Речевой этикет в сфере делового общения
Основные понятия
Этикет; речевой этикет; обращение; комплимент; речевые формулы делового телефонного разговора.
Контрольные задания
1. Перечислите факторы, которые противоречат конструктивной атмосфере делового общения.
2. Назовите допустимые в деловом общении формы обращений.
3. Определите структуру делового телефонного разговора с точки зрения использования речевых формул.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Задание 1. Используя формулы речевого этикета, поприветствуйте: а) ваших коллег; б) вашего начальника; в) руководителя прибывшей к вам иностранной делегации.
Задание 2. Представьте себя в следующих ситуациях и согласно деловому этикету выполните нужные действия:
а) вы идете по коридору с новым сотрудником вашего отдела, навстречу вам из кабинета вышел руководитель фирмы, только что вернувшийся из командировки и еще не знающий нового сотрудника;
б) у вас день рождения. Как обычно, вечером собрались ваши старые друзья, но сегодня вы пригласили и вашего нового коллегу, с которым сдружились в последнее время. Он входит в комнату...
в) на совещание вы пригласили всех семерых заведующих отделами. Светлана Ивановна – новый завотделом рекламы, на совещании она впервые;
г) вы немного опоздали на совещание. Войдя в комнату, видите некоторые незнакомые лица;
д) всем отделом вы празднуете Новый год в ресторане. Приглашены и члены семей. Ваша жена (муж), задержавшись на работе, входит в зал и подходит к праздничному столу...
|
|
|
е) вы – начальник отдела сбыта и впервые в командировке. Вам необходимо решить ряд вопросов с фирмой-заказчиком. Ваш первый визит – к руководителю фирмы...
Задание 3. Пользуясь формулами речевого этикета, пригласите: а) сотрудников вашего отдела для уточнения плана работы на следующий год; б) вашего шефа с женой к себе на новоселье; в) членов администрации города на презентацию вашей фирмы; г) ваших коллег на празднование Рождества в ваш загородный дом.
Задание 4. Охарактеризуйте ошибки, допущенные в диалогах. Исправьте их, предложив свой вариант.
1. – Анна Ивановна! Вы сегодня прекрасно выглядите.
– Что Вы, Иван Андреевич! У меня целый день болит голова, и чувствую я себя ужасно.
2. – Светлана Николаевна, Вы сегодня прекрасно выступили. Если бы и отчеты такие делали!
– Так я же стараюсь, Петр Васильевич!
3. – Ну, Слава Богу, сегодня этот костюм надели, сразу и выглядите моложе, Клавдия Петровна.
– А разве мне в сиреневом костюме плохо?
– Да Вы в нем выглядите как больная! Нет лучше носите этот, красивый!
4. – Петр Игнатьевич, как, на Ваш взгляд, прошла беседа?
|
|
|
– Слушая Вас, Марк Витальевич, я удивляюсь, как это Вам удается так тонко уходить от ответа.
Задание 5. Можно ли разговаривать с официальным лицом неофициально? С неофициальным лицом – официально? В каких условиях? Приведите примеры.
Задание 6. У вас в офисе делегация иностранных коллег. В каком порядке вы будете представлять им сотрудников: секретаря-референта (девушку 26 лет), менеджера по сбыту (мужчину 37 лет) и своего помощника (мужчину 32 лет).
Задание 7. Прочитайте текст.
Иностранные партнеры русских предпринимателей отмечают некоторые качества делового стиля своих русских коллег, которые заметно отличаются от качеств, демонстрируемых западными бизнесменами.
К таким качествам зарубежные предприниматели относят: использование в деловом общении неофициальных каналов; отсутствие привычки к подробному детальному планированию; обсуждение проблем в общем, без проработки деталей; привязанность к старым связям; нелюбовь к конкуренции; неспособность увольнять без колебаний, необязательность, способность внезапно принимать важные решения, большая роль устных договоренностей, способность легко изменить принятое решение.
|
|
|
· Согласны ли вы, что эти черты действительно наблюдаются у русских предпринимателей?
· Какую роль играют эти качества в эффективном общении с западными предпринимателями?
· Какие черты способствуют деловому успеху, какие – нет?
· Как вы думаете, изменяются ли постепенно эти качества у русских предпринимателей?
Задание 8. Попробуйте правильно построить деловой диалог с возбужденным собеседником. Пусть он предъявляет вам претензии, а вы будете отвечать ему благожелательно.
О б р а з е ц:
– Вы не хотите меня слушать! – Я вижу, вы немного расстроены...
Материал для задания: вы меня не хотите понять; вы никогда меня не уважали; вы все делаете, чтобы отказать мне; вы просто не хотите меня слушать; вы всегда настроены против меня; я знаю, вы меня не любите и т. д.
