Программа ориентации персонала в гостинице «Аэростар»
Внутренние стандарты качества в гостиницах. Примеры по различным сетям.
Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе.
Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Есть несколько уровней стандартов обслуживания:
- Международные стандарты.
- Национальные стандарты.
- Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.
Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).
Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
|
|
|
рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
- отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
- отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
- отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
- отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
К обслуживающему персоналу предъявляются общии требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.
Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.
|
|
|
Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
При прибытии гостя персонал службы должен:
- приветствовать гостя;
- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
- проводить в номер;
- помочь развесить одежду гостя в шкафу;
- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
- указать запасные выходы;
- предложить открыть или закрыть шторы;
- объяснить любые необычные особенности в номере;
- проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
- предложить дополнительные услуги.
Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.
Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.
|
|
|
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.
Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.
|
|
|
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом . Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.
Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Обувь должна быть закрытой. Н. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.
Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.
Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.
Ritz-Carlton Hotel Company
Это уникальная сеть роскошных отелей, имеющая свои «Золотые стандарты обслуживания», обеспечивающие такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.
Вот некоторые из правил поведения и стандартов обслуживания:
· Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
· Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов".
· Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
· Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
· Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
· Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен.
· Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
· Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.
· Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
· Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
· Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.
· При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
· Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом установленных в отеле стандартов).
· Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
· Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.
· Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.
Работникам даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они могут даже поступиться правилами отеля.По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента.
Комплекс отдыха «Завидово»
Комплекс «Завидово» расположен в Тверской области, в 117 км от Москвы по Ленинградскому шоссе.
В Комплексе отдыха "Завидово", обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.
1) Каждый раз при встрече с коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.
3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.
4) Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.
Кроме стандартов общения коллег в Комплексе отдыха приняты стандарты гостеприимства. "Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен".
1) Гость является самым важным лицом для нашего Комплекса отдыха, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону.
2) Гость совершенно не зависим от нас, наоборот мы зависим от него.
3) Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав.
4) Гость не является помехой в нашей работе, а составляет смысл и цель нашей работы.
5) Гость в отличие от хозяев имеет право на индивидуальные психологические особенности.
6) Гость - лицо, выражающее нам свои пожелания. Нашей задачей является такое выполнение его желаний, которое несло бы пользу и ему, и нашему Комплексу отдыха.
7) Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики.
8) Гость является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
9) Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.
10) Гость является более ценным для нас, чем его одноразовое появление в гостинице.
11) Гость не видит разницы между вами и Комплексом отдыха, в котором вы работаете. Свои представления о Комплексе он часто связывает со своим опытом общения с вами.
12) Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.
13) Нельзя показывать гостю нравиться ли он вам.
14) Нельзя читать гостю нравоучения.
15) Нельзя расспрашивать о личной жизни.
16) Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.
17) Профессионализм во всём.
18) Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.
19) Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того,кто его обслуживает.
20) Гостеприимство - черта русского характера, которому свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство - состояние души, - когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами. Гостеприимство - это когда тебя ждут.
Ориентация персонала в гостиницах сети Radisson имеет две составляющие:
1 этап. Ориентация по гостинице — она длится два дня. Проводится экскурсия по предприятию. Сотрудникам демонстрируются фильмы обо всей гостинице и о гостиницах входящих в эту сеть. Второй день посвящен программе по сервису называется она «Да, я могу». Целью этой программы является то, что после ознакомления с ней сотрудник мог сказать себе, что он может сделать все, о чем ему будет в ней рассказано.
2 этап. На втором этапе сотрудник направляется непосредственно в тот отдел, где ему предстоит работать. Первые две недели он работает в тесном сотрудничестве с наставником — ментором. Ментор непосредственно подчиняется и рассказывает о новом сотруднике тому, кто его на эту должность назначил. Параллельно новый сотрудник изучает учебники, в основе которых должностные инструкции и подробно описанные алгоритмы действий в любых предполагаемых ситуациях.
Программа ориентации персонала в гостинице «Аэростар»
В этой гостинице программа профориентации длится пять дней:
1 день. Новых работников обучают концепции прибыли отеля, разъясняют устав, служебные обязанности каждого подразделения и проводилась экскурсия по отелю.
2 день посвящен изучению стандартов обслуживания в отеле. Новичков учат двум основным стандартам отеля «Улыбаться и Помогать». Обучение проходит с помощью ролевых игр и их обсуждения.
Занятия 3-го дня посвящены навыкам общения и слушания. Они обучаются телефонному этикету и умению слушать и правильно реагировать на поведение клиентов.
4 день посвящен закреплению материала и написанию тестов. Если новичок не отвечает на 75% вопросов, его кандидатура подвергается пересмотру. В этот же день женщин учат пользоваться косметикой. Чтобы макияж был не сильно ярким, и в тоже время был, потому, как его отсутствие может сделать женщину моложе, а соответственно затруднить общение с ней клиента.
5 день сотрудники проводят в тех подразделениях, где им непосредственно предстоит работать.
ВЫВОД:
Несмотря на то, что международные стандарты едины для всех, именно внутринние стандарты предприятия добавляют ему свои неповторимые черты, будь то форма одежды или способ взаимодействия с клиентом.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 571; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!