Вам нужно внимательно изучить изложенные темы и составить конспект.
Гр. ПКК-20
Урок № 17, 18 дата 02.11.2020 года
Предмет: Основы деловой культуры
Раздел: Культура общения в профессиональной сфере
Тема урока: Культура обслуживания покупателей.
Роль эстетики в сфере торговли.
Целью нашего урока - изучение культуры и искусства делового общения и социально-психологических особенностей взаимоотношений продавцов и покупателей:
- определить понятие общения, структуру общения, особенности делового общения и виды деловой коммуникации;
- выявить социально-психологические особенности взаимоотношений продавцов и покупателей в торговом процессе при деловом общении.
Литература :1. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования /
Г. М.Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007.
2. Рогозин Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991.
3. Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М.:Экономика.-1988.
Культура обслуживания включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров.
|
|
|
Важнейшими показателями культуры торговли являются стиль обслуживания покупателей, умение работников торговли обращаться с людьми.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире"!
Культура обслуживания включает в себя этические и эстетические основы.
Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Основными характеристиками культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, является вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Первое, что замечают покупатели приходя в магазин - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, отчасти зависят результаты вашей торговли.
|
|
|
Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.
Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.
Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.
Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине следующие:
|
|
|
а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:
комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;
широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;
устойчивость реализуемого товара.
б) применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок:
объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм в определенном периоде;
удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объеме товарооборота магазина;
средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:
общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;
общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;
общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде.
г) широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации:
общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;
|
|
|
наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;
общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.
д) высокий профессиональный уровень персонала торгового зала:
удельный вес работников, имеющий специальное образование, в общей численности персонала;
средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;
количество постоянных покупателей;
количество жалоб покупателей в определенном периоде.
е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:
число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;
число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде.
С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.
Механизация и автоматизация труда в розничной торговле имеет большое социально-экономическое значение в связи с сокращением трудоемких работ и малоквалифицированного труда. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, повышению коэффициента использования торговых и складских помещений магазинов, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров.
Техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Это создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применения современных методов продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.
Для доставки и подготовки товаров к продаже стало использоваться более производительное, многофункциональное фасовочное, упаковочное оборудование, электронные контрольно-кассовые машины, отличающиеся быстротой и четкостью выполнения расчетно-кассовых операций, позволяющие повысить скорость и качество расчетов с покупателями.
Уровень технической оснащенности зависит от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют современным техника технологическим требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной планировкой торговых залов и кладовых, недостаточной шириной коридоров и дверных проемов и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормами правилам, позволяет внедрять прогрессивные торгово-технологические процессы, новую торговую технику и эффективно ее эксплуатировать.
Внедрение комплексной механизации в магазинах во многом зависит от того, насколько полно на стадии проектирования учтены требования торгово-технологического процесса и предусмотрены условия для применения техники.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:
определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;
получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Вывод.
Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.
Задание:
Инструкция:На каждый из приведенных вопросов следует ответить «да» или «нет».
1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?
2. Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей культуре собеседника?
3. Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться?
4. Ваши распоряжения достаточно кратки?
5. Если собеседник не задает вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял?
6. Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?
7. Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний?
8. Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы?
9. Задаете ли вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мысли и настроение?
10. Отличаете ли вы факты от мнений?
11. Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?
12. Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами?
13. Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?
14. Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?
15. Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами?
16. Делаете ли вы паузы для обдумывания?
Обработка результатов
По 1 баллу начислите за ответ «нет» на 5, 11, 12, 13 вопросы и по 1 баллу за ответ «да» на все остальные.
Сумма баллов означает:
от 12 до 16 баллов — отличный результат;
от 10 до 12 баллов — средний результат;
меньше 9 баллов — плохой результат.
Обратная связь:
Уважаемые студенты!
Вам нужно внимательно изучить изложенные темы и составить конспект.
Дата добавления: 2020-11-27; просмотров: 101; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!