Задание 9. Для проверки, насколько вы готовы уже сегодня вступить в деловые контакты с партнерами разного статуса, предлагаем вам провести самотестирование, учитывая приводимые ситуации.
А. Представляются:
а) старший – младшему;
б) младший – старшему;
в) мужчина – женщине;
г) женщина – мужчине;
д) человек с более высоким положением – человеку с более низким;
е) обратное к «д».
Б. Обязательно ли рукопожатие при встрече знакомых мужчин?
|
|
|
В. Только что прибывшие на встречу, переговоры, прием столкнулись с покидающими их. Нужно ли представляться?
Г. К вам пришел посетитель. Перед вашим столом несколько стульев. Приглашая садиться, укажите ли вы на конкретный стул?
Д. Кто начинает беседу: хозяин кабинета или посетитель? Какими словами это лучше сделать?
Е. Нужно ли стучаться, входя в кабинет?
(только в нерабочее время хозяина кабинета; в рабочее время, чуть приоткрыв дверь, попросить разрешения войти)
Задание 10. Вспомните основные типы комплиментов. Сделайте комплимент:
| Ситуация | Комплимент |
| Когда партнёр сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено | |
| В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам | |
| Когда беседа закончилась успешно | |
| Партнёру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада | |
| Сотруднику, который все-таки добился своего | |
| Подчинённому, сделавшему хороший доклад или сообщение | |
| Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой | |
| Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту | |
| Организатору различных мероприятий | |
| Мастеру на все руки |
Задание 11. Найдите в следующих предложениях нарушения административного речевого этикета.
1. Не откажите нам в любезности и пришлите, если это Вас не затруднит, проект Устава фирмы. 2. Институт просит представить Ваши экспонаты для выставки в приемлемом для экспонирования виде. 3. Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения. 4. Просим рассмотреть и утвердить. 5. Обращаюсь к Вам с убедительной просьбой прислать срочно необходимую документацию. 6. Мы просили бы Вас сообщить нам результаты эксперимента.
Задание 12. Современное деловое общение требует от участников диалога по телефону знания определенных этикетно-речевых формул (приложение 1). Исходя из ситуации, выберите ответ из приведенных или предложите свой, мотивировав его.
А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
а) «Говорите».
б) «Да».
в) «Слушаю вас».
г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день».
д) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.
Б. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпочтительнее:
а) «Могу ли я вам помочь?»
б) «Чем я могу вам помочь?»
В. Позвонивший высказывает претензию по поводу невыполненных обязательств, но в этом нет вашей вины. Ваш ответ:
а) «Это не моя ошибка»;
б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...»;
в) «Давайте разберемся»;
г) «Нет, вы не правы»;
д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».
Г. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:
а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
Задание 13. Замените недопустимые в деловом общении по телефону выражения на другие, выражающие ту же мысль, но в более мягкой форме.
Образец: Я не знаю à я сейчас узнаю, я постараюсь узнать, к сожалению, в данный момент я не могу вам точно сказать, но...
· Мы этого не можем сделать.
· У нас этой модели нет.
· Позвоните завтра.
· Подождите.
· Мы такую работу не выполняем.
· Понятия не имею.
· Это не моя обязанность.
Задание 14. Проанализируйте вопросы, которые часто возникают в конкретных ситуациях общения. Найдите на них ответы, опираясь на свое представление об этических и коммуникативных нормах. В случаях сомнений обратитесь к справочникам по речевому этикету.
Кого вы можете расспрашивать о семье, о здоровье, а кого – нет?
Кому и в какой ситуации вы можете передавать приветы, а кому и когда – нет?
Что делать, если говорящий, человек старше вас, забыл, о чем он говорил, задумался? Молчать? Напомнить то, о чем он говорил? Не заметить?
Можно ли шутить со старшими?
Можно ли положительно отзываться об отсутствующих?
Как здороваться с группой людей, из которых кто-то вам хорошо известен, а другие – незнакомы?
Можно ли разговаривать мужчине с дамой, если он в это время курит?
Задание 15. Произнесите одну и ту же фразу, придавая ей прямой и противоположный смысл.
1. Рад вас видеть!
2. Спасибо за работу.
3. Приходите завтра.
4. Я в восторге.
5. Приятно было с вами поговорить.
6. Спасибо за комплимент.
7. Очень вам признателен.
8. Ценю вашу настойчивость.
Задание 16. Произнесите фразу с разными интонациями.
1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорчённо, гневно)
2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, обидой, восхищением, гневом)
3. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность просьбы)
4. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой)
5. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно)
6. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упрёком, доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).
