Позитивное представление ответов
Говорите клиенту о том, что Вы собираетесь предпринять, а не о том, чего Вы сделать не можете!
| Отрицательно действующие ответы | Положительно действующие ответы |
| Я не знаю | Я выясню |
| Мы этого не делаем | Мы можем сделать следующее |
| Такова политика компании | Мы так поступаем, потому что… |
| Я не могу подготовить это раньше, чем на следующей недели | Я подготовлю это для Вас на следующей неделе |
| Я не могу этого сделать, пока не разработан модуль | Я смогу сделать это, когда будет готов модуль |
| Не знаю, я работаю недавно | Я уточню этот вопрос |
| Вам надо заполнить эти формы | Когда Вы заполните эти формы, мы сможем… |
| Мне потребуются некоторые подробности, чтобы выполнить это | Я смогу выполнить это, как только получу от Вас данные |
Техники изменения эмоционального состояния клиента
| Техники повышения эмоционального напряжения | Техники снятия эмоционального напряжения |
| Перебивать клиента | Предоставить возможность выговориться, используя техники пассивного слушания |
| Игнорировать эмоциональное состояние как собственное, так и клиента | Вербализовать собственное эмоциональное состояние и состояние своего клиента: «Я чувствую, что это вызывает у Вас неприятные эмоции», «Я понимаю Вашу реакцию», «Я расстроен тем, что Вы огорчены» |
| Подчеркивать различия между собой и клиентом: «Вы сами приняли решение, теперь это не наша проблема» | Подчеркивать общность с клиентом: «Мы с Вами…», «Вместе с Вами…» |
| Преуменьшать вклад клиента в общее дело и преувеличивать свой | Проявлять интерес к проблеме клиента: «Для меня важно Ваше мнение», «Важно, что Вы сказали об этом…» |
| Демонстрировать незаинтересованность в проблеме клиента | Подчеркивать значимость клиента, его мнение в ваших глазах: «Ваше мнение имеет большое значение для меня…», «Ваше мнение важно для нас…» |
| Принижать клиента, негативно оценивать его личность: «Ну, так что же Вы думали! Надо было раньше суетиться!», «Я же Вам говорила, что нужно было делать!» | Немедленно признавать собственную неправоту. Согласиться только с теми ошибками, которые действительно совершили |
| Оттягивать момент признания собственной неправоты или ее отрицание | Предлагать конкретные решения по выходу из сложившейся ситуации. Демонстрировать клиенту свою готовность к сотрудничеству |
| Искать виноватых и обвинять клиента | Обращаться к фактам, условиям договора, срокам, ответственности сторон |
| Переходить на личности: «С Вами постоянные проблемы», «Это Ваша отличительная черта…» | Поддерживать оптимальную дистанцию, выдерживать спокойный и уверенный темп речи, выравнивать позицию с клиентом |
| Избегать пространственной близости с клиентом, не смотреть ему в глаза | Придерживаться техники согласия: «Да-да», «Согласен с Вами», устанавливать контакт глаз |
| Не соглашаться, когда в глубине души согласны с его мнением, использовать неуместные шутки, вести себя с клиентом игриво | Использовать юмор в парадоксальных ситуациях (если Вы уверены в собственных юмористических способностях) |
Сравнительные характеристики рекламных носителей
| Носитель | Преимущества | Недостатки |
Рациональные причины возражений:
· Непонимание преимуществ Вашего предложения вследствие недостатка информации или ее ошибочного понимания
· Клиент считает, что его потери будут больше, чем выгоды от Вашего предложения
· Желание получить больше информации и больше доводов в пользу Вашего предложения
· Клиент хочет сопоставить Ваше предложение с предложением Ваших конкурентов
Эмоциональные причины возражений:
· Сопротивление воздействию менеджера
· Демонстрация собственной значимости
· Проявление враждебности
· Желание приобрести больше уверенности перед принятием решения и совершением сделки
· Боязнь риска, угроза потери статуса победителя
Типичные возражения клиентов:
1. Сомнения в нужности – возражения, типа «В другой раз», «Нет надобности». «Мне надо подумать»
2. Сомнения в качестве, результате, эффективности – возражения против товара или против источника поступления товара
3. Сомнения в цене – возражения, связанные с ценой, типа «Дорого»
Метод «Я понимаю Вас»:
1. Психологически присоединитесь к возражению клиента. Проявите и выразите понимание сомнений, колебаний и озабоченности клиента.
2. Задайте уточняющий вопрос (если сомневаетесь в истинности возражения).
3. Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите аргументы для изменения представления партнера. Создайте условия, при которых клиент понял и принял Вашу точку зрения без нажима с Вашей стороны. Воздержитесь от прямых противоречий.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 194; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!