Оценка эффективности деятельности торговых предприятий

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 9Следующая ⇒

По мнению исследователей, «эффективность деятельности торгового предприятия в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания».

Управление эффективностью деятельности торгового предприятия основывается на регулярной оценке текущего качества торгового обслуживания, что требует использования соответствующих показателей эффективности процесса обслуживания покупателей.

Не существует единой точки зрения о том, какие показатели должны учитываться при оценке эффективности торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли. В то же время, множество методик и отдельных показателей, описанных в научной литературе, можно разделить на несколько групп (рисунок 1).

Группа 3. Показатели, оценивающие эффективность торгового обслуживания с позиции общей результативности торговой деятельности и рыночной позиции предприятия

Рисунок 1. Группы показателей оценки эффективности деятельности торгового предприятия

Рассмотрим более подробно показатели по каждой из выделенных групп и особенности их применения.

Группа №1. Показатели, ориентированные на оценку процесса торговли.

К первой группе относятся показатели, которые предполагает оценку непосредственно процесса торгового обслуживания покупателей. В таблице 3 показаны основные показатели, относящиеся к данной группе. Важно отметить, что оценка процесса торговли и эффективности торгового обслуживания чаще опирается не на отдельные показатели, а на целостные методики, оперирующие сразу несколькими показателями и предполагающие синтез их значений для целостного понимания уровня эффективности торгового обслуживания.

Таблица 1

Показатели эффективности обслуживания на розничном торговом предприятии^{^[6]}

Показатель	Характеристика показателя
Комплексность обслуживания	Характеризует степень удовлетворения потребностей посетителей в организации и процессе продажи товаров
Качество продукции	Характеризует свойства товара и его ассортимент
Качество труда обслуживающего персонала	Характеризует время ожидания начала обслуживания посетителей, технику работы персонала, его культуру поведения, соблюдение санитарно-гигиенических правил и норм
Качество помещений для обслуживания покупателей предприятия торговли	Характеризует соответствие помещений, используемых для покупателей предприятия, по функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость

Для оценки основных элементов облуживания предлагаются следующие методики, так как большинство специалистов схожи во мнении, что некоторые элементы процесса обслуживания являются основополагающими:

1) Анализ ассортимента товаров по показателям и свойствам ассортимента – важное условие удовлетворенности спроса покупателей и основное условие высокого уровня их обслуживания;

2) Методика оценки дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров и зависящие от формата торгового предприятия;

3) Методика оценки выкладки и размещения товаров в торговом зале существенно влияющие на эффективность работы магазинов, а также на процесс и качество обслуживания покупателей;

4) Методика оценки завершенности покупки связана с расчетом одноименного коэффициента, который зависит от соблюдения норм и стандартов обслуживания, активности рекламы, от профессионализма персонала;

5) Методика оценки выполнения персоналом стандартов обслуживания покупателей. Оценивая работу персонала магазина с точки зрения стандартов обслуживания можно добиться улучшения качества обслуживания, внедрить новые технологии на предприятии розничной торговли и установить единые требования к уровню сервисных услуг.

Также, в качестве примера можно привести интегральные коэффициенты уровня качества обслуживания покупателей и уровня культуры обслуживания, которые могут быть рассчитаны для оценки эффективности торгового обслуживания в деятельности предприятий розничной торговли.

Коэффициент уровня качества обслуживания покупателей^{^[7]}:

Коб = ((КЗп * 0,45) + (Ку * 0,20) + (Кпв * 0,5) + Кдп) / 2 (2)

где КЗп – коэффициент завершенности покупки; Ку – коэффициент уровня оказания услуг; Кпв – коэффициент затрат времени покупателя на приобретение товара; Кдп – коэффициент качества обслуживания по данным анкетного опроса.

Коэффициент уровня культуры обслуживания покупателей:

Кд = (Кс * 0,35) + (Кдобс * 0,2) + (Кзв * 0,45) + Ккобс / 2 (3)

где Кд – показатель оценки культуры обслуживания; Кс – коэффициент устойчивости ассортимента; Кдобс – коэффициент дополнительного обслуживания; Кзв – коэффициент, характеризующий затраты времени на ожидание обслуживания; Ккобс – коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению потребителей.