Задание 17. Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа: а) принять предложение; б) выслать новые каталоги; в) принять посетителя?
Задание 18. Замените «разрушительные» слова на более «спокойные» выражения:
| Должен | |
| Необходимо | |
| Страшно | |
| Неудача | |
| Растерянный | |
| Провал | |
| Нужно | |
| Ужасно |
Задание 19. Разыграйте сценки официального общения.
· Вы пришли предъявить претензию в магазин: вы купили туфли, а они оказались бракованными.
· Вы хотите купить музыкальный центр (диалог с менеджером, который хочет продать вам самый дорогой, а вам нужно подешевле).
· Вы объясняете сотруднику ГИБДД, что перешли улицу на зеленый свет.
· Вы просите вахтера пропустить вас в здание вуза – вы не студент, у вас нет студенческого билета, но вы занимаетесь в институте на подготовительных курсах.
Задание 20. Хотите узнать, приятно ли с вами общаться, гибки ли вы в отношениях с людьми, присуще ли вам такое качество, как толерантность? Проверьте себя по тестам № 1, 2, 3 (приложения 6, 7, 8).
Занятие 7 (2 часа)
Деловая беседа
Основные понятия
Беседа, деловая беседа; виды деловой беседы; этапы деловой беседы.
Контрольные задания
1. Определите понятие деловая беседа.
2. Назовите цели и задачи деловой беседы.
3. Обозначьте основные этапы проведения деловой беседы.
4. Охарактеризуйте разные виды деловой беседы.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Задание 1. Вспомните не слишком приятного вам человека, с которым вы вынуждены иметь дело. Чтобы изменить к нему отношение, рекомендуется сделать следующее. Напишите все, что вы знаете о нем: как он выглядит, возраст и далее по приведенной выше схеме. Прочтите вслух свое сочинение или расскажите об этом человеке своему товарищу, стараясь быть объективным. (Как правило, после выполнения этого задания неприязнь сменяется сочувствием, а при встрече с этим человеком проявляется что-то вроде симпатии. Результат во многом зависит от желания изменить свое отношение к этому человеку.)
Задание 2. По очереди задавайте друг другу открытые вопросы. Тот, кому был задан вопрос, ответив на него, формулирует вопрос к следующему. Так до тех пор, пока в роли отвечающего и спрашивающего не окажется каждый член группы. По завершении упражнения проанализируйте преимущества и недостатки открытых вопросов. В каких ситуациях более эффективны открытые вопросы и в каких закрытые? Каковы побочные неблагоприятные эффекты вопросов того и иного типа? (Приложение 3)
Задание 3. Какие типы вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях:
А. Опрос общественного мнения о политических лидерах, вызывающих наибольшее доверие.
Б. Проведение беседы при приеме на работу с крайне застенчивым претендентом.
В. Стремление научного руководителя помочь аспиранту (студенту) в составлении индивидуального плана исследовательской (учебной) работы.
Г. Желание руководителя понять действительные причины конфликта между его подчиненными.
Задание 4. Дайте ответы на приведённые вопросы, которые часто задают сотрудники на тренингах персонала в крупных организациях. Сравните свои ответы с эталонными в конце Занятия 7.
1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?
2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?
4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя? 
Задание 5. Правильно ли начинается деловая беседа в следующих примерах? Выберите лучшие варианты, объясните свой выбор. Какие правила эффективного официального общения соблюдены в данном случае, какие нарушены? (Приложение 2)
· Здравствуйте, мне надо…
· Мне надо…
· Здравствуйте, я Сергеев из дома № 44 по ул. Северной… У меня такая просьба…
· Дайте мне справку…
· Здравствуйте! У меня к вам вопрос…
· У меня к вам просьба…
· Здравствуйте! К кому я могу обратиться, чтобы сделать копию документа?
· Здравствуйте! Я Семенов Олег. Я хотел бы получить справку для военкомата.
· А где здесь дают справки для военкомата?
· Нас послали за справками в военкомат. Где это?
· Здравствуйте, я принес заявление на льготы…
Задание 6. Сравните приведенные ниже высказывания, содержащие критическую оценку деятельности сотрудника. Оцените их с точки зрения соблюдения правил проведения проблемной беседы. Рассмотрите эти высказывания с точки зрения их мотивирующего воздействия на работу сотрудника.
Высказывание 1: «Я вижу, Сергей, что твоя работа над новой математической игрой для детей движется по графику. Это редко случается в нашей фирме. Твои программы отлично сделаны и с педагогической точки зрения. Мне это подтвердили учителя, которые уже использовали эти программы. Правда, наши конкуренты тоже оживились в последнее время. Может быть, есть смысл внести некоторые изменения в нашу компьютерную графику? Я хотел бы, чтобы ты в ближайшее время обсудил с коллегами возможные перемены. Я не сомневаюсь, что у тебя возникнут конструктивные предложения».
