Разработка должностной инструкции работника туристического предприятия, на примере турфирмы «TUI».

На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Должностные обязанности директора турфирмы

Директор туристского агентства должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие, методические и нормативные документы, касающиеся деятельности в сфере туризма;

- организацию материально-технического обеспечения;

- отечественный и зарубежный опыт туристского обслуживания;

- порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности туристского агентства;

- порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;

- формы и системы оплаты труда;

- экономику, организацию труда и управления;

- трудовое законодательство;

- правила по охране труда, производственной санитарии и пожарной безопасности;

- требования режима секретности, сохранности служебной, коммерческой и государственной тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера.

Функциональные обязанности

Директор туристского агентства осуществляет:

1. Руководство производственной и финансово-экономической деятельностью туристского агентства.

2. Организацию работы персонала и служб туристского агентства, направление их деятельности на развитие и совершенствование оказания услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов.

3. Повышение эффективности работы агентства, качество и конкурентоспособность оказываемых услуг в целях удовлетворения потребностей населения в туристских услугах.

4. Обеспечение сохранности и эффективного использования имущества туристского агентства в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, санитарно-техническими и противопожарными требованиями.

5. Обеспечение ведения и своевременного представления установленной отчетности о результатах финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства.

6. Принятие мер по обеспечению туристского агентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

7. Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и материальных стимулов повышения эффективности работы, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

8. Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности туристского агентства.

9. Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям отделов, а также руководителям функциональных и производственных подразделений.

Ответственность

Директор туристского агентства несет ответственность за:

1. Необеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения работы.

3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Руководителя Организации.

4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Организации и его работникам.

5. Необеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

 

 

 

Персонал турагентства составляют:

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Агент по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/начальника отдела турагентства по:
Агент по продажам	Менеджер по бронированию и продажам	–
Агент по выездному туризму	–	- маркетингу и продажам
Агент по въездному и внутреннему туризму	Менеджер по работе с клиентами	- турпродуктам
–	Менеджер по связям с общественностью	- связям с общественностью
Ассистент по формированию тургрупп	–	- работе с клиентами
	Менеджер по кадрам	- кадрам
Референт	Руководитель тургруппы	- информационным технологиям
Секретарь	Бухгалтер	- финансам
Кассир	–	–
Стажер	–	–
Курьер	–	–

 

Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:

Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.

Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Оператор по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/Начальник отдела туроператора по:
Оператор по продажам	Менеджер по бронированию и продажам	–
Оператор по выездному туризму	–	- маркетингу;
Оператор по въездному и внутреннему туризму	Менеджер по работе с клиентами	- бронированию и продажам;
–	Менеджер по связям с общественностью	- турпродуктам;
Сопровождающий	–	- связям с общественностью;
Референт	Менеджер по визовому обеспечению	- работе с клиентами;
Секретарь	–	- кадрам;
Кассир	Менеджер по кадрам	- информационным технологиям;
Стажер	Юрист	- финансам
Курьер	Бухгалтер	–

 

Инструкция менеджера по продаже турпродуктов

Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

Нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

Географию стран мира.

Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

Принципы определения стоимости туров.

Правила бронирования билетов и услуг.

Правила страхования туристов. Порядок работы консульско-визовых служб.

Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

Основы туристского права. Основы маркетинга и менеджмента.

Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

Теорию межличностного общения. Иностранный язык.

Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. Методики составления отчетности.

 

Должностные обязанности.

Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристского продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- о порядке и сроках оформления виз;

- о валютном и таможенном контроле;

- об обычаях местного населения;

- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

- о состоянии окружающей природной среды;

- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристскому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

- программа пребывания и маршрут путешествия;

- обеспечение безопасности туристов;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

- минимальное количество туристов в группе;

- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристЯС9ских путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

- по размещению, проживанию и питанию туристов;

- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

Права.

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-техических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность.

Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РК.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РК.

3. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РК.

 

Приложение 6

---

Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 1072; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!