Наряду с представленными показателями эффективность деятельности розничного торгового предприятия может быть оценена с точки зрения общих финансовых и специальных для сферы деятельности показателей. К общим финансовым показателям, характеризующим эффективность деятельности торгового предприятия, относятся следующие:

Коэффициент общей платежеспособности (К_опл):

К_опл= (4)

где СА – валюта баланса (совокупные активы); КО – краткосрочные обязательства; ДО – долгосрочные обязательства.

Рассчитывается для оценки общей платежеспособности торгового предприятия. Нормальным считаются значения этого показателя, находящиеся в пределах 2-3.

Коэффициент обеспеченности запасов собственными оборотными средствами (К_оз):

К_оз = (5)

где З – запасы с учетом НДС; СОК – собственный оборотный капитал.

Коэффициент означает, в какой мере запасы торгового предприятия, имеющие важнейшее значение для его деятельности, покрыты собственными оборотными средствами и не нуждаются в привлечении заемных. Нормативное значение коэффициента составляет 0,6 – 0,8.

Коэффициент оборачиваемости активов (К_оа):

К_оа = (6)

где Вп – выручка от продаж; ВБ – валюта баланса [17].

Коэффициент характеризует интенсивность использования всех имеющихся ресурсов торгового предприятия, показывая скорость оборота всех средств. Повышение показателя означает более интенсивное использование активов.

Рентабельность продаж (Р_п):

Р_п = × 100% (7)

где П_п– чистая прибыль; В – выручка.

На рентабельность организации влияют проценты к получению и уплате, доходы от участия в других организациях, прочие доходы и расходы.

Рентабельность собственного капитала (Р_ск):

Р_ск= × 100% (8)

где П_ч – чистая прибыль; СК – собственный капитал.

Показатель рентабельности собственного капитала отражает эффективность использования капитала торгового предприятия, инвестированного в организацию за счет собственных источников финансирования.

Помимо этого, для торговых предприятий важно оценивать показатели, характеризующие качество товарооборота. Ключевой является формула расчета товарооборота (Т_о):

Т_о= (9)

где Т_о – товарооборот предприятия; З_о – остаток запасов на начало оценочного периода; П_t – объем продаж оценочного периода.

Целесообразно рассчитывать товарооборот предприятия розничной торговли в различных временных периодах – в динамике по годам, кварталам, месяцам, что позволяет характеризовать изменчивость товарооборота, его возможные сезонные колебания и другие факторы, влияющие на подъем или спад товарооборота. При этом, важно понимать уровень среднего товарооборота и срок его оборачиваемости.

Средний товарооборот рассчитывается по формуле:

Т_ос= (10)

где Т_ос – средний товарооборот, Т_оn – товарооборот за определенный период времени; n – количество временных периодов (например, кол-во анализируемых месяцев).

Для расчета срока оборачиваемости товарооборота используется следующая формула:

ОТ_дн= (11)

где ОТ_дн – срок оборачиваемости товарооборота в днях; Тос – средний товарооборот за соответствующее количество дней; t – количество дней в оценочном периоде; П_т – объем продаж за оценочный период.

Группа №2. Показатели, ориентированные на оценку удовлетворенности потребителей

Для содержательной оценки эффективности торгового обслуживания крайне важно учитывать субъективное мнение самих покупателей, для чего используются социологические методы исследования и соответствующие показатели, опирающиеся на факторы удовлетворенности.

Социологические методы исследования активно применяются для оценки потребностей целевых аудиторий (это важно и для конкурентоспособности – предприятие, не понимающее потребностей своей аудитории не способно должным образом обеспечивать конкурентоспособность). Например, к числу таких методов относятся опрос и анкетирование. Они рассчитаны на осуществление непосредственного взаимодействия с потребителями, проводятся как в заочной, так и в очной форме (например, через интернет-рассылку). Полученные в ходе анкетирования или опроса сведения обрабатываются методами математической статистики, тем самым – определяются позиции целевой аудитории в отношении качества торгового обслуживания.

