Понятие маркетинга взаимоотношений
CRM (Customer Relationship Management) — это тип менеджмента и стадия его развития, наиболее тесно смыкающаяся с маркетингом в его наиболее современной форме — в виде индивидуального маркетинга, для которого наиболее распространенный тип сегмента рынка представлен единственным и уникальным клиентом, с которым налаживаются, поддерживаются и развиваются соответствующие исключительные отношения.
Во-первых, клиенту нужно предоставить беспрецедентный уровень удобства общения с компанией. Необходимо разрушить любые барьеры, отделяющие заказчика от получения нужного ему продукта или услуги. В новой экономике нет места очередям, занятым телефонам, недоступности информации о наличии товара на складе и т.д. и всегда есть место отзыву клиента: это мой магазин, мой банк и т.п.
Во-вторых, клиент нуждается в индивидуальном подходе компании при работе с ним. Он не хочет быть просто следующим в очереди или «человеком из толпы», ему нужно видеть, что компания заинтересована в работе именно с ним, и ради этого она знает и учитывает его личные пристрастия.
В-третьих, клиент очень любит, когда есть возможность купить что-либо дешевле и лучше (или хотя бы раньше других, если это полезный товар). И наконец, он счастлив, если есть возможность безопасно передать часть его ежедневной рутины кому-нибудь другому.
CRM система – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов, она состоит из 5 основных частей:
|
|
|
1. центрированная на потребителях БД это сведения о покупках, посещениях, других действиях, вплоть до информации об отказах потребителей от контактов, т.е. все, что позволил узнать о себе данный потребитель, а также информация о том, где и когда, при каких условиях все это стало доступным и проявилось, информация о покупательских привычках, составе семьи и пр.;
2. модель анализа и сегментации, позволяющая с высокой точностью получать характеристику профиля потребителя. В электронной модели CRM воплощено три категории технологий: OLAP (Online Analytical Processing), Data Mining (нахождение и пополнение данных) и статистический анализ;
3. модель персонализации, которая в структуре CRM позволяет каждому клиенту компании, а также каждому ее сотруднику и менеджеру подписываться на наиболее ценную для него и адекватным образом обработанную информацию. Например, каждый клиент Amazon.com получает персонализованные рекомендации относительно интересующего его спектра книжной продукции;
4. модель вещания, которая позволяет каждому пользователю самому определять предпочтительный способ получения информации, который наиболее удобен для него: голосовая или электронная почта, сообщение на пейджер и т.п., в т.ч. независимо от их местонахождения;
|
|
|
5. модель трансакции, которая облегчает взаимодействие между потребителями, с одной стороны, и сотрудниками и департаментами компании — с другой.
CRM системы как инструмент маркетинга отношений
Есть множество разных видов ПО для ведения бизнеса, условно их можно представить в виде карты, показанной на рисунке 1.
Здесь будут рассмотрены CRM и дан краткий обзор систем, имеющих непосредственное отношение к ней.
ERP (Enterprise Resource Planning) означает планирование ресурсов предприятия. Этот термин относится к системам и программным пакетам, которыми используются организации для управления такими повседневными бизнес-операциями, как бухгалтерский учет, закупки, управление проектами и производство. ERP системы состоят из платформы, содержащей базовый функционал и к которой подключаются модули – компоненты ERP системы которые подключаются по необходимости, все они работают с единой базой данных и применяют базовый функционал (по мере необходимости). В остальном модули работают независимо друг от друга. CRM может быть одним из таких модулей.
SFA (Sales Force Automation) система автоматизации продаж осуществляет автоматическую регистрацию всех этапов продаж компании. SFA включает в себя систему отслеживания контактов с клиентами, систему выявления потенциальных клиентов. SFA зачастую входит в состав крупных CRM систем.
|
|
|
Так же в состав CRM может входить Business Process Management System (BPMS) — системы управления бизнес-процессами, это тип программного обеспечения, который рассматривает каждый процесс в компании как цепочку последовательно выполняемых действий со сроками, ответственными и событиями-триггерами на каждом этапе. С помощью таких систем моделируют, запускают и анализируют бизнес-процессы.
Таким образом можно сгруппировать корпоративные системы для коммерческой службы и развития бизнеса как показано на таблице 1.
Таблица 1
| ERP | CRM | BPMS |
| Call центр | ||
| Система поддержки принятия решений | ||
| Система управления проектами | ||
| Корпоративные порталы | ||
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 156; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!