Высказывание 2: «Ну, что же, Сергей, графика в программе, над которой ты работаешь, не идет ни в какое сравнение с тем, что делают наши конкуренты. Может, тебе это задание не по силам? Или тебе наплевать на успех нашей фирмы?»
Задание 7. Убедите президента болгарской компании заключить договор о совместной деятельности с российской фирмой для представления интересов болгарской компании в России. Характеристика президента: президент компании 18 лет провел в России. По его словам, ''скорее будет иметь дело с Македонией, чем с русскими''. Много раз его компания терпела убытки из-за того, что русские партнеры его подводили. Довольно резкий, скрытный человек, прекрасно владеет русским языком. Его сотрудники абсолютно не знают российский рынок. Дополните предложенный ниже текст (А – представитель российской фирмы, П – президент компании).
А:
П: Скажите, а почему я должен вам доверять. Все фирмы, с которыми я сотрудничал, не соблюдали сроки поставки товара, а некоторые брали предоплату и исчезали, причем с помощью ваших органов внутренних дел и арбитражного суда мы не могли найти их дальнейшие координаты. У меня такое ощущение, что у вас все куплено. Скажите, чем вы отличаетесь от них.
А:
П: Все это, конечно, хорошо но я не уверен, что вы окажитесь порядочными людьми, честно говоря. Я боюсь заключать этот договор.
А:
П: Хорошо, меня это устраивает.
Задание 8. Для проверки, насколько вы усвоили правила проведения деловой беседы, проведите самотестирование.
| I. В процессе собеседования не принято задавать вопрос такого плана: 1. Почему Вы хотите работать в нашей кампании? 2. Какой у Вас опыт работы? 3. Вы сангвиник? 4. Какую зарплату Вы хотите получать? II. Наиболее предпочтительной в ходе деловой беседы является формула… 1. Вы не находите, что… 2. Это невозможно. 3. Я могу этого добиться… 4. Я считаю… III. Отметьте высказывание, наиболее предпочтительное в ходе деловой беседы: 1. Сколько можно рассматривать этот вопрос? 2. Опять придется возвращаться к этому вопросу. 3. Я хочу Вас переубедить… 4. Вы понимаете, что это требует дополнительного обсуждения. IV. Какие качества недопустимы для участников деловой беседы: 1. Эмпатия – умение видеть мир глазами других людей, понимать другого человека. 2. Инициативность, склонность к активной деятельности. 3. Конкретность, отказ от общих рассуждений. 4. Нежелание говорить и действовать напрямую, открыто. V. Языковой барьер в деловом общении возникает, когда… 1. каждый из собеседников видит проблему только со своей позиции и не хочет понять точку зрения оппонента. 2. у собеседника неправильное произношение, речь невнятна, в ней много слов-паразитов и излишних пауз. 3. не учитывается вид сообщения и коммуникативная ситуация. 4. один из собеседников не очень свободно говорит на языке, на котором ведется беседа. VI. Какие вопросы не принято задавать в ходе собеседования: 1. Какое у Вас вероисповедание? 2. Какой у Вас опыт работы? 3. Каковы Ваши сильные стороны? 4. Каковы Ваши интересы вне работы? VII. Какие фразы не рекомендуется использовать при собеседовании: 1. Мне нравится работать с новыми программами. 2. Мне 20 лет, я самостоятельный и серьезный человек. 3. Я уверен, что у меня достаточно сил для дальнейшей учебы. 4. Мне только 20 лет… VIII. При проведении беседы используют различные типы вопросов. К какому типу относится вопрос «Вы полагаете, что сможете сделать эту работу?» 1. Наводящий вопрос. 2. Контрольный вопрос. 3. Закрытый вопрос. 4. Открытый вопрос. IX. Какова цель провокационного ответа? 1. Подсказать ожидаемый ответ. 2. Намеренно спровоцировать высказывания на определенную тему. 3. Выяснить, слушаете ли вы внимательно. 4. Запутать. X. Для «открытой» стратегии монолога в беседе характерны фразы: А) Хоть Вам это и неизвестно… Б) Нет, Вы не правы. В) Да, Вы правы, хотя… Г) Вам будет интересно узнать, что… Д) Вы, конечно, еще не слышали… 1. Б, Д 2. А, В 3. В, Д 4. В, Г |
Эталонные ответы к заданию 4
1. Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить разговор.
2. Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
3. Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
4. Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
Занятие 8, 9 (4 часа)
Риторические приёмы
Дата добавления: 2019-11-16; просмотров: 2693; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!