Анкеты для опросов могут составляться как руководителями торгового предприятия, так и линейными сотрудниками. Но часто в этих целях используются не авторские анкеты, а специальные методики оценки потребительского мнения. Также, часто применяется технология "mystery shopping" (тайный покупатель), обеспечивающая независимость оценки качества торгового обслуживания и всестороннего анализа данного процесса со стороны тайного покупателя, который оказывается на месте фактического покупателя. Для комплексного и многоуровневого исследования субъективных оценок может применяться модель "Дом качества", в которой используются атрибутивные показатели, ранжированные по степени значимости для торгового предприятия.

Группа №3. Показатели, оценивающие эффективность торгового обслуживания с позиции общей результативности торговой деятельности и рыночной позиции предприятия

Для изучения факторов (как во внешней, так и во внутренней среде), влияющих на эффективность торгового обслуживания, используются различные методы и методики. Если рассматривать эффективность обслуживания как результативный показатель торговой деятельности, то в данном случае анализу подвергается рыночная позиция предприятия розничной торговли, его слабые и сильные стороны, особенности торгового процесса в отношении отдельных товарных групп.

Чаще всего предприятия используют матричные методы, а именно – модель пяти сил М. Портера, SWOT-анализ, BCG-матрицу и другие. Эти методы можно применять не только для оценки эффективности функционирования всей системы продвижения, но и в отношении конкретных товаров (услуг).

SWOT-анализ представляет собой матричный метод оценки конкурентных преимуществ (предприятия или товара/услуги), сущность которого заключается в диагностике факторов внутренней и внешней среды, их разделения на четыре категории сильные и слабые стороны (S и W), возможности и угрозы (O и Т).

Акцентируя оценку эффективности торгового обслуживания, можно привести в пример модель пяти рыночных сил М. Портера (рисунок 2), которую предприятия розничной торговли могут использовать как целостно (для общей оценки конкурентных позиций), так и в отношении только определенных рыночных сил (например, конкурентоспособности и привлекательности реализуемых товаров для потребителей).

Рисунок 2. Компонент конкуренции в модели пяти сил М. Портера^{^[8]}

Методика М. Портера нацелена на выделение пяти сил рынка, каждая из которых определяет соответствующий аспект рыночной конкуренции и подчеркивает привлекательность ведения бизнеса торгового предприятия.

Следующий матричный метод оценки – это BCG-матрица, которая является инструментом стратегического планирования и может использоваться для оптимизации товарного ассортимента предприятия розничной торговли. В основу данной матрицы заложены две идеи: первая – жизненный цикл товара (услуги), вторая – эффект масштаба производства (доли рынка). Сочетание данных идей позволяет классифицировать товары предприятия по четырем возможным ролям (рисунок 3).

Каждый сегмент BCG-матрицы имеет свое название и специфические особенности, ввиду чего конкретные наименования сегментов иногда отличаются (обусловлено «точностью перевода»).

Рисунок 3. Матрица BCG-анализа

Наиболее ликвидные товары предприятия – это те, которые попадают в категорию «звезд», а самые менее ликвидные – товары категории «собаки».

Выводы по главе 1.

В общем смысле товарооборот - это обращение товаров, процесс продвижения их от производителя к потребителю.

Оборот предприятий розничной торговли является одним из основных показателей экономического и социального развития страны и отдельных регионов. Он отражает процесс обмена товаров на деньги и представляет собой конечную стадию в движении товаров. При этом завершается процесс их обращения и товары переходят в сферу потребления на основе купли-продажи. В этом показателе находят отражение процессы, происходящие в объеме и структуре потребления материальных благ. Следовательно, он в определенной мере характеризует уровень жизни населения.

Розничный товарооборот – это объем продаж товаров конечным потребителям, то есть физическим лицам (населению), которые приобретают их для собственного потребления.

На развитие торгового оборота в совокупности влияют многие факторы, связанные со спросом населения и товарным предложением, с организацией торговых процессов. Можно выделить следующие основные группы факторов:

5. Экономическое положение страны и отдельных регионов, развитие промышленного и сельскохозяйственного производства.

6. Денежные доходы населения, направляемые на покупку товаров.

7. Уровень розничных цен, их соотношение по отдельным группам товаров.

8. Наличие материальных, трудовых и финансовых ресурсов в сфере товарного обращения и степень эффективности их использования.

Дата добавления: 2020-04-08; просмотров: 490; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 9 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!