному обслуживанию гостей:
· индивидуальный подход к каждому гостю;
· профессионализм и компетентность;
· умение управлять своими эмоциями (преодоление смущения, контроль раздражение и др.);
· знание ассортимента товаров;
· знание и применение принятых в магазине правил работы, обслуживания;
· положительное поведение;
· предоставление квалифицированной консультации;
· грамотная та убедительная речь, точные формулировки способствуют быстрому налаживанию контакта с гостем и делают более эффективным процесс продажи;
· взаимопомощь персонала и работа в команде.
Этапы обслуживания
Приветствие.
Цель этапа: расположить гостя к себе и вызвать доверие.
Поприветствуйте гостя доброжелательно: «Доброе утро (день, вечер)!», «Доброго здоровья!».
Если гость обращается первым, продавец приветствует его и предлагает консультацию.
В отделе стеллажной торговли и отделе свежих продуктов (секции фрукты и овощи). Подходите к гостю тогда, когда он требует получения информации (наличие очереди возле весов секции фрукты и овощи – не более 3 человек).
Наблюдайте, и Вы поймете, когда Вы нужны гостю. Например, когда гость:
– надолго остановился возле определенной группы товара;
– взял товар в руки и ждет, когда к нему подойдут;
– ищет Вас взглядом;
– зовет продавца.
В отделе свежих продуктов (прилавок).
Постоянно визуально контролируйте территорию, которую обслуживаете, чтобы в случае потребности немедленно прийти на помощь гостю (наличие очереди у прилавка – не более 3 человек).
Выяснение потребностей и презентация товара
Цель этапа – выявить потребности гостя, предоставить консультацию, презентовать товар и предложить тот товар, который максимально ему подходит.
При обслуживании старайтесь максимально помочь гостю: «Что для Вас?», «Что Вы желаете?».
Если гость определился в выборе товара и четко указывает на товар, который хочет купить, тогда продавец переходит к п.2 в данном этапе обслуживания.
Если гостю нужна дополнительная консультация при выборе товара, то продавец задает уточняющие вопросы для выявления потребностей гостя.
Определив потребности гостя, предлагайте 2-3 аналогичных товара, начиная рекомендацию из перечня продукции собственных торговых марок в зависимости от категории товара и ценового диапазона.
Не настаивайте при рекомендации. Гость должен быть уверен в своей покупке, чтобы избежать возвратов и жалоб в дальнейшем.
В процессе консультации продавец может использовать следующие аргументы: популярность товара, новинка, полезно для здоровья, выгодная упаковка (экономичная, экологичная, удобная в использовании),положительные отзывы других гостей, товар участвует в акции, др.
Если в процессе обслуживания гость выразил сомнение (возражение) – это означает, что гость хочет получить дополнительную информацию или разъяснения, и, если мы начнем отвечать ему словами: «Нет, вы не правы», мы настраиваем гостя против себя.
Алгоритм ответа на возражение состоит из следующих шагов:
- внимательно выслушайте;
- не спорьте с гостем;
- убедитесь, что Вы верно поняли;
- отвечайте на возражения. Если Вы не знаете ответ на возражения, честно скажите об этом гостю и обратитесь за помощью к компетентному сотруднику (менеджеру участка/администратору смены).
Только после того, как Вы выяснили потребности гостя, задавая ему вопросы, рекомендуйте товар
Формирование заказа
Цель этапа:как можно быстрее отобрать все товары, которые заказал гость
Выяснив потребности гостя и предоставив ему квалифицированную консультацию, продавец по всех заказанных артикулах проводит:
- отбор товара по ходу расположения на витрине;
- нарезку (если необходимо);
- взвешивание продукции на весах по очереди.
Во время взвешивания товара на электронных весах, упаковочный материал кладут на площадку и обнуляют весы (гость должен видеть показания весов с пустой тарой), потом на площадку (упаковочный материал) кладут товар.
По завершению формирования заказа, продавец осторожно складывает весь отобранный товар в один или несколько пакетов (в зависимости от объема заказа) и передает гостю.
Завершение продажи
После консультации или обслуживания поблагодарите гостя за визит, смотрите на гостя и произнесите искренне одну из следующих фраз:
«Спасибо за покупку. Приходите к нам еще»;
«Спасибо за покупку. Удачного дня (или Хорошего дня)!»;
«Спасибо за покупку. Рады будем видеть Вас снова»;
«Пожалуйста, Ваш товар...!»;
«Приятного аппетита. Приходите к нам еще»;
«Всегда рады видеть Вас»;
«Будем рады видеть Вас снова».
Запрещено при обслуживании гостя:
1. Пытаться определить, на какую сумму может быть покупка, исходя из внешнего вида гостя; хамство и некорректность по отношению к гостю на основании личных симпатий, пола, национальности, физических недостатков, каких-либо убеждений.
2. Обсуждать с гостем, рекомендовать и сравнивать другие торговые сети и магазины.
3. Сравнивать товар: «этот - лучше», «этот - хуже». У нас все товары качественные.
4. Негативно отзываться о товарах (торговых марках), представленных в магазине.
5. Обсуждать и сравнивать с гостем цены на товар.
6. Обсуждать с коллегами гостя (например, его внешний вид).
7. Произносить фразу: «Не знаю, я работаю в другом отделе!». Помочь гостю – это значит подвести гостя к нужному прилавку (отделу) или обратиться к компетентному сотруднику, с просьбой обслужить.
8. На вопрос гостя, где находится тот или иной товар, не стоит показывать пальцем, а скажите гостю: «Пройдите, пожалуйста, со мной» (пройдите вместе с гостем и покажите, где находится нужный гостю товар).
Вопросы для самоконтроля:
1.Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу торгового предприятия?
2.Назовите этапы обслуживания покупателей (гостей) в торговом зале.
3.Что запрещено при обслуживании гостя?
Преподаватель Потлог Л.В.
Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 